Nicola Cotugno: "No estábamos preparados para enfrentar este evento"

Cansado luce Nicola Cotugno, gerente general de Enel Chile, al momento de dar esta entrevista. Desde la madrugada del domingo pasado, día que llegó desde Nueva York, donde participó en la gala de la Fórmula E, no ha parado. Desde la madrugada del sábado que ha estado en contacto con los ejecutivos de la filial de Distribución para monitorear un evento que comenzó a tener un impacto desproporcionado y que no había sido imaginado por la compañía. "Acá estamos organizados para enfrentar una crisis, pero no eventos que pasan una vez cada 50 años", recalca Cotugno.

Pero la excepcionalidad del evento -que dejó, en su peak, a 310 mil clientes sin luz por varios días debido a los 30 centímetros de nieve que cayeron en varias comunas de Santiago- ha servido para que la eléctrica tome nota de varios aprendizajes. Uno de ellos, reforzar la coordinación con las municipalidades para actividades tan básicas como podar los árboles. Tarea que mañana y el martes comenzarán a "mapear".

También reconocen errores, como la decisión del ejecutivo de dormir unas horas en un hotel la madrugada del domingo. "No fue lo óptimo, pero tomé una decisión rápida, eficiente y cercana para descansar unas horas", dice ahora Cotugno.

Hoy pide disculpas y recalca que la italiana revisará el plan de inversiones destinado a la filial de distribución chilena, programa que ya contemplaba un incremento de 30% y cuya inversión ascendía a US$ 470 millones. También indica que es probable que se cambie el enfoque, pues lo primordial para la eléctrica -hasta ahora- era avanzar en innovación.

¿Le había tocado administrar una crisis de esta magnitud?

Esta ha sido la crisis más dura que he enfrentado. Hemos tenido frente a nosotros una ciudadanía con un problema importante y no hemos tenido la capacidad de arreglar en un tiempo corto. Por eso es imposible no sentir esto como una crisis fuerte.

En redes sociales hubo muchas críticas a la falta de empatía de los ejecutivos de Enel. ¿Cuándo le tomaron el peso real a esta crisis?

A las 5 de la mañana del sábado. A esa hora estábamos totalmente al tanto de que esto era una crisis fuerte, porque empezó a nevar a las 2 de la madrugada y vimos un alza desproporcionada del número de fallas.

¿Por qué Enel no tuvo la capacidad para reaccionar más rápido?

Un evento que pasa cada 50 años no puede estar en el diagnóstico de la normalidad. Vivimos de la experiencia que tenemos y actuamos bajo la experiencia que vivimos, aprendiendo lo más que podemos. Estos son nuevos eventos para esta ciudad y no podemos dejar de considerar que ante nuevos eventos tenemos que reaccionar con nuevas medidas.

¿Qué pasará en el invierno de 2018 si estos eventos se repiten?

Ya estamos enfocados en un aumento de la resiliencia de nuestra red para enfrentar estos eventos. Vamos a actuar en dos direcciones: una es el fortalecimiento de la red. Es decir, vamos a definir planes de inversión que se van a focalizar en base al aprendizaje que deje esta experiencia. Esto significa hacer un análisis y un plan de trabajo. La otra fase es a más largo plazo y tiene que ver con el desarrollo de infraestructura.

¿Cuánto ha invertido la compañía en fortalecimiento de redes en los últimos años?

Nosotros, en promedio, hemos gastado US$ 360 millones en los últimos tres años en fortalecimiento de la red. Este monto se incrementó 20% comparado con el anterior plan y en los próximos tres años vamos a tener un alza de 30% adicional.

¿Ese plan se diseñó tras el último evento?

No actuamos bajo la reacción de un evento. Este plan lo teníamos antes diseñado y contemplaba un fortalecimiento de las inversiones. Ahora, seguramente vamos a revisar ese plan.

¿La nueva revisión puede elevar esa cifra?

Se van a revisar montos y prioridades, porque puede ser que antes habíamos identificado como importante más la innovación que el fortalecimiento y puede ser que eso lo retrasemos para hacer antes una acción de fortalecimiento.

En específico, ¿cuáles son las medidas que están pensando reforzar?

Nos focalizaremos en terreno para analizar el punto más crítico, que son los árboles. Acá no se actúa con anterioridad a un evento, no se poda un árbol porque viene la nieve. Nosotros hemos podado 65 mil árboles, pero ahora vamos a reforzarlo con los municipios, pero ese trabajo hay que coordinarlo con los alcaldes. Iremos a terreno entre mañana y el martes para hacer la coordinación, porque podemos ser tan radicales que incluso podemos discutir si el árbol tiene o no tiene que estar en ese punto.

¿Qué comunas serán prioritarias?

Se ha demostrado que algunas comunas son frágiles, pero no queremos olvidarnos de las otras comunas. Hay que tener los ojos muy abiertos y planear acciones para las 33 comunas de nuestra concesión.

Al hacer un análisis más reposado, ¿hubiesen hecho algo diferente?

Se podría haber acelerado la coordinación con las comunas. Es una exigencia de las dos partes tener un marco de mayor cooperación y eso será parte de la agenda con ellos para ponerla en marcha. También, podríamos haber reaccionado mejor en el proceso de atención al cliente, porque teníamos acciones que estaban en fase de desarrollo y que se verán en marcha en las próximas semanas. Aún no estaban listas, porque el segundo evento pasó en menos de un mes y eran acciones que se estudiaron tras ese evento. Es que esto ha sido una muy desgraciada situación, porque tuvimos dos eventos seguidos: uno tras otro.

