La exitosa estrategia de innovación digital de BancoEstado que facilita la vida diaria en Chile

Ad portas de cumplir 170 años en 2025, BancoEstado es una de las instituciones más antiguas del país, acumulando experiencia para enfrentar los desafíos del futuro. De la mano de propuestas innovadoras, la institución se ha adaptado a las necesidades financieras digitales de sus clientes en el siglo XXI.

Para María Dolores Peralta, gerenta de la División Banca Personas de BancoEstado, la innovación ha sido un motor constante en la historia de la empresa: “Puede sonar contradictorio hablar de innovación en una institución con 170 años, pero hemos sido pioneros en muchos aspectos”, afirmó, rescatando ejemplos claros, como las 43 mil CajaVecina dispersas por el país o la emblemática Cuenta RUT, que ya cumplió la mayoría de edad, responsable de los más altos niveles de bancarización en América Latina.

De eso y mucho más habló María Dolores Peralta en su presentación en el evento Digital Bank Santiago 2024, el ecosistema de innovación financiera más importante de Latinoamérica, efectuado el 26 de noviembre en el Hotel W, en Las Condes, ante representantes de 15 países del continente, para dar cuenta de las diferentes iniciativas desplegadas por su institución, tanto a lo largo del territorio como a nivel digital.

Una de las prioridades para la ejecutiva, considerando que el 84% de los habitantes del país tiene un medio de pago con BancoEstado, es impulsar el uso financiero de los dispositivos móviles mediante la aplicación del Banco. Y eso no es todo: con 11 millones de usuarios activos al mes, de los cuales 5 millones la utilizan diariamente para gestionar sus transacciones, la vida cotidiana de los chilenos y su economía pasa a través de la app de la institución estatal.

La gerenta de la División Banca Personas de BancoEstado sabe que la innovación no solo debe abarcar a quienes habitan las grandes ciudades, sino que también marcar presencia en ciertos puntos aislados donde las demás instituciones financieras no logran llegar. Reflejo de ello es el Tótem de Conecta, un sistema de autoservicio ubicado en municipalidades y otros puntos de alta concurrencia, con todos los servicios del banco, sumando la posibilidad de hacer una videoconferencia. “Esta iniciativa permite que una persona que pueda estar en un pueblito muy alejado de los centros urbanos tenga asesoría, acompañamiento y contratar servicios financieros”, señala Peralta.

Otro de los servicios que han crecido en volumen son los pagos de transporte a través de códigos QR, siendo uno de los pilares de la estrategia. Actualmente, son cerca de 800 mil las personas que utilizan este servicio diariamente, exclusivamente para pagar el transporte público en Santiago, y se proyecta alcanzar un millón de usuarios activos para el primer trimestre de 2025.

“Nuestro sistema QR no solo es confiable, sino que ha sido desarrollado con socios estratégicos, como startups y el Ministerio de Transportes, lo que asegura su implementación efectiva en la Región Metropolitana y próximamente en otras zonas del país”, proyectó María Dolores Peralta ante los avances de dicha cartera para dejar atrás los pagos en efectivo en el transporte público de regiones.

El Digital Bank Santiago 2024 es una instancia para analizar el estado de la bancarización digital en la región, con reuniones en diversos países. Ante la audiencia en Santiago, María Dolores Peralta destacó cómo muchos países han optado por soluciones tecnológicas innovadoras para superar la falta de acceso al sistema financiero tradicional. “La bancarización en países como Brasil con PIX o en Argentina con MercadoPago ha crecido gracias a saltos tecnológicos importantes, especialmente mediante pagos QR”, ejemplificó.

En contraste, el caso chileno ha seguido un camino más gradual, liderado por iniciativas como la Cuenta RUT. La gerenta reconoce que el desafío en Chile ahora es impulsar el uso de herramientas digitales, migrando de los métodos tradicionales hacia tecnologías más modernas para responder a las necesidades de un país cada vez más conectado. “Nuestro enfoque está en movernos del plástico hacia un uso más intensivo de dispositivos digitales”, enfatizó.

Otro de los temas que también son visibles en la bancarización son los aspectos migratorios. Según la ejecutiva, uno de los mayores logros de BancoEstado ha sido facilitar la formalización financiera de comunidades migrantes, que hoy constituyen un 7.5% de la población, incentivando a que los envíos de dinero al extranjero se hayan triplicado en los últimos 10 años. “Estamos dando a estas personas la oportunidad de manejar su dinero dentro del sistema formal, cuidando su patrimonio y fortaleciendo su vínculo con sus familias”, señaló Peralta en relación con las remesas digitales que ofrecen para países como Haití o Colombia, y prontamente a naciones europeas.

En su propósito de ampliar la inclusión financiera, para BancoEstado ha sido clave el despliegue de su estrategia de digitalización para integrar a los adultos mayores, un segmento cada vez más importante de la población chilena, al uso de herramientas tecnológicas. Según Peralta, la edad no debe ser vista como una barrera para la digitalización: “Muchos adultos mayores están ingresando a lo que llamamos la economía plateada, utilizando una mezcla de herramientas como la app, la web y la telefonía”.

La gerenta complementó que el acompañamiento es esencial en este proceso, y que muchas veces son los propios hijos o nietos de las personas mayores quienes impulsan la adopción tecnológica en sus padres o abuelos. No obstante, Peralta enfatizó que BancoEstado sigue comprometido en ofrecer opciones tradicionales, como el plástico y la atención presencial en sus más de 400 sucursales desplegadas en el territorio nacional, asegurando que cada cliente pueda elegir el canal que mejor se adapte a sus requerimientos, sin importar su nivel de familiaridad con la tecnología o lugar de residencia.

Para poder hacer realidad todas estas innovaciones en BancoEstado, María Dolores Peralta valora cómo las startups se han transformado en un aliado estratégico para su institución con el objeto de potenciar sus servicios digitales y expandir su alcance. Colaboraciones que permiten no solo desarrollar soluciones innovadoras que respondan a las necesidades de sus clientes, sino entregar un servicio seguro para todos quienes las usan. Ejemplos de estas alianzas son Remitee para facilitar remesas internacionales hacia Latinoamérica y Europa, y con Kupos para la compra de pasajes de buses interurbanos.

“Estas asociaciones nos permiten disponibilizar nuestras soluciones en más áreas del país y en nuevos mercados, mejorando la experiencia de nuestros usuarios y fortaleciendo nuestra propuesta digital”, concluyó.