No es forma de gestionar un servicio crítico II

En su columna Transparencia y eficiencia en gestión de crisis, del 5 de marzo de 2018 (https://www.latercera.com/opinion/noticia/transparencia-eficiencia-gestion-crisis/87676/), en respuesta a mis comentarios respecto del mal desempeño que tuvo FONASA en la gestión de incidencia del 27 de febrero (https://www.latercera.com/opinion/noticia/no-forma-gestionar-servicio-critico/84016/ ), el Señor Hernández confunde transparencia con asumir adecuadamente la gestión de la incidencia en modo contingencia. Al ciudadano no le importa de quién es el problema, de hecho en situaciones como esa, lo que menos importa es quién es el culpable; lo que requiere es una solución. En este punto, sólo recordar lo que dice el comunicado: "Informamos a nuestros afiliados que nos encontramos con problemas en los sistemas de Venta de Bonos, Bono Web, CajaVecina y Licencias Médicas, servicios que son otorgados por un proveedor externo (SONDA), quien se encuentra realizando todas las acciones para remediar dicho incidente ….". En esta declaración no se hace mención a que el responsable de estos problemas del servicio completo es FONASA y no SONDA, proveedor tecnológico de una componente del mismo.

Sería conveniente que el Sr. Hernández leyera algunos de los comentarios de la cuenta de Facebook de su institución, la gran mayoría de ellos sin respuesta alguna por ese canal, así como las cuentas @FONASA y @AyudaFONASA en Twitter. De hecho, al día de hoy el último tuit de @AyudaFONASA es del 13 de febrero de 2018, 14 días antes de la incidencia en cuestión. Uno esperaría que dicha cuenta estuviera llena de posteos orientados a resolver los problemas causados por la contingencia. A esto me refiero con la lógica de megáfono.

Bajo esta lógica, además, me refiero a documentar los procedimientos y acciones que las personas tuvieron que realizar, con mecanismos alternativos para acceder al servicio. Por ejemplo, como relata una usuaria en Facebook: "Pague dos horas ginecologia y otorrino pediatrico como particular en la clinica davila porq fonasa estaba imtermitente desde las 9 an hasta las 8 pm y nunca se reestablecio exijo m devuelvan el excedente de lo q m correspondia pagar xq la clinica informo q no hace devolucion esto no es justo aparte q nos descuentan mensualmente el aporte q no es menor esto es injusto como siempre el consumidor sale perdiendo exijo mi devolucion" (comentario de Annie Rochester en la cuenta de FONASA en Facebook copiada en forma literal).

El Sr. Hernández señala en su columna: Desconozco las razones del Señor Barros para su particular defensa y celo por mantener en secreto la responsabilidad que eventualmente le cabe a proveedores de sistemas informáticos en la entrega de servicios a la comunidad, pero sí puedo asegurar que en este caso, hubo un manejo con altos estándares de eficiencia, celeridad y transparencia por parte de nuestros equipos humanos de trabajo, para mantener permanente comunicación con nuestros afiliados y gestionar sus reclamos hasta la total resolución del problema informático.

Creo que la palabra "eventualmente" lo dice todo. En este caso, FONASA debería haber asumido directamente la responsabilidad de la contingencia y no culpar a un tercero. Es FONASA quien licitó y contrató a ese proveedor, por lo que no parece razonable que sea la forma de enfrentarlo, en un escenario como ese.

¿Qué hace la Sra. Juanita? ¿Llama al gerente de SONDA? Debo señalar que no tengo ni ahora ni el pesado ningún tipo de vínculo con esa empresa y mi posición habría sido la misma con cualquier compañía proveedora de alguna de las componentes del servicio.