¿Haber ido a un hotel no fue un error?

No fue lo mejor o lo óptimo, pero tomé una decisión rápida, eficiente y cercana para descansar unas horas y volver al trabajo. Acá se trabajó más de 20 horas diarias. Además, no sabía si llegando a casa, en Lo Barnechea, me podía duchar y dormir con un poco de calor. Obviamente, eso fue cancelado con mis recursos personales.

¿El sistema está ya normalizado?

El viernes el sistema estaba con un régimen normal, porque tuvimos una cola de gente a la que no habíamos acudido, porque el foco estaba en la gente que se quedó sin luz desde el sábado en la mañana.

La normalidad llega a casi una semana del evento. ¿Ese plazo de reposición es bien evaluado en Roma?

La matriz tiene una mirada distinta de los países y de los sistemas donde opera, porque cada país tiene una realidad distinta. Queda claro, con el mensaje sobre el plan de inversión, que Enel siempre ha apostado más recursos para fortalecer la infraestructura y subir el nivel de calidad de la entrega de energía en Chile.

¿Esta crisis remeció en algo a Roma?

Golpeó a Enel de forma completa. Pero nosotros no necesitamos una orden desde Roma para actuar con la máxima capacidad posible. Sería el medioevo si tiene que llegar una orden de Roma para que hagamos nuestro trabajo.

Pero se habla de que la estructura matricial que existe hoy en la compañía hace que todas las decisiones importantes se tomen en Roma…

Nosotros sabemos cuáles son las decisiones importantes. La matriz es la gran fuerza de la compañía y al tener un negocio de distribución en muchos países del mundo nos da una experiencia, conocimiento y capacidad de identificar y solucionar los problemas técnicos.

¿Por eso adelantó su viaje a Chile Livio Gallo, el número uno de redes e infraestructura de Enel?

Somos una empresa consciente de sus responsabilidades y trabajando de una forma matricial quiere poner a disposición todo el conocimiento y la capacidad que tiene Enel. En ese ámbito, es normal que el jefe de una línea global esté en contacto con todo el territorio. Además, Gallo estaba en Brasil.

¿Fue coincidencia que llegara justo en la crisis de la compañía?

Me parece una reacción normal para poner a disposición de nosotros el conocimiento que él tiene. No vino por la incapacidad de Chile, sino para gestionarlo. Vino para añadir lo que se podía hacer y no para mandar. Es distinto. Gallo estuvo hasta el jueves en la mañana en Santiago, porque el problema ya se estaba empezando a normalizar.

¿Participó en el análisis donde se decidió que era conveniente aumentar el plan de inversiones?

Estuvo 48 horas no solo para mostrar una cara, sino que también para participar en el análisis y en la discusión.

¿Francesco Starace ha opinado sobre esta crisis?

Francesco Starace está al tanto de lo que pasa en nuestra empresa en todo el mundo.

¿Ha conversado con él en estos días?

No puede ser que una emergencia así quede fuera del radar de ningún ejecutivo de esta empresa.

¿Cómo enfrentarán el costo reputacional?

Hemos hecho muchos esfuerzos para entregar más calidad y mejores servicios a nuestros clientes. Pero, claramente, un evento como el de este tipo nos pone violentamente unos pasos hacia atrás y no vemos una forma de arreglar eso con palabras. Tenemos que demostrar con hechos la capacidad de darle satisfacción al cliente. No le podemos decir al cliente confíe en mi mañana solo porque le estoy diciendo que me lo merezco, hay que demostrarlo. Pero pensamos de verdad que no tenemos la culpa, porque no estábamos preparados para un evento que sucede una vez cada 50 años.

¿No cree que es necesario pedir disculpas por los inconvenientes que sufrieron los clientes?

Sí. Quiero pedir disculpas a todos nuestros clientes que sufrieron la incomodidad de estar sin luz. Entiendo lo complejo que significa estar muchas horas y días sin suministro eléctrico. Por eso, trabajaremos intensamente para entregar un servicio de calidad luego de todo lo aprendido en este último frente de mal tiempo.

Enel está en un plan de incentivar el uso de la electricidad, apostando a edificios full electric, al Transantiago, autos eléctricos, ¿cree que luego de esto la gente se va a arriesgar si sabe que puede estar una semana sin energía?

El mundo va en una dirección donde la penetración eléctrica está subiendo. Es un desarrollo natural del mercado. Los clientes nos van a pedir mañana entregar la infraestructura necesaria para los autos eléctricos y nosotros tenemos que estar en eso, porque nuestros clientes estarán ahí. La calefacción eléctrica es algo que el cliente también quiere y por eso tengo que estar en ese mercado. Ahora, es un hecho que nuestra responsabilidad como suministradores de energía será cada día más alta, y para eso estábamos en una senda de inversión para mejor la calidad, para apoyar el desarrollo que el país pide ahora, tenemos claro que tenemos que entregar más.

Enel distribución va a estar a la altura de la demanda y el avance de los servicios que requieren los clientes?

Tiene que estar y va a estar.