La industria de los centros comerciales se encuentra ampliamente desafiada, tanto por los efectos del estallido social y la pandemia, como por el vertiginoso avance de la transformación digital. Así lo reconoce Katia Trusich, presidenta del gremio que agrupa a esta industria, quien, de todos modos, subraya que están en un buen momento. No hay contradicción entre ambos análisis. Por una parte, explica, aprovechan la reactivación y todavía ven espacio para poder seguir recuperándose en términos de empleo, mientras que al mismo tiempo se adaptan a los cambios, por ejemplo, facilitando la movilidad de quienes hacen delivery.

En ese marco, valora tanto la diversidad de trabajadores que muestra el estudio del sector, como la formación técnica de vendedores, quienes han podido adaptarse a los cambios que demanda la tecnología.

¿Cómo ha sido el proceso de recuperación del empleo en los centros comerciales?

-La crisis fue muy dura, fuimos uno de los sectores más afectados y lo que observamos durante toda la pandemia es que los locatarios a medida que se iban produciendo cierres, desvinculaban gente, pero cuando había apertura, se iba recontratando.

Es importante tener presente que el comercio es el primer empleador del país. Agrupa el 20% de todos los puestos de trabajo y los centros comerciales representamos alrededor del 25% de esa fuerza laboral.

Hoy no podemos decir que está totalmente recuperado el empleo del sector, debido principalmente a los aforos que todavía nos tienen muy limitada la capacidad de atender público. Entonces, no estamos en una plena recuperación, pero sí vivimos un buen momento por la alta liquidez, porque había mucho consumo contenido, por tanto las personas están yendo a los centros comerciales a adquirir bienes y servicios. Todavía nos falta por recuperar, sobre todo, teniendo en cuenta que desde el estallido social perdimos un 39% de nuestros ingresos. Falta tiempo todavía para que podamos volver a cifras prepandemia.

¿En los centros comerciales comparten el análisis de que la entrega de bonos podría estar afectando la disposición de las personas a buscar empleo ?

-Efectivamente hay harta liquidez, pero nosotros nos enfocamos en el lado positivo que eso tiene en el comercio, donde ha permitido una reactivación de nuestro sector.

Como nosotros estamos limitado por los aforos, no es algo que nos esté generando un impacto muy directo. A medida que se recuperan los aforos podríamos llegar a percibir ese impacto, pero hoy tenemos unos 30.000 empleos directos menos en relación a lo que teníamos prepandemia y si consideramos también los indirectos, son alrededor de 130.000 los empleos que todavía podríamos estar aportando a la reactivación.

¿Se puede complicar esa recuperación una vez que se acabe la liquidez que han proporcionados los bonos y retiros de las AFP?

-Nosotros vamos muy aparejados a lo que ocurre en el resto de la economía en su conjunto. En esa línea, hoy día uno de los problemas más apremiantes que tenemos no tiene tanto que ver con la liquidez, porque hay capacidad de ahorro, hay consumo contenido, hay recursos disponibles… Por lo tanto, hoy estamos en un buen momento para el comercio.

A mediano plazo nuestra mirada está puesta en cómo el consumidor que se acostumbró en la pandemia a estar consumiendo en línea y comprando también en forma presencial, modifica su conducta o se transforma realmente en un consumidor mixto. Hemos hecho estudios que dan cuenta de que el consumidor cambió, pasó a ser un consumidor mixto que va a poder ir y venir desde lo digital a lo presencial. Nuestro gran desafío y oportunidad está en cómo cautivamos al consumidor para que vuelva al centro comercial y haga uso de toda la infraestructura, no solo en las tiendas, sino también en gastronomía, en cines y de todo el valor agregado que ofrecen nuestras plazas.

En ese sentido, ¿cómo enfrentan los centros comerciales el desafío del e-commerce?

-La pandemia aceleró el comercio electrónico en unos cinco años. Creció exponencialmente en este periodo, a tasas de un 25% por sobre la tendencia que traía. Esto ha tenido un impacto importante en nuestro sector.

En ese marco, no solo nos hemos tenido que adaptar a las medidas sanitarias del centro comercial, sino que también a cómo abrazamos la tecnología y somos capaces de darle también a nuestros locatarios la posibilidad de sacar sus productos desde los centros comerciales hacia canales online, para que la gente del delivery pueda entrar y salir con facilidad dentro del centro comercial, establecer dark stores, es decir, espacios que se usan como bodegas para desde ahí estar despachando a los distintos hogares de los consumidores.

El desafío tecnológico ha sido importante y era una tendencia que ya veníamos venir y ahí destacamos que la vocación de los centros comerciales no es solo de bienes, sino que también hay un componente de servicios muy importante.

¿El cambio tecnológico qué implica en términos de empleabilidad?

-Implica que se requieren de nuevas capacidades que van a tener las personas que están en torno al centro comercial. Desde el punto de vista de los gerentes, necesitarán capacidades de liderazgo y habilidades tecnológicas para poder trabajar en este nuevo ambiente, que va a tener un componente virtual y no físico, donde lo importante es no perder este cliente, cualquiera sea el camino por el que quiera entrar al centro comercial, ya sea una página web, una app de su aparato móvil o físicamente.

Desde el punto de vista de los trabajadores, lo que levantamos en este estudio es la posibilidad de polifuncionalidad y flexibilidad horaria.

¿Ya se cuenta con esas habilidades o se está en ese proceso?

-El estudio reveló que hay un alto nivel de capacitación entre nuestros trabajadores. El 62% tiene habilidades técnicas superiores. Eso es alto, principalmente entre los vendedores. A nivel de los gestores de los centros comerciales ya hay habilidades profesionales universitarias.

En el fondo, es un trabajador que va a requerir manejarse en sistemas tecnológicos para poder hacer estas ventas tanto presenciales como en línea, para poder realizar inventarios, para poder hacer arqueos de caja.