Las filas virtuales para comprar boletos ya son una realidad. Se han visto a la hora de acceder a tickets para shows de alta convocatoria esta temporada, como los de Daddy Yankee o Bad Bunny, entre otros. Pero el proceso no está exento de sus propias dinámicas y no siempre los consumidores están al tanto de los detalles.
El abogado Jaime Lorenzini es especialista en derechos del consumidor. Jurista de la Universidad de Chile, ha sido consultor de organismos públicos, empresas y estudios jurídicos para asesorías en temas de protección al consumidor. En charla con Culto detalla algunos aspectos a considerar a la hora de adquirir entradas vía web.
¿Qué derechos tiene el consumidor frente a una compra por internet?
Las compras por internet en el ambiente online tienen los mismos derechos que la compra presencial. La contratación de un producto o servicio en este caso de un ticket para habilitar al asistente respectivo a presenciar un espectáculo artístico. Hay un derecho adicional que podría haber derecho a retracto, que no se ha limitado el derecho a retracto respecto a la prestación del servicio respectivo. Aquí puede haber una situación en que cuando uno compra precisamente no está presente ese derecho a usar sin efecto en un breve plazo de 10 días. Y el final perfecto.
¿Qué puedo hacer su estoy en la fila y al momento de comprar la plataforma se cae?
Esa es una situación límite, porque el ambiente de internet genera inestabilidad, cosa que no necesariamente es responsabilidad ni del usuario, ni el organizador, ni la ticketera, ni de nadie, sino que es un ambiente que tiene esa inestabilidad. Con todo, debería reconocerse como una medida voluntaria, medidas tendientes a mitigar problemas prácticos como la caída y perder el cupo en la reserva.
¿Qué puede hacer una persona que se queda afuera de un show con la entrada en mano, debido por ejemplo a desórdenes en los alrededores del lugar?
Hay que ver las razones que justifican o no la situación práctica de no haberse impedido el acceso. Si eso corresponde a razones de fuerza mayor, de casos fortuitos, razones de de una afectación al orden público y que son actos antijurídicos, es una situación distinta a cuando es una causa absolutamente imputable y única y exclusivamente responsabilidad del organizador. En un caso hay una solución más eficiente para el consumidor, y en otro caso no, porque no es responsable el organizador.
Y en el caso de que fuera responsable el organizador, por ejemplo, ¿cómo se procede?
Bueno, en eso están las reglas generales. Cuando uno adquiere un producto o contrata un servicio y no puede ser prestado, la primera recomendación sería contactar directamente al proveedor y gestionar con la evidencia que uno ha adquirido la entrada en el comercio establecido y a través de un medio legítimo, y seguramente se va a establecer una solución individual o bien para un grupo de personas que tuvieran esa misma situación.
En el caso de que uno quisiera elevar un reclamo al Sernac, ¿cuál es el conducto que se debe seguir? ¿Cómo es la mejor forma para proceder en ese caso?
Siempre los consumidores tienen abiertas las puertas para reclamar ante el Sernac, que es gratuita esa plataforma de reclamo. Puede ser de manera presencial, de manera telefónica, o a través de la página web. Hay un formulario en la plataforma de reclamo. Ahora, el reclamo hay que entenderlo bien, porque es una versión de los hechos que viene de la frustración del consumidor. Entonces Sernac actúa como con un tercero imparcial, como un mediador y le da el derecho al proveedor (sea retail, supermercado u organizador de espectáculo), para que explique su versión. No significa que un reclamo siempre necesariamente es la verdad de la boca del consumidor, se necesita la otra versión. A veces pueden haber versiones contradictorias, no avanza a ninguna solución o darse una respuesta positiva y que se solucionara en el marco de esta propuesta, el reclamo respectivo.
¿Cuáles son las sanciones a las que puede enfrentar una productora ante una denuncia en el Sernac?
Lo primero que agregaría es que solo van a haber sanciones cuando la conducta califique como infracción y no constituye un caso fortuito o fuerza mayor, porque eso no califica como infracción. Y ahí no hay multas asociadas ni derecho a la indemnización. Y si incurre, están las reglas generales, cuando se incurre en infracciones a la Ley pueden haber multas de hasta 300 UTM, habitualmente los tribunales dan una cifra menor a esa, pero es derecho de la parte, pero siempre en el marco de un procedimiento judicial.
¿En qué caso sí corresponde generar una indemnización?
Cuando la situación práctica responde única y exclusivamente a una falta de diligencia en la organización de la productora, no en hechos ajenos a su voluntad. Por ejemplo, una turba o una multitud que se avalanza que ni siquiera la fuerza policial del estado puede contener.
A su juicio, ¿cuál es la forma más segura para comprar una entrada por Internet?
Uno, asegurarse que está comprando en el sitio oficial para evitar poner los datos personales y hacer una transacción en un sitio de terceros que van a hacer una defraudación. Segundo, mirar los términos y condiciones del espectáculo; los ingresos, las medidas sanitarias que hay que respetar por parte de cada usuario, cuáles son los elementos que no pueden ser ingresados al local por razones de seguridad previa, etcétera.
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