En una cruzada en tribunales está VTR -filial de Liberty Latin America (LLA)- para evitar que sean acogidas cuatro demandas colectivas presentadas en su contra por mal servicio durante la pandemia del Covid-19. A la fecha, la cableoperadora no solo se enfrenta a la arremetida del Sernac -luego de recibir más de 11 mil reclamos en julio del año pasado-, sino que también en paralelo a cinco agrupaciones de consumidores.

El pasado 29 de diciembre de 2020, la cableoperadora, contestó la demanda de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile (Conadecus) y defendió de manera enérgica su operación en Chile. Se trata de la primera vez que VTR responde a los cuestionamientos en tribunales a raíz de la ola de críticas. En un escrito de 148 páginas -al que tuvo acceso La Tercera PM-, VTR solicitó rechazar la demanda de Conadecus, calificando la acción como “alejada de la realidad”.

A su parecer, la agrupación juzga la operación de la empresa en un escenario de supuesta normalidad, cuando la crisis sanitaria llevó a un “violento incremento en el servicio de internet, atención al cliente y del respaldo técnico”

“Negamos que se haya producido un black out o cortes generalizados del servicio. Las interrupciones de acceso a Internet, se han producido por cortes de fibra en la red, por actos vandálicos, o por hechos de terceros y no pueden ser considerados son masivos”, acotó VTR representada por los abogados Nicole Nehme y Nicolás Ubilla.

En su extenso escrito, VTR no solo respondió a la agrupación de consumidores, sino que también reveló los pasos seguidos para enfrentar la emergencia.

La empresa detalla cambios como aumentar la dotación de empleados dedicados a la atención al cliente y ampliar la capacidad de su red. Además de la incorporación de mayor tecnología a sus routers y beneficios especiales para clientes afectados por la crisis, enfocado a grupos vulnerables que han perdido su empleo, planes para personas mayores y mujeres jefas de hogar, con el Pilar Solidario de Conectividad promovido por el Gobierno para clientes con menores ingresos.

Por otro lado, la cableoperadora estimó que la cifra que exige en compensaciones Conadecus es “colosal”. Si se suman las multas por cada cliente afectado, la compañía tendría que pagar compensaciones por $1.017.356.596.338 (un billón diecisiete mil trescientos cincuenta y seis millones quinientos noventa y seis mil trescientos treinta y ocho pesos). El monto para VTR es “abultado y excesivo” y la corporación sigue la misma estrategia desplegada en su demanda colectiva contra Aguas Andinas.

En comparación con febrero de 2020, VTR enfrentó la segunda semana de marzo de 2020 un explosivo incremento de los tráficos de bajada y de subida en un 44% y 48%, respectivamente; y, en comparación con el mismo mes, el consumo promedio por usuario aumentó a más del doble en julio de 2020, de 196,05 Gb a 414,27 Gb, pasando los clientes de alto consumo a configurar el 73% de la red.

“Para hacer frente a este escenario imprevisto, en comparación con el total de intervenciones del 2019, al cabo de catorce semanas VTR logró realizar un 55% más que todas las intervenciones logradas durante 2019 y finalizará este año superando en un 200% la cantidad de intervenciones efectuadas durante el 2019; al cabo de 16 semanas amplió en un 85% la cantidad de servicios técnicos entregados a los clientes; y, en menos de seis semanas expandió la cantidad de llamadas atendidas a través de call center en 61%”, explicó VTR.

Según VTR, en el período que va de junio 2019 a julio 2020, considerando un promedio mensual de 1.3 millones de clientes, sólo un promedio mensual de 2,3% de toda la cartera ha sufrido alguna interrupción del servicio de acceso a Internet.

“Desde agosto del año 2019 se han registrado accidentes de tráfico, incendios y un incremento de cortes de red de origen vandálico (aumentó en un 352% al comparar el cuarto trimestre del año 2019 con el segundo trimestre del año 2020), en diversas zonas del país, además de una seguidilla de cortes de fibras intencionados que han afectado a VTR, que ya superan los 287 eventos entre agosto de 2019 y noviembre de 2020, y que ha motivado la interposición de 47 querellas”, explicó VTR.

De hecho, entre octubre 2019 y julio 2020, según la cable operadora el 75% de las interrupciones, ponderados por clientes/viviendas tuvo su origen en actos vandálicos (cortes intencionales de terceros), accidentes y eventos catastróficos.

“VTR ha actuado de manera oportuna, responsable y diligente, adoptando todas las medidas que son exigibles a una empresa responsable y profesional sometida repentinamente a estos eventos de caso fortuito y fuerza mayor”, acotó el mismo documento.

La cableoperadora también detalló que el alza de requerimientos de atención telefónica a través del call center se vio agravada dado que el centro de atención telefónica de VTR se emplaza en Colombia, país igualmente azotado por la pandemia y donde se han observado similares medidas de confinamiento.

Según el mismo documento, la compañía aumentó la cantidad de técnicos disponibles para atender requerimientos de reparación e instalación domiciliaria. Esto se tradujo en que VTR dobló la cantidad de servicios técnicos realizados mensualmente.

En el caso del call center, la cableoperadora aumentó el personal disponible para responder a las necesidades de los clientes y se modificaron los horarios de atención. En este sentido, hasta el 13 de abril de 2020 los horarios de la atención comercial eran de lunes a sábado desde las 8:00 a las 21:00 horas, excluyendo los días festivos. Sin embargo, tras la implementación de las medidas, se aumentó el horario de atención comercial de 08:00 a 23:00 horas todos los días, incluyendo festivos y, desde el 1 de septiembre de 2020, el call center mantiene un régimen de 24 horas, los siete días de la semana.

En la misma línea, VTR implementó medidas para la gestión del tráfico con plataformas remotas de menor interactividad. Asimismo, abrió un nuevo canal de atención a través de la aplicación de mensajería WhatsApp y fortaleció el equipo destinado a redes sociales. De esta forma, para la atención del nuevo canal de mensajería contó con 129 ejecutivos; y se aumentó de 25 a 85 los ejecutivos destinados a la atención vía Twitter y, en el sistema de chat de la página web de VTR, también se aumentaron los ejecutivos de 25 a 85 colaboradores.

Además de lo anterior, se implementaron conexiones VPN de manera masiva en los hogares de los ejecutivos del canal de atención telefónica que comenzaron a trabajar en sus domicilios, así como también a los ejecutivos de sucursales redestinados a esta misma función, entregándoles los respectivos equipos informáticos requeridos y capacitaciones para esta nueva modalidad de trabajo domiciliaria. En virtud de lo anterior, se duplicó la cantidad de asesores de esta plataforma, pasando de 900 ejecutivos durante marzo a 1.500 a fines de abril de 2020, terminando en mayo con alrededor de 2.000 asesores.