Andrés Dulcinelli, gerente general y socio de Law: "Lo que sucedió no está a la altura de lo que queremos ser como compañía"

La mayor crisis de su corta historia fue la que vivió esta semana Latin American Wings, LAW. Uno de sus cinco aviones fue retenido el sábado 10 en el aeropuerto de La Romana, en República Dominicana, dejando sin poder volar a centenares de pasajeros, quienes recién pudieron regresar al país el miércoles 14.

Andrés Dulcinelli, gerente general y socio de la aerolínea, reconoce que no estuvieron a la altura y que tienen que rescatar un aprendizaje para no repetir un episodio como ese. Porque, pese a todo, sus planes de reorganización y crecimiento siguen intactos, asegura. Por ello, hasta ahora, no tienen contemplado devolver aviones, e incluso planean comenzar a volar a Miami en los próximos meses. Mientras, trabajan para resolver sus conflictos más inmediatos: las deudas con los proveedores y las compensaciones a los pasajeros.

¿Cuál es su versión de lo ocurrido?

El origen fue el crecimiento muy explosivo que tuvimos el año pasado, que trajo consigo problemas administrativos que, a la vez, derivaron en problemas financieros que no pudimos identificar a tiempo. Avanzó muy rápido y no fue detectado oportunamente, lo que nos llevó a tomar decisiones muy duras, como el cierre de las rutas nacionales, asumiendo el costo que eso trajo.

¿De cuánto fue ese crecimiento?

El año 2016 vendimos US$ 20 millones y el 2017, US$ 100 millones. Fue un crecimiento muy radical. En 2016 éramos 80 personas y en 2017, 650. Creo que ahí hay que hacer un análisis profundo de lo que no se hizo bien.

¿Cómo fue para ustedes esta última semana, con todos los problemas de los pasajeros varados en el extranjero?

Nos vimos enfrentados a un problema administrativo con un proveedor en el que tuvimos muy poca reacción. Esto pasó durante el fin de semana, cuando los bancos estaban cerrados, por lo que pudimos hacer muy poco. Lo que tratamos de hacer fue proteger a los pasajeros lo mejor que pudimos, llevándolos a un hotel de buena calidad mientras tratábamos de resolver el problema, que finalmente se resolvió el miércoles, cuando pudimos traer a los pasajeros de vuelta.

Esa situación generó disgusto en sus pasajeros y un escándalo mediático.

Comprendemos el descontento de algunos pasajeros, por eso partimos pidiendo perdón a quienes se vieron afectados. Pese a que pusimos todos los esfuerzos en protegerlos, yo creo que pudimos haberlo hecho de una mejor manera.

¿Cuál fue el problema de fondo en Punta Cana?

El tema fue que nos dejaron un avión retenido. Hubo diferencias con un proveedor por temas de pago que resolvimos el miércoles.

¿Fue excesivo el tiempo en que estuvieron los pasajeros varados?

El impasse administrativo con el proveedor fue escalando y escalando, hasta que lo pudimos resolver. Lo que sucedió no está a la altura de lo que queremos ser como compañía, pero lamentablemente fue así. Creo que aprendimos la lección, y si lo tuviéramos que volver a hacer, los mecanismos serían otros.

¿Por qué se produjeron todos los problemas con proveedores que finalmente terminaron en tribunales?

Salir del tema nacional nos otorga más holguras financieras y con eso nos hemos sentado a conversar con todos nuestros proveedores. Digamos que una aerolínea puede tener entre 200 y 500 proveedores, y los que están en caso judicial son entre tres y cinco.

¿Con algunos de ellos han llegado a acuerdo?

Tenemos uno que ya está solucionado, otro que está en vías de solución y otros con los que todavía tenemos diferencias y estamos trabajando para solucionarlo, que son los que están judicializados. Con todos los otros se han firmado planes de pago y se han cumplido. Hasta ahora, se han cancelado más de $ 1.200 millones en pago a proveedores.

¿Esperaban pasar por toda esta situación? Porque si se toman decisiones radicales iba a haber consecuencias importantes.

Creo que fue una tormenta perfecta, una suma de factores. En vuelos nacionales hay 10.000 afectados, de los cuales hay más de 500 casos en el Sernac, o sea, un 10%. Un 90% no se vio tan afectado.

Hace unos días los continuos reclamos de los pasajeros derivaron en una demanda colectiva del Sernac. ¿Se lo esperaban?

Se nos invitó a una reunión en el Sernac el miércoles, la única que hemos establecido con el organismo para ver cómo enfrentamos la contingencia de los vuelos nacionales. En esa instancia no vimos una voluntad en el Sernac para establecer una mesa de trabajo que tuviera el foco de proteger a los pasajeros. Se nos invitó a una reunión y dos horas después ya estaba la demanda presentada. Creemos que hay un proceso mucho más beneficioso y justo de compensar a los pasajeros que lo que está proponiendo el Sernac, pero no tuvimos opción de proponerlo.

