El celular es una billetera: Anatomía del objeto símbolo de la nueva época

Unos cuantos clics en el computador o unos toques en el celular y ya se puede comprar un producto o servicio en alguna tienda en Chile o el extranjero. La experiencia de hoy dista mucho de los inicios de los 80, donde la gran revolución del comercio era la llegada de los centros comerciales, como Parque Arauco y Apumanque, que venían a desplazar a las galerías y caracoles como el centro de las compras.

Hoy el gran cambio que existe en este rubro es el e-commerce, que busca hacer de internet el gran centro de compras, donde no solo participa el retail, sino también las personas naturales por medio de plataformas como Mercadolibre o Yapo.cl y sus aplicaciones móviles. Ante la importancia del comercio electrónico y los rumores de la llegada del gigante internacional en este rubro, Amazon, el retail nacional se ha preparado invirtiendo en ese ítem, como Falabella, que compró a mediados del año pasado a Linio en US$ 138 millones.

Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el e-commerce reportó ventas por US$ 5.200 millones en 2018 y para este año alcanzaría los US$ 7 mil millones. Las redes sociales también han servido como espacio para comprar y vender, de forma no tan regulada, pero sí han ayudado en los primeros pasos de muchos emprendimientos. Basta con abrir la aplicación de Facebook, Instagram o Twitter para acceder a un catálogo en línea, diseñado por el propio vendedor.

"Hoy tras eventos como el Cyberday y el Cybermonday, que transan cientos de millones de dólares, nos enorgullecemos de haber tenido la visión –y durante años la paciencia- de promover, a nivel nacional, este tipo de comercio. Probablemente el cambio más significativo que viene es relativo a la mayor masificación del comercio no presencial, que se profundizará, traduciéndose en grandes cambios sociales y culturales", comenta el presidente de la CCS, Peter Hill.

También los cupones de descuentos tradicionales fueron desplazados por aplicaciones que los reúne, ya sea como notificación al estar cerca del local que ofrece una promoción como Izit; por cumplir ciertas tareas, como compartir una publicación en redes sociales, o las aplicaciones o perfiles de cada local que ofrecen descuentos.

Otro de los rubros del comercio que cambió fue la alimentación. Los supermercados se masificaron y los negocios del barrio fueron reemplazados por cadenas de tiendas de conveniencia. La experiencia de comprar también ha estado cambiando por los servicios de última milla, como Rappi, Uber Eats o PedidosYa, que han hecho cada vez más prescindible salir a comprar y ampliaron la oferta de locales de comida o restaurantes a los que se puede pedir por servicio de delivery. Además, los supermercados están incorporando la tecnología de la autoatención a la hora de pesar las verduras o el pan y al momento de pagar.

Por cierto, la forma de pagar también ha dado un giro en estos últimos años. A mediados del 89 llegó a Chile el sistema de Transbank y el pago por medio del plástico, dando la facilidad de ir abonando en cuotas y/o en línea. Sin embargo, distintos bancos han anunciado el estudio o lanzamiento de un nuevo sistema propio de pago, como Santander, que fue el primero en dar a conocer su intención de dejar de operar con Transbank.

Además, ya está llegando a Chile la modalidad de efectuar pagos a través de personas sin un intermediario, mediante el escaneo de un código QR. Las formas de pago que no han podido tomar terreno aún en el comercio son las criptomonedas -la más popular es el bitcoin-, que no están reguladas y suelen tener alta volatilidad en su valor. Facebook se encuentra impulsando su moneda virtual, pero aún no tiene luz verde.

Las tarjetas de crédito también dejaron de ser exclusivas. Incluso hoy existen varias de prepago para poder acceder a servicios como Netflix o Spotify. Ante esta gran cantidad de plásticos, los bancos y el retail ofrecen sistemas de puntos y ofertas exclusivas que buscan atraer y fidelizar a los clientes. Por su parte, los gigantes Apple y Google han buscado entrar a este negocio mediante sus sistemas de pago online.

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Quienes lo hicieron recuerdan que ir a un videoclub a elegir una película para ver el fin de semana sin duda era una decisión que generó más de una discusión familiar. Pero hoy, con un dispositivo inteligente y la contratación de un servicio de entretenimiento por streaming, como Netflix, esos debates quedaron atrás. A mediados de la década de los 90, el formato de DVD desplazaba a su antecesor, el VHS, y en 2006, Blu-Ray esperaba hacer lo propio en el mercado del disco. Pero por esos años el formato físico comenzaba a quedar obsoleto y la gigante del rubro, Blockbuster, no supo reinventarse. En 2013 terminó por disolverse.

