Zoom al 133 de Carabineros: 1 minuto con 27 segundos de espera y cuatro de cada cinco llamados no generan procedimientos

A las 3.28 de la madrugada del miércoles 12 de marzo, la Central de Comunicaciones de Carabineros (Cenco) de Cachapoal atendió el llamado que hizo la mujer del matrimonio asesinado en Graneros al 133 desde su casa en Graneros. Luego de una hora la institución policial recién logró ubicar la parcela, para encontrarse con la escena que conmovió al país.

Tras la tragedia se abrieron debates políticos y ciudadanos respecto de la rapidez en la respuesta de Carabineros a los llamados realizados a su número de emergencia. En medio de eso, diversos entendidos en el tema dicen que lo que mejor grafica la realidad del 133 es que en muchas situaciones los ciudadanos optan por llamar antes a los números de emergencia municipales, debido a que su respuesta y llegada, aunque con menos atribuciones –otro debate que se está dando–, es más rápida.

Pilar Lizana, experta en seguridad y crimen organizado y una de las asesoras de la candidata presidencial Evelyn Matthei en la materia, asegura que, “cuando se observan las cifras, no todas las emergencias ciudadanas necesitan una respuesta de Carabineros y, por otro lado, las personas perciben que Carabineros no llega a tiempo y que, en parte, es porque faltan capacidades y recursos”, dice la experta.

Pero el asesinato también ha dado espacio para entender el funcionamiento de la central de Carabineros, quienes muchas veces ven interrumpido su trabajo por llamadas que no conducen a nada. Por ejemplo, dentro de los llamados inoficiosos registrados por Cenco, las categorías que más se repiten son “cortada”, “broma” e “inaudible”.

En tanto, al detalle de las llamadas realizadas al 133 durante los últimos dos años que entregó la Central de Comunicaciones (Cenco) de Carabineros a La Tercera, si bien en 2024 se registraron 5% menos que las atendidas en 2023, el año pasado una de cada cinco generó procedimientos. En los últimos años, siete de cada diez llamados atendidos por el 133 no generaron procedimientos y, además, cada año, desde el 2022, la institución recibe menos llamados.

Según Daniel Medina, capitán de Carabineros y parte del Departamento de Comunicaciones Sociales, la alta cantidad de llamadas inoficiosas –que ocurren principalmente durante el día– explicaría los tiempos de espera de cada persona al llamar que, dependiendo del horario, podría aumentar hasta dos minutos en promedio: “Eso hace que las verdaderas emergencias queden en espera”, dice. Hoy, el tiempo promedio de espera antes de ser atendido al marcar el 133 en los últimos seis meses -considerando las 24 horas del día- es de un minuto y 27 segundos, según el capitán.

En todo Chile hay 32 centrales de comunicaciones, lugares donde se reciben las llamadas más cercanas al 133 y que, según el tipo de denuncia de la llamada, se gestiona y coordina una respuesta. En el caso de Graneros, Carolina Calleja fue atendida en la central de Cachapoal.

Las centrales son las responsables, entre otros roles de telecomunicaciones dentro de la institución, de atender los llamados al 133 emitidos en un radio determinado. Una vez atendida la emergencia por un equipo, los funcionarios de turno coordinan el despacho de recursos según la gravedad del incidente y la ubicación de patrullas disponibles.

También se encargan de monitorear y supervisar en tiempo real los procedimientos activos, y proporcionar apoyo logístico y táctico a las unidades en terreno. Por último, y en caso de ser necesario, también coordinan con otras instituciones, como Bomberos o servicios de salud.

Y para atender en una central, el personal debe recibir una capacitación previa. Si bien por motivos de seguridad no es posible conocer cuántos teléfonos hay por funcionario, desde Cenco detallan que la línea opera 24/7 los 365 días del año, y que divide su funcionamiento en tres turnos de ocho horas en cada central, entre operadores y despachadores.

Lizana y otros entendidos en la materia identifican que existe una percepción por parte de los ciudadanos de que Carabineros no llega a tiempo y que, en parte, es porque faltan capacidades y recursos, lo que se traduciría en una preferencia por parte de las personas en llamar a los números “14″ antes que a Carabineros, los que son atendidos y administrados a nivel municipal.

