Sernac vs. VTR parte II: Autoridad responde a anuncio de quiebra y empresa presenta informe que respalda alta conectividad

“Hace pocos días nos acusaban de quebrar una empresa (VTR) y el año pasado también en el Tribunal Constitucional de querer quebrar otra empresa (Aguas Andinas), pero vemos también herramientas que nos permiten resolver el problema del consumidor sin tener un mayor impacto negativo a la larga en el mismo consumidor afectando este ecosistema”.

Así se manifestó ayer el director del Servicio Nacional del Consumidor, Lucas Del Villar, en el marco de un seminario virtual organizado por la institución junto a académicos de la Universidad de Chile y Católica denominado “Conversaciones de Consumo”, en la que abordaron nuevas tendencias en el marco de la pandemia.

Sus palabras respondieron a la ofensiva que lanzó VTR -filial de Liberty Latin America- en contra de la demanda colectiva interpuesta por el servicio, a partir de la cual este último solicitó congelar el cobro de tres planes de internet que son objeto de reclamo de los usuarios. La estadounidense advirtió que la medida cautelar en los términos amplios solicitados “hace inviable su operación y la condena a la quiebra”. Para VTR, la acción presentada por la autoridad -que afirma haber recibido más de 11 mil reclamos en contra de la operadora desde octubre del año pasado- responde a un “juicio popular”, advirtiendo un “efecto de manada” en la lluvia de críticas en redes sociales.

Ayer, Del Villar desdramatizó el caso y destacó las nuevas atribuciones de la institución luego de la última reforma a la Ley del Consumidor que otorga mayores facultades de fiscalización, pero sin la capacidad de efectuar multas ni sanciones. A modo de ejemplificar estas nuevas herramientas que permiten tener soluciones más expeditas a consumidores sin la necesidad de llevar adelante un juicio que puede demorar hasta cinco años, explicó que desde la puesta en marcha de la Ley del Sernac Financiero (2012) los consumidores han recibido compensaciones por $380 mil millones. Según una solicitud de Ley de Acceso a la Información, se trata de $380.460 millones, mientras que las multas a beneficio fiscal suman sólo $199 millones.

Sin embargo, las posiciones en el caso del juicio con VTR están muy separadas.

La Tercera PM envió consultas al director del Sernac y no hubo respuesta al cierre del artículo.

Por otro lado, la defensa de VTR -liderada por los abogados Nicole Nehme y Nicolás Ubilla- entregó un informe que avala su conectividad. El estudio elaborado por One Consultores concluye que “durante agosto 2020, en promedio, el 96,5% de los terminales estuvo Online al menos el 95% de las veces que fue consultado. A mayor abundamiento, el 91,3% de los Cable Módem estuvo disponible (Online) al menos el 98% del tiempo”.

Según el informe, el tráfico de datos hasta diciembre de 2019 muestra una marcada estabilidad, con un crecimiento compuesto mensual de 4%, consistente con la tasa de crecimiento anual orgánica de VTR. “Esta serie se altera en marzo de 2020, aumentando desde ahí hasta julio del mismo año en un 9,8% mensual promedio (Crecimiento Compuesto Mensual). Como resultado, entre marzo y agosto de 2020 el tráfico promedio por cliente fue 2,15 veces superior al del mismo período de 2019”, explica.

A modo de ejemplo: Si en marzo de 2019 los clientes de alto consumo (sobre 180GB/mes) representaban el 32% de la base, en agosto alcanzan el 71%, relegando a los de medio y bajo consumo a una relativa irrelevancia. “Este aumento de consumo sería imposible si el servicio estuviese sufriendo interrupciones o degradaciones relevantes. El solo hecho de la existencia del consumo demuestra la existencia del servicio en condiciones normales”, concluye el documento al que tuvo acceso La Tercera PM.

A modo de argumentar su petición de congelar el cobro de los planes de internet, Sernac entregó al 14º Juzgado Civil de Santiago copia de 20 reclamos en contra de la compañía. Todos con problemas similares: intermitencia en el servicio de internet, sin respuesta de la empresa y cobros excesivos.

VTR -en sus escritos- añadió que ha entregado respuesta a cada uno de esos 20 clientes que reclamaron por interrupciones en su servicio de internet y televisión con compensaciones en descuentos que suman en total $418.247. En promedio cada consumidor recibió una rebaja de su cuenta por $24.603 mediante notas de crédito.

A la fecha -durante los meses de pandemia- el Sernac acumula un total de 500 mil reclamos y probablemente superará los 600 mil. “Vamos a duplicar un año normal. Es decir, los problemas de consumo que llegaron al Sernac en un año de consumo se duplicaron durante este año de pandemia”, dijo el director del Sernac, Lucas Del Villar.

“Los consumidores, como pudimos apreciar, no estaban exigiendo tampoco que las empresas realizaran esfuerzos extraordinarios. Le estaban pidiendo lo mínimo: respuesta, compromiso, cumplir con la palabra empeñada, cumplir con los plazos de entrega. Cumplir con un servicio de calidad cuando ellos más lo necesitaban. Desde ahí hay que reconstruir la relación entre el consumidor y recuperar las confianzas con el mercado y con las empresas”, añadió.

El objetivo es que los consumidores -dijo- se sientan más protegidos. “Esto es muy relevante, si tenemos en consideración que estamos en un país que viene de un estallido social fuerte y muy brutal, y nos enseñó que se pueden hacer cosas importantes si tenemos en consideración cuál es el descontento ciudadano. La pandemia nos está dando una oportunidad de mejorar y de disminuir estas brechas que ya dieron cuenta el año pasado”.

Aquí puedes ver la presentación del director del Sernac.