La atención pública en tiempos de coronavirus

“Ese trámite no es posible actualmente, señor. Cuando salgamos de Fase 1 puede volver a venir”. Son las 8.38 de la mañana del jueves 24 de junio. En las afueras del Registro Civil de Vitacura prácticamente no hay personas esperando por ser atendidas. Pero eso no es suficiente para que Bernardo Muñoz, quien llegó con la esperanza de solicitar un duplicado de una de las placas patentes que perdió de su vehículo, logre su cometido.

El hombre de unos 45 años no observó que uno de los casi 20 improvisados avisos pegados con scotch en la puerta de ingreso de la oficina dice textualmente: “Informamos que a partir del lunes 21 de junio de 2021 se cerrará temporalmente la Unidad de Vehículos”. Esa misma razón le esgrime el funcionario designado para dar explicaciones a los inquietos ciudadanos que ven frustrada la necesidad de llevar a cabo sus trámites personales.

“Me da miedo que me parteen por andar así, pero ¿qué más voy a hacer”, se pregunta Bernardo, quien vuelve donde el funcionario del Registro Civil a preguntarle si el trámite se puede hacer en otra sucursal. “No lo sé”, le responden.

En efecto, los módulos de atención referidos a los vehículos están desiertos, mientras que los dedicados a la obtención de cédulas de identidad y pasaportes tienen algunos puestos vacíos. Desde el 2 de marzo de este año ese trámite, en esa oficina, solo se realiza con reserva de hora y “las atenciones para esta semana”, especifica otro de los carteles, son las inscripciones de nacimientos, defunciones y posesión efectiva, además de la entrega del código de activación de la Clave Única y lo referido a cédulas y pasaportes con el debido agendamiento de hora.

En el mismo edificio de Vitacura, pero en otro piso, están los Juzgados 1 y 2 de Policía Local. El público también escasea y solo un módulo de atención está abierto por cada tribunal. La situación se replica a varios kilómetros, en el 1° Juzgado de Policía Local de La Florida, donde de cinco actuarios hay tres presenciales.

Según cuentan algunos funcionarios de estos servicios, desde 2020 a la fecha la modalidad de turnos ha sido una constante, la gente de la tercera edad que trabaja no está acudiendo y otros actuarios se hacen cargo de sus causas. Lo anterior, agregan, depende de cada tribunal y del criterio del juez: ha habido tribunales que han cerrado durante prácticamente toda la pandemia -es decir, desde marzo de 2020-, otros donde acuden por turnos y otros que se han mantenido abiertos durante las cuarentenas.

Según cifras del INE, los juzgados de Policía Local reciben más de siete millones de causas al año y casi el 80% corresponde a la Región Metropolitana. Tal volumen, se presume, ha caído por los encierros. Pero sumado a la baja en la cantidad de actuarios disponibles, ha traído como resultado audiencias suspendidas o postergadas, según abogados consultados.

“En general, los juzgados más arcaicos han sido bien afectados en las tramitaciones y la rapidez, porque todo es presencial y se limitan los aforos. Al final todo depende de los recursos de cada comuna”, dice un funcionario de esos servicios. Así, la pandemia trajo problemas operativos debido, por un lado, a la poca facilidad de acceder a trámites en línea y, por otro, a que no hay la tecnología suficiente para que sus funcionarios accedan a un teletrabajo real.

En la oficina del Registro Civil de Santiago la situación es diametralmente opuesta a Vitacura. El exterior está plagado de gente. Y al igual que en los otros servicios, los módulos, al menos ese jueves, no operan en su totalidad: en la zona de entrega de cédulas hay dos de cinco personas atendiendo, para el trámite para obtener ese documento hay nueve de 16 y en la zona de certificados solo tres de 11.

Afuera, los guardias privados son expertos en resolver dudas y situaciones y para cada trámite hay una fila distinta. No todos alcanzarán ese día, porque, ante los turnos de los trabajadores, las atenciones son más lentas que lo habitual.

