Delivery: Pedir o no pedir es el dilema

Al principio de la cuarentena me había propuesto la meta de ampliar mi limitado recetario de cocina. En los primeros días, la cosa anduvo bien, superando mis bajas expectativas. Partí con entusiasmo y logré resultados modestos, pero significativos: lasaña, chapsui de pollo y unas lentejas aguachentas. Les iba sacando fotos a los platos y día a día se los mandaba a mis padres, como un niño que presume de sus buenas notas al llegar a la casa.

A la tercera semana, los tutoriales en YouTube ya me habían aburrido. Las recetas de comida sana y fácil de preparar se me hacían repetitivas y me abrumaban. Ese viernes 3 de abril tuve por primera vez el antojo de probar algo que viniera del exterior, fuera de las opresivas paredes de mi departamento.

Entonces volví a caer en Uber Eats. Tenía en mente pedir algo sencillo, pero me llamó la atención comprobar que había varios locales recién llegados a la aplicación. Eran lugares más caros que, en tiempos normales, no necesitaban del reparto a domicilio para obtener ganancias. A eso de las dos y media, empecé a dudar. ¿Estaba realmente ayudando a restoranes y trabajadores abandonados a su suerte? ¿Era ético pedir a un desconocido que fuera por mi comida? ¿Era higiénico para él? ¿Y para mí? ¿Estaba siendo un flojo incomprensivo e irresponsable? Me penaba saber que había otros dispuestos a poner el cuerpo para satisfacer un capricho a cambio de unos pesos. En mi cabeza empezó un debate entre el hambre y la culpa; dos sensaciones recurrentes en el encierro. Pensé en que los repartidores no tenían más opción, menos en estos tiempos.

Recurrí a Google para decidir con argumentos.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) advertía que “la probabilidad de que una persona infectada contamine artículos comerciales es baja, y el riesgo de contraer el virus causante del Covid-19 por contacto con un paquete que haya sido manipulado, transportado y expuesto a diferentes condiciones y temperaturas también es bajo”.

De la misma forma, la US Food and Drug Administration publicaba un estudio en el que aseguraban que no había ninguna evidencia que pudiera sugerir que el coronavirus llegaría hasta mi hogar a través de un servicio de delivery.

Pero, como suele ocurrir, en Twitter la historia era otra. Algunos usuarios se preguntaban: ¿Cómo era posible que alguien fuera a pedir comida a domicilio en estos tiempos? De pronto, me imaginé siendo funado por un estúpido ataque de ansiedad. La hora avanzaba, el hambre arreciaba y aún no alcanzaba una claridad que me permitiera decidir. Necesitaba saber más.

En tiempos de pandemia, las calles de Santiago están vacías, pero los delivery que me podrían entregar una pizza o comida india siguen circulando sobre sus motos y bicicletas. Entienden que cumplen un rol importante en la crisis y que ahí hay una oportunidad para ganar algo de plata justo cuando la economía es incierta.

El trabajo de los repartidores de estas aplicaciones -Uber Eats, Pedidos Ya, Rappi o Cornershop- siempre ha funcionado con una precaria estabilidad. La ilusión de ganar dinero rápido, ser dueño de tus propios tiempos y no necesitar de mayores calificaciones para trabajar atrae a muchos. Sobre todo, a inmigrantes que han llegado durante los últimos años a Chile. Mascarillas y alcohol gel como medidas de seguridad, algunas veces procuradas por los empleadores y en otras ocasiones a cargo del propio repartidor. Uno que otro consejo acerca de las distancias adecuadas y a manejar.

Algunas aplicaciones han aumentado su base de usuarios, repartidores y locales asociados. Otras se mantienen estables. Todas -aseguran- han tomado medidas para seguir funcionando sin arriesgar a sus trabajadores, cuando su rol es clave.

“Hemos manifestado un crecimiento en un 120% en categoría Mercado, con especial incremento de la demanda en supermercados y farmacias. Se destaca también el crecimiento entre un 100% y un 200% de tiendas pymes donde se pueden encontrar principalmente verdulerías y almacenes, entre otros”, reconoce Isaac Cañas, gerente general de Rappi en Chile.

La empresa colombiana ha observado un aumento de 4.000 a 5.000 repartidores conectados al día durante el último mes. Como medida de protección, según informan, han entregado mascarillas y alcohol gel a sus “rappitenderos”, además de una serie de recomendaciones para intentar evitar el riesgo de contagio.

“En este período, el número de pedidos y de socios repartidores se ha mantenido sin variaciones significativas”, dice Jordi Suárez, gerente general de Uber Eats para el Cono Sur. “Las preferencias de los chilenos en estas últimas semanas se mantienen respecto del resto del año: pizza, hamburguesa y sushi”.

En el caso de esta aplicación, han implementado una opción para dejar los pedidos en la puerta, además de reembolsar a los repartidores sus gastos en implementos de higiene. Además, quienes estén contagiados con Covid-19 podrán pedir un reembolso económico por 14 días.

“Hemos visto un cambio en el comportamiento de nuestros usuarios. Por una parte, los pedidos en supermercados, minimarkets y artículos de conveniencia en general se duplicaron. Mientras tanto, las ventas para restaurantes se mantuvieron más estables y, de a poco, comienzan a recuperarse”, comenta Juan Martín López, gerente general de Pedidos Ya Chile.

En el caso de la compañía uruguaya, han sido asesorados por profesionales de la salud para revisar protocolos internos. También aseguran que a los repartidores se les reparten alcohol gel y mascarillas.

Rappi y Pedidos Ya, además de comida, funcionan como proveedores de artículos de supermercados y farmacias. La otra opción popular en el mismo rubro es Cornershop, empresa que no estuvo disponible para participar de este artículo.