Otro de los modelos de negocios que nació en el apogeo del videoclub fue el arriendo de películas por despacho a domicilio, que fue una de las primeras experiencias del comercio electrónico en Chile. "Cuando VTR compra Bazuka.com crea una OTT y nadie lo toma en cuenta. Yo lo consideraba que era extraordinario, pero VTR no supo comunicarlo", recuerda el académico de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Católica Fernando Acuña, quien cree que de haber impulsado estos negocios, "Chile podría haber tenido mejor performance y no haber sido colonizados por tecnología del exterior como ahora".

Los servicios de streaming, que ofrecen hoy un catálogo gigante de películas y series sin avisos comerciales, se hizo tan atractivo que las mismas compañías que ofrecen televisión por cable tienen en su catálogo la opción de contratar Netflix. Mientras, los eventos deportivos en vivo, que parecen ser el gran respaldo de la TV por cable, también han empezado a emigrar al servicio de streaming y, por ejemplo, se puede contratar el canal que transmite el fútbol chileno sin necesidad de pasar por un teleoperador. Lo mismo está pasando con canales de grandes producciones, como HBO, que hoy se transmite por TV, pero que también se puede contratar directamente por su servicio de streaming.

Pero se espera que este mercado cambie absolutamente con el reciente anuncio de Netflix de apostar más aún por los dispositivos móviles. La compañía comunicó que durante el tercer trimestre de 2019 lanzará un plan de suscripción económico exclusivo para smartphones y tablets, pero limitado a una resolución 480p. Por ahora, esta modalidad se podrá disfrutar en exclusiva solo en India, debido a que es un mercado enorme y con un per cápita bastante bajo para ver si la iniciativa funciona. Cabe recordar que en ese país nació la idea de los teléfonos más baratos del mundo.

Por su parte, las salas de cine siguen vigentes gracias a que gozan con el monopolio de los estrenos de las superproducciones y que estos últimos años se han ido expandiendo a cuanto nuevo centro comercial se construye. Pero Netflix seguirá dando sorpresas.

Corría 1987 y en una sala de reuniones -por entonces lejos de contar con WiFi- estaban reunidos altos ejecutivos de las aerolíneas europeas Air France, Lufthansa, Iberia y SAS. El objetivo era cerrar un acuerdo para crear un sistema unificado información y reservas de vuelo. Llamaron a IBM y le pasaron un cheque por US$ 100 millones. Así nació Amadeus, el software de reservas online más masivo del planeta, que en 2015 logró más del 40% el mercado global.

Con Amadeus se cambió la forma en que se manejó la industria de la reserva de viajes y los usuarios comenzaron a confiar sus vuelos y hospedajes a internet. Se lograba el caldo de cultivo perfecto para una forma de concebir los viajes que aumenta cada vez más. Ya no es necesario llamar a un amigo para pedirle datos y, si la persona se siente cómoda navegando en la web, tampoco se requiere ir a una agencia de viajes. Todo se comenzó a planificar online, con el celular, para luego disfrutar offline y compartir en redes sociales.

Booking, TripAdvisor, Trivago, Expedia y, a nivel más local, Atrápalo y Despegar son plataformas online donde se pueden adquirir vuelos, trenes, hospedaje, tours, arriendo de autos e, incluso, seguros de viaje. Con un valor agregado: la opinión previa de otros turistas, mochileros y viajeros de negocios que ayudan con el clásico "boca a boca".

"La transformación digital ha sido clave en el turismo, porque ha facilitado la búsqueda y la compra de producto, disminuido considerablemente los tiempos de búsqueda, ya que hoy no se necesita ir a una agencia física, sino que solo basta un celular con acceso a internet para buscar y consultar precios y cotizar el destino", explica Dirk Zandee, country manager Región Andina de Despegar.com, que fue la primera OTA (Online Travel Agency) de Latinoamérica.

La OTA más grande nivel mundial es Booking. Con casi medio millón de hoteles en su plataforma y 24.500 empleados, gasta US$ 12 millones al día en publicidad para promover su cartera. Solo el año pasado, tramitó 760 millones reservas de hospedaje (más de 13% que el 2017), donde su modelo de negocio está en el cobro de una comisión de 17% por cada noche de alojamiento, lo que alcanzó a más de US$ 14.500 millones en 2018.

Una de las cosas más cómodas de estas plataformas es que cada usuario puede crear su propio viaje utilizando filtros, leyendo comentarios y mirando las galerías de fotos para poder encontrar el servicio apropiado según sus preferencias. "Es un hecho que los chilenos usan cada vez más sus celulares para realizar compras. Y en ese sentido, hay agencias de viaje que recién se están adecuando al mundo digital. Como empresa notamos que la industria ha empezado a entender que este es el camino y que la forma de compra ya está cambiando", agrega Zandee.