En la misma línea, Juvenal Medina, director de Seguridad de La Reina y excarabinero experto en la materia, identifica un decaimiento en la eficiencia de respuesta por parte de su exinstitución después del estallido social: “Los carabineros tampoco quieren actuar, porque ni política ni jurídicamente tienen los respaldos para salir (...) hoy día la ciudadanía ya tiene asumido que Carabineros no va a llegar. Ahora la mirada del vecino está sobre los números de emergencia municipales”, dice.

Actualmente en los Cenco cuentan con un software CAD (Sistema de Despacho Asistido por Computador, por sus siglas en inglés), para el cual todos los operadores reciben una capacitación.

Con la legislación tal como está, las atribuciones para que desde Cenco puedan contar con acceso a geolocalización son limitadas: “Para que desde Carabineros se pueda acceder a una geolocalización tenemos que pedir permiso a un juez de garantías (...) Tendrían que estar todas las compañías telefónicas entregándonos datos en tiempo real, además de una autorización legislativa”, explica el capitán de Carabineros sobre las dificultades que, por ejemplo, llevaron a que la institución policial tardara casi una hora en ubicar la parcela donde ocurrió el asesinato en Graneros.

En tal sentido, el martes 11 marzo, en la Comisión de Constitución, Legislación, Justicia y Reglamento de la Cámara de Diputados, se aprobó por unanimidad el proyecto de ley que fija un plazo máximo de 24 horas para que los proveedores de servicios de internet y telecomunicaciones entreguen registros de llamadas y datos de georreferencia ante delitos graves. Ahora, el trámite debe ser enviado al Senado para su discusión y eventual promulgación.

Pero no es todo. El miércoles 19 de marzo, el ministro Álvaro Elizalde (Interior) expuso en la Comisión de Seguridad de la Cámara Baja sus esfuerzos por actualizar el marco normativo que limita el acceso de Carabineros a técnicas como la geolocalización, así como un trabajo en conjunto con el Sistema Nacional de Protección Ciudadana, para presentar un sistema único de atención de emergencias, como el 911 de Estados Unidos.

“Quiero informar a la comisión que se ha constituido un equipo de trabajo (...) para efectos de que exista una georreferenciación de las llamadas de celular de quien llama a los teléfonos de emergencia. Esto lo tenemos que hacer rápido, no es barato, va a implicar inversiones bastante cuantiosas”, dijo Elizalde.

Y agregó: “Estamos trabajando en un sistema único de atención de emergencia que permita, eventualmente, tener un número único en donde se llama por distintas emergencias, y esta central deriva de acuerdo a la institución que tiene que hacerse cargo de esa emergencia. La gracia que tiene es que la gente solo memoriza un número y permite derivar a Carabineros, PDI, Bomberos, el equivalente que existe, por ejemplo, en Estados Unidos”. Consultados en su cartera por detalles de este proyecto no hubo mayor información, señalando que lo que hay en las intervenciones de Elizalde “es lo que se puede comunicar por el momento”.

En relación con estas propuestas, el diputado Diego Schalper (RN) dice parecerle “insólito que el ministro del Interior no hable en cinco días desde que se conoce un delito de la envergadura de lo que sucedió en Graneros, para decir como gran cosa que va a tener una georreferenciación de los teléfonos y que va a insistir en un proyecto de número único que está planteado hace años, y ni siquiera con discusión inmediata.

El director ejecutivo de Fundación Paz Ciudadana, Daniel Johnson, es enfático: “Pensar que vamos a reemplazar los números de emergencia por un número único como el 911 de Estados Unidos o el 112 en el caso de Europa, es una torpeza”.

“Debemos entender que no se trata de un número único de atención de emergencias, sino de un sistema integrado, de manera que cualquier llamada que se haga sea atendida oportunamente con un servicio profesional que detecte oportunamente quién y dónde debe ser atendida la emergencia”, explica Johnson.

Del mismo modo, Pilar Lizana comparte la preocupación: “Hay una necesidad de unificar los llamados, no necesariamente en un mismo número, pero sí que las emergencias se denuncien en un mismo lugar, para que las unidades de emergencia que contesten sean las que correspondan”.

Según Daniel Medina, optimizar la tecnología permitiría mejorar las decisiones que se toman con los recursos que se tienen. “En las centrales siempre va a haber personas asignadas en los distintos roles y equipos que contestan el 133. Si se le inyecta tecnología a esa dinámica, resulta mucho más fácil actuar porque se empiezan a automatizar muchas cosas, por lo que habrían mejoras en los recursos utilizados y en el tiempo de respuesta”, asevera.