Cancelaciones, extravíos o retrasos de vuelos: 50,2% de las aerolíneas entregaron respuestas desfavorables a reclamos de usuarios

Este miércoles el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó a través de un estudio que entre enero de 2022 y diciembre de 2023 recibió 58.287 reclamos por parte de los pasajeros que viajan en transporte aéreo, con apenas la mitad de los acogidos siendo resueltos favorablemente para los usuarios.

Y si bien la cantidad de reclamos disminuyó 10% en 2023 (27.686) en comparación de 2022 (30.601), lo cierto es que hubo un aumento de 77% en la categoría “cancelación o retraso del vuelo” en todas las aerolíneas. De hecho, el motivo mencionado se convirtió en la causa de reclamo más realizada el año pasado, con 7.694. La misma categoría había presentado 4.356 denuncias en 2022.

Pero eso no fue todo. Respecto a la respuesta a los reclamos de los consumidores, el análisis destacó que un 60% son acogidos y un 38,6% son desestimados por las aerolíneas. En un desglose por empresa, Sky Airlines acoge un 67% de las quejas, mientras que Latam lo hace en el 61% de los casos. Por último, Jetsmart solo acoge 50% de los casos.

Al considerar esas respuestas, Sernac señaló que en general un 49,23% de los proveedores entrega respuestas favorables a las quejas de los usuarios mientras que, al contrario, un 50,20% no lo hace.

Mientras que la categoría “formalidades de contrato”, que agrupa reclamos como no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, bajó 36% respecto de 2022 (10.264 contra 6.604), según detallaron desde el servicio. Por su parte, el ítem de pérdida, extravío o daño del equipaje se ubicó en el tercer lugar de los motivos más reclamados en 2023, aumentando un 12% respecto del periodo anterior (1.808 versus 20.057).

Frente a este escenario el servicio decidió oficiar a las aerolíneas Latam, Sky Airlines y Jetsmart con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones, suspensiones, retrasos en la salida de los vuelos, incumplimiento de horarios o reprogramaciones, entre otros asuntos.

En ese contexto, Latam publicó un comunicado de tres puntos donde se refirieron a la situación cuestionando la “falta de prolijidad, seriedad y de análisis en la entrega de información sobre los reclamos a la industria aérea”.

La empresa señaló que el informe no solo omite el aumento significativo en la cantidad de pasajeros entre el 2022 y 2023, producto de la recuperación pospandemia, sino que tampoco toma en cuenta el tamaño relativo de cada una de las compañías aéreas mencionadas. “Esta comparación, descontextualizada, genera una grave distorsión de la información”, agregó.

Como sea, Sernac también se aventuró en evidenciar que las palabras que destacan por sobre el resto de las frases son “dinero, devolución/devuelvan, pasajes/pasaje, total y valor”, lo que llevaría a inferir que la principal solicitud de los consumidores es “la devolución total del valor/dinero del pasaje”.

Los más de 58 mil reclamos recibidos apuntaron a 49 empresas, en las que destacan tres con mayor participación en el mercado: Latam (20.710 quejas), Jetsmart (16.899) y Sky Airlines (12.367 quejas).

“Si comparamos el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los periodos analizados, notamos que Jetsmart fue la más reclamada durante 2023, tanto que tuvo un incremento de 66% respecto a 2022″, se indicó en el informe. Es decir, pasó de 6.344 reclamos a 10.555.

Caso contrario con las aerolíneas Latam y Sky Airlines, que concentraron una baja de un 34% (12.474 contra 8.236 reclamos) y un 21% (5.458 versus 6.909 quejas), respectivamente.