Según el estudio de este año de Chile 3D de GfK, el servicio de mensajería WhatsApp se ubica como la firma más valorada por los consumidores millennials. Pero la razón no es solo por una facilidad comunicacional, sino porque también le ayuda a la billetera de los usuarios, al reducir costos en llamados por voz y mensajes de texto (SMS). Incluso, solo basta una WiFi o un plan de datos barato para ser productivo.

Este factor ha sido clave también para el negocio de los operadores móviles. Ya es sabido por la industria que los planes de voz ya no son un negocio rentable, pero un estudio de Cable UK y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (entidad mexicana similar a la Subtel), indicó que a enero de 2019 Chile tenía un precio promedio de US$ 1,87 por gigabyte en el ámbito de internet móvil, siendo el más bajo de América Latina. Si consideramos que en 2015 el precio promedio era de alrededor de $ 6.400, cuatro años después, el valor cayó en más del 70%.

En esta línea, WhatsApp, que fue comprada por Facebook en 2014 en US$ 19.000 millones, se ha trasformado en una aliada de startups y emprendedores que ven en ella una reducción de costos en organización, comunicaciones y viajes para reuniones. En enero de 2018 se lanzó WhatsApp Business, que mantiene la misma lógica de la que también se considera como "red social", pero con la posibilidad de crear perfil de empresa y con sistema de comunicación interna (chat para grupos), contacto a clientes, etc.

Alberto Arébalos, CEO de la consultora de reputación corporativa MileniumGroup, cree que de todos modos se le debería bajar un poco la importancia a WhatsApp en las comunicaciones. "No inventó nada nuevo. Lo que hizo fue extender el sistema que Blackberry usó durante años, pero que era cerrado a los poseedores de dispositivos de esta marca. Los creadores de WhatsApp usaron el mismo principio, pero con estándares abiertos como los que se usan en internet", dice Arébalos, que también fue el máximo ejecutivo del área de comunicaciones para Latinoamérica de Google y Facebook.

Pero WhatsApp también quiere convertirse en billetera. En mayo pasado, la empresa anunció que Londres será la sede mundial para la instalación del servicio de pago online que ofrecerá esta app prontamente, el cual ya fue testeado en India.

Las micros amarillas y el encargado de la logística de las rutas, apodado "sapo", sin duda marcaron la experiencia del transporte público en la década de los 90. Ello hasta el verano de 2007, cuando el sistema de transporte público fue remplazado por el impopular Transantiago, hoy RED. El pago con monedas fue cambiado por la tarjeta bip! y con ello desaparecieron los boletos. Por su parte, Metro de Santiago fue uno de los primeros en adoptar el pago con tarjeta y uno de los últimos en hacer desaparecer el ticket en 2017.

La tecnología también avanzó para acercar el monitoreo de las flotas de transportes a las apps a través de los móviles, dando paso a una nueva era, donde el concepto de "movilidad" cobra más fuerza. Ahora, los usuarios no tan solo pueden saber aproximadamente en cuánto tiempo viene el próximo bus, sino que también planificar la mejor ruta, ya sea a pie, en transporte público, auto u otro medio.

Sin embargo, el avance tecnológico no ha dejado a todos contentos en el rubro del transporte. Los taxis, radiotaxis y colectivos están siendo relegados por las aplicaciones de transporte tipo Uber, que entrega al usuario con anticipación información sobre costo del viaje, conductor y el auto en que llegará. La facilidad para pedir y pagar este servicio complica a los taxistas, ya que si bien algunos trabajan con aplicaciones como Easy Taxi, no tienen por dónde competir con la menor tarifa y fidelización de clientes que han logrado Uber o Cabify.

El gremio de los colectiveros ha exigido agilizar la implementación de la "Ley Uber" que vendría a equiparar las condiciones entre el servicio por apps y taxis, ya que sienten que a diferencia de su competencia son regulados y pagan permisos. "El impacto fue que se generó esta desconfianza con el parquímetro. La gente hoy día ve que la plataforma le asegura un cobro, que es lo que hoy día no tiene el taxi", comenta el presidente de Confenataxi, Luis Campos.

Otro avance es el arriendo de bicicletas, que primero llegaron por medio de estaciones donde el usuario retira y estaciona, pero que cambió a un sistema más flexible, donde la persona puede encontrarlas en la calle y dejarlas donde termine el viaje. Además, se han sumado los scooters eléctricos. Otro que busca masificarse es Awto y sus vehículos disponibles en las calles de Santiago para que puedan ser arrendados.