Históricamente, el delivery era un formato explotado por locales de comida rápida y pequeños restoranes emergentes. Los lugares más clásicos y exclusivos no necesitaban de esa opción, pues su encanto radicaba no solo en la comida, sino en la “experiencia”, en intangibles como el ambiente o en las connotaciones sociales de frecuentarlos. La cuarentena, sin embargo, ha obligado a varios propietarios a abrirse por primera vez a la entrega de comida a domicilio. Entre otros, han empezado a repartir restaurantes de Providencia como De la Ostia y Ambrosía Bistro.

“Nos estamos abriendo a esto por primera vez. Yo creo que el futuro no va a ser fácil. No creo que vaya a ser abrir y volver a la normalidad. Va a ser duro”, dice Edgar de Litra, dueño de De la Ostia, un restorán que hizo su primer delivery el martes 7 de abril. Ese día tuvieron 10 pedidos.

En Plaza Ñuñoa, La Finestra es el emprendimiento de una pareja ítalo-chilena que lleva seis años y medio ofreciendo comida italiana. Por su alta demanda, hace un año comenzaron a ofrecer un servicio de delivery a través de las apps. Ahora, en medio de la pandemia, la entrega a domicilio representa su único ingreso. Sin embargo, la comisión que estas empresas se llevan por cada venta se mueve entre el 20% y el 30% entre el costo de envío y el recargo operacional. En ese formato, sus dueños aseguran que los ingresos por delivery representaban cerca del 5% de las ganancias totales del local, por lo que ahora decidieron implementar su propio canal de reparto a través de redes sociales (Instagram y WhatsApp) y del pedido telefónico, un medio para ordenar prácticamente olvidado.

“Nuestros garzones están haciendo delivery en bicicleta. Nos estamos adaptando para hacerlo de forma profesional. Entran, se cambian de ropa, limpian sus celulares y no usan transporte público. Como tenemos familia en Italia, tomamos estas medidas tempranamente, hicimos un reglamento interno”, dice Natalia Rojas, dueña de la Finestra.

Hasta el momento, gracias a un aporte especial de sus socios y a los ingresos por delivery, no han tenido que despedir a ninguna de las 32 personas que trabajan en el lugar, pero no vislumbran que ese modelo sea sustentable al mediano plazo.

Aunque coincide con este diagnóstico, Máximo Picallo, presidente de la Asociación Chilena de Gastronomía (Achiga), cree que no se debe minimizar el aporte de estas aplicaciones a la industria en estos momentos.

"Nuestra posición ante las autoridades siempre fue que el delivery debía mantenerse abierto. Cumple una función social de alimentar a un segmento de la población. ¿Si es un salvavidas para la industria? No es así. Es bastante marginal. Algunos restoranes de cinco tenedores no están hechos para eso, aunque muchos están intentando crear su propio sistema”, comenta.

Picallo es, además, dueño de la sandwichería Elkika, que se había resistido a entrar en este formato. “Quería aplicar esto en mi local, pero requiere de cierta capacidad ociosa en la cocina; no se puede descuidar al cliente presencial. No es solo poner el sándwich en una bolsa. Se requiere una presentación adecuada, que te dé una experiencia similar y no te mate la marca. Armar eso ahora es difícil. Todos vamos a tener esa tarea pendiente", afirma.

Para ayudar a los propietarios, las plataformas de comida aseguran estar dándoles facilidades a quienes se quieran sumar a Uber Eats, Rappi o Pedidos Ya. Mientras desde Rappi anuncian que bajarán a 0% la comisión para unos 5.000 pequeños restaurantes independientes en sus distintos países de operación (siempre y cuando tengan al menos tres meses de antigüedad), en Uber Eats dicen que ya han eliminado el costo de envío para más de 30 mil restaurantes de Chile y Latinoamérica.

Para todos los actores involucrados en la cadena productiva, es un hecho que el Covid-19 cambiará la forma de funcionar para clientes y dueños de restoranes. Aunque las cuarentenas se terminen, es una incógnita cuánto tiempo demorará la demanda en volver a sus niveles anteriores o si efectivamente lo hará.

“La palabra clave es 'sobrevivencia'. Van a empezar las quiebras y cuando todo esto termine habrá mucho menos competencia. Y siendo muy positivos, creo que esto va a durar hasta julio o agosto,” comenta Natalia Rojas, de La Finestra, que aprovecha de aconsejar a los clientes. "Si alguien quiere ayudar a los locales, lo mejor es hacer pedidos directos. Para los restoranes de autor, como el nuestro, el delivery tradicional solo cubre los costos", agrega.

Al final, el hambre siempre le gana a la culpa. Supongo que debe ser una especie de verdad histórica. Después de una hora pensando las posibilidades, decidí pedir una pizza mediana en un restorán del Barrio Italia. Así me alcanzaba para el almuerzo y la cena y, además, podía entregarle el recargo de $ 920 directamente al local.

El premio Nobel de Medicina y miembro de la Academia Australiana de Ciencias, Peter Doherty, ha recomendado sacar toda la pizza de la caja, desinfectar esta última con cloro, desecharla y lavarse las manos antes de comer. Era un plan aparentemente perfecto, pero, a la larga, fallido. Cuando me decidí ya eran las tres de la tarde y el local ya no estaba haciendo repartos en mi zona. Lo tomé como una señal divina. Recalenté un poco de arroz que me había sobrado y herví dos salchichas que comí con apuro.

Mientras lavaba la loza pensaba que incluso en una cuarentena tan larga como esta, en la que algunos creemos tener tiempo para derrochar, actuar con rapidez sigue siendo tan necesario como siempre.