Una de las principales externalidades positivas de la pandemia ha sido la aceleración de los procesos de transformación digital, aumentando la penetración del comercio electrónico a los consumidores chilenos.

Según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago, se proyecta una expansión en torno del 55% del e-commerce en 2020. Se trata de un cambio global y cultural, y que pone un desafío a grandes corporaciones y pymes.

Bajo este contexto, el pasado 27 de octubre la Cámara Chileno Norteamericana de Comercio (AmCham) organizó un seminario en el que expusieron los máximos ejecutivos del comercio electrónico en nuestro país, quienes entregaron un balance sobre los cambios de la industria y sus expectativas.

Tal es el impacto de la pandemia, que hoy -por ejemplo- la cantidad de órdenes que mueve Walmart Chile en el canal on-line se multiplicó 10 veces en comparación a principios de año y la expectativa de la gigante estadounidense es que siga creciendo, contó Eli Senerman, VP de Walmart Tech Chile

Alan Meyer, director general de Mercado Libre, en una visión más general explicó que el movimiento de paquetes del e-commerce ha aumentado hasta 500% y hoy las empresas están en el dilema de readecuar sus operaciones a Dark-Store. Por otro lado, hubo un cambio radical entre quienes no estaban muy habituados a comprar por internet.

“El comercio electrónico en la generación que va entre 45 a 65 años puede que haya subido entre ocho a diez veces, dependiendo la plataforma. Al mismo tiempo rubros como herramientas, repuestos de autos, indumentarias han crecido hasta 10 veces”, explicó Meyer.

Marco Nannipieri, gerente general de Uber Eats, sostuvo que los chilenos no han cambiado sus hábitos de consumo. “La gente sigue pidiendo pizza y hamburguesas siempre, aunque muchas personas empezaron a pedir un poquito más de ensaladas. Otra de las tendencias que hemos visto es que ahora las personas han comenzado a realizar pedidos para otras personas”.

A futuro -dijo Meyer- “el mundo físico tendrá que rotar. Tendrán que tener menos que ver con la distribución y más con dar a conocer la experiencia. Hablamos de tiendas especializadas. Las marcas tendrán que estar más presentes en el mundo físico. Van a tener que levantar sus productos y no dejar solo al distribuidor en esta tarea. Tendrán que acompañar al consumidor y dar a conocer sus productos”.

Meyer añadió que ahora vendrá “un nuevo equilibrio” y en los próximos 24 meses proyecta que el 25% de las ventas serán on-line. “Ahora está por verse si esto superará el 50% o si llegará al 40% como en China”, concluyó.

Isaac Cañas, director general de Rappi Chile, sostuvo que existe una idea generalizada de que en todos los países en que operan prácticamente hay espacio solo para dos o tres actores. Sin embargo, aclaró que esto “dependerá mucho de la frecuencia de compra y que se queden con ese hábito, aunque el porcentaje de penetración sigue aún muy siendo muy bajo”.

Mientras, Eli Senerman, VP de Walmart Tech Chile explicó que la apuesta a futuro de la cadena es aumentar cada vez más la propuesta de valor y aprovechar sus tiendas físicas con amplia cobertura geográfica. Hoy sus supermercados se ubican en promedio a menos de 30 minutos de la población en Chile y el 60% tiene acceso a la propuesta de e-commerce en sus locales. Su objetivo es alcanzar un 80% a finales de año.

“Tenemos operación de e-commerce en 80 de los 350 locales que operamos en Chile y ese número se acercará a 120 o 130 hasta final de año”, anunció. Ayer Walmart inauguró su primer supermercado omnicanal. Se trata de un centro que se ubica en La Reina y cuenta con gran capacidad para procesar compras online realizadas en Lider.cl y la Lider App

Uno de los mayores desafíos que tiene el delivery es hacer más eficiente la operación y el servicio de post venta. En efecto, Marco Nannipieri (Uber Eats) explicó que “queremos al final minimizar el máximo posible todas estas acciones que podríamos tener como posventa, no como trabajando muchísimo en toda la fase anterior”.

¿Cómo hacen para hacer más eficiente su operación? A través de la plataforma Michelangello, Uber Eats ordena toda su operación a fin de evitar los tiempos muertos de los repartidores que van a buscar la comida. Luego envía mensajes al cliente para “calmar su ansiedad”, señalando la ubicación del repartidor y por medio de un monitoreo on-line de todo este proceso.

Meyer (Mercado Libre), en tanto, explicó que mantienen una estricta normativa que respalda a los clientes en la pos venta, pues -a su parecer- más del 98% de las devoluciones se deben a razones adecuadas.

“Nos pasa con las marcas y las tiendas que trabajan con nosotros. No solo decimos que el cliente tendrá 10 días para devolverlo y tú ni siquiera vas a poder participar en el proceso. Nosotros le vamos a hacer una etiqueta, dentro del marco del programa Compra-Protegida y podrá ir a dejarlo cualquier local BlueExpress o ChileExpress y te llegará de retorno y tú no vas a tener absolutamente nada que decir al respecto”, concluyó.

Rappi, por su parte, pone foco en tres vías: la operación de un contact-center 24/7, poner al cliente como foco y que cada producto recibido cuente con su respectiva boleta para que todo cliente insatisfecho pueda devolver el producto de acuerdo a los tiempos que exige la Ley del Consumidor.