¿Qué creen que era lo que el Sernac buscaba?

Buscaba una solución inmediata, quería que firmáramos a favor de una indemnización lineal, todos por igual. Nosotros decimos que hay pasajeros que se vieron más afectados que otros. Por eso, lo que nosotros decimos es que analicemos los 500 casos, veamos cuál fue el perjuicio e indemnicemos de acuerdo a ese perjuicio, pero no linealmente. Nosotros estamos acá dando la cara, pidiendo las disculpas de lo que pasó, pero queremos hacer las cosas bien y para eso no puede ser a la rápida ni mediáticamente.

Antes de que llegara el Sernac, ¿habían evaluado presentar alguna medida compensatoria?

A nosotros nos interesa seguir vendiendo, entonces, si no compensamos de manera justa vamos en desmedro de nosotros mismos. Nos interesa hacer una compensación, pero de una forma distinta a la que nos plantearon y con más tiempo para poder hacerla.

¿Se generó un daño reputacional importante con todo esto?

Hay un daño enorme. En parte, mucha responsabilidad nuestra y por otro lado se exageraron algunas cosas que no corresponden. Pero hay que recuperarse de esto y hay que darle continuidad a la empresa. Tenemos que hacer el esfuerzo de dar vuelta esta página.

¿Es un daño irreparable?

Creemos que no, de hecho, seguimos vendiendo y seguimos operando. Yo diría que hay otras cosas que son irreparables en una línea aérea.

¿Qué ha sido lo más doloroso para ustedes en toda esta situación?

Que se inventen muchas cosas que no son. Se ha dicho que no tenemos permiso para ir a Estados Unidos y sí lo tenemos, basta con meterse a la página web de las autoridades de allá y aparece LAW. Entonces, la gente habla muchas cosas sin saber y que no corresponden. Sabemos que nos equivocamos, pero no todo lo que dicen es efectivo. Uno se despierta y ve todo lo que se dijo y eso duele, porque la gente trabaja con mucho ahínco para poder resolver estos temas.

¿La decisión de irse del mercado doméstico responde también a la llegada del modelo de bajo costo al país?

Creemos que el mercado está demasiado competitivo, con muchos actores agresivos en términos de tarifas y de tomar mercado. Cuando pasa eso, las tarifas bajan a niveles muy difíciles de poder competir. Por eso, vamos a tomar los mercados donde tenemos más ventajas competitivas.

¿Fue la llegada de nuevos actores lo que les complicó la operación?

Con la llegada de Jetsmart se radicalizó mucho el mercado. Sabíamos que iba a venir, pero la agresividad y la velocidad con la que llegó ha sido bastante fuerte. Esa empresa también radicalizó a las otras dos y eso hizo muy difícil poder competir.

¿El modelo de tarifas de tan bajo costo es sostenible?

Nosotros que conocemos la industria creemos que esto va a ir modificándose a tarifas más altas por lógica. Si no, te lo van a cobrar en alguna parte, porque se tienen que pagar los costos.

¿Ven espacio para poder volver al mercado de cabotaje?

Estamos abocados a terminar cuanto antes de establecer el pago de deudas que tenemos que hacer, seguir pagando y volver a una normalidad en términos financieros que tenemos que lograr. Después de eso creo que tenemos que ser mucho más prudentes en las cosas que vamos a hacer.

¿Confían en la viabilidad de la compañía?

Por supuesto, es en lo que más confiamos. Nuestros colaboradores están con todas las pilas puestas para trabajar en que esto sea así.

¿Pensaron que podrían haber solucionado la situación de deuda antes?

Estamos yendo hacia allá, pero cuando tienes tanto bombardeo en la prensa, los proveedores se asustan. Estamos operando normalmente, los aviones están todos volando, están haciéndose todas las rutas que corresponden, por lo que necesitamos tranquilidad para seguir funcionando.

¿La estrategia de concentrarse en las rutas internacionales, sobre todo Miami, se mantiene en pie después de todo esto?

Sí, de hecho estamos en la última etapa de autorización. Ya tenemos vendida cierta cantidad de boletos, pero hemos decidido cerrar un poco la venta hasta que esté el producto funcionando, y de ahí lo volveremos a abrir. Va a ser nuestro producto estrella.

¿Miami es el que va a sostener un poco la operación de aquí a futuro?

Miami es nuestra inversión hacia el futuro. También ha generado un poco de resquemor en la competencia. Parece que es un punto muy neurálgico y eso nos ha causado tener un poquito más de enemigos, pero sí nos importa mucho Miami y seguimos trabajando en sacar adelante esa ruta.

También se les critica por volar a Haití.

En el negocio de Haití el principal transportador es Copa, que tiene cuatro vuelos diarios y en los cuales trae a muchos haitianos. Después hay una empresa haitiana que se llama Sunrise, hay otra empresa chilena. Avianca también (...). Yo creo que la crítica es injusta, porque no somos la única línea aérea que lo hace y no somos la que más transportamos tampoco, entonces también es medio extraño esto.