En Providencia se aprecia una situación similar. Mientras que en Administración y Finanzas no todos sus módulos están operativos, en los pasillos de la Dirección de Tránsito, donde se hacen los exámenes de conducción, apenas se ven personas. En Permisos y en Licencias hay una sola persona atendiendo en cada una. El público, en todo caso, tampoco abunda.

Las Condes vive dos caras. Mientras los seis módulos de atención disponibles de la Dirección de Tránsito están atendiendo, en el Registro Civil hay seis de ocho casetas de atención abiertas para documentos.

Los servicios públicos fueron declarados esenciales en marzo de 2020 y, por ello, quienes ahí laboran tienen permiso para hacerlo durante las cuarentenas. En abril de ese año el propio Presidente Piñera se involucró en un tira y afloja con la Asociación Nacional de Empleados Fiscales (Anef) cuando instruyó la reincorporación a sus labores para asegurar la continuidad de los servicios. Después de ello, se instruyó que cada jefe de servicio sería responsable de la continuidad operacional de sus prestaciones y de la presencia de los trabajadores. Y posteriormente se formó una mesa de trabajo con la Anef para monitorear el cumplimiento de las medidas sanitarias en los servicios.

El presente de las oficinas de atención pública es muy distinto al que se conocía prepandemia. Así, diversos servicios han hecho llamados a la postergación de ciertos trámites.

“Como servicio esencial, el Servicio de Registro Civil e Identificación nunca ha dejado de atender. Sus oficinas se han mantenido abiertas en todo el territorio nacional”, dicen a La Tercera desde el ente. Esa realidad, sin embargo, choca con un comunicado en su propio sitio web, en el que a inicios de la pandemia se informaba que “frente a la cuarentena por Covid 19 que rige en Lo Barnechea, Vitacura, Las Condes, Providencia, Ñuñoa, Santiago e Independencia, el Servicio de Registro Civil e Identificación informa que sus oficinas ubicadas en esas comunas permanecerán cerradas mientras dure la contingencia”. En esa oportunidad, por ejemplo, las personas de esas comunas que requerían inscribir un nacimiento o una defunción debían hacerlo en la oficina Quinta Normal, lo que con el tiempo cambió. De todas formas, aseveran desde la entidad, “los servicios y actuaciones del Servicio de Registro Civil e Identificación se han estado entregando en su totalidad”. Y agregan: “Algunos de ellos se han visto disminuidos en su disponibilidad en algunas oficinas, debido a aspectos operativos como consecuencia natural de la pandemia”.

En otras esferas, la Municipalidad de Iquique, por ejemplo, explicó hace un tiempo en sus canales de comunicación que “como medida de protección hacia los funcionarios y con el fin de evitar aglomeraciones y contagios de Covid-19”, el Edificio Consistorial cerraba sus puertas. Y aclararon que pese a eso, las direcciones y oficinas seguían atendiendo los requerimientos a través de correos electrónicos y teléfonos. En Osorno, en tanto, vivían algo similar, con la postergación del trámite para obtener por primera vez la licencia de conducir mientras durase la cuarentena, teniendo que reprogramar varias horas ya agendadas.

Y aunque los notarios no son empleados públicos, sí entregan un servicio altamente demandado por la ciudadanía. Ellos también han visto modificada su realidad pre Covid. “Fuimos declarados como servicio esencial y hemos podido funcionar siempre, aunque con horarios restrictivos y fiscalizados en las exigencias sanitarias. Nos instruyeron aforos y hemos hecho teletrabajo”, dice Marisol Lescar, titular de la 38° Notaría de Santiago.

Ella señala que para resolver las situaciones que las restricciones provocan, han potenciado los sistemas de reservas de horas, videoconferencias y pagos por internet, “cosa de que la gente solo pase por las notarías y no tengan que esperar”. Y cierra: “Creo que no ha disminuido la capacidad, porque la pandemia aceleró la tecnología y las herramientas y posibilidades de atender mejor están”. b