Potente Inteligencia Artificial Generativa llega a Transbank para mejorar el servicio a sus clientes

Un nuevo paso en pos de experiencias centradas en el usuario es el que acaba de dar Transbank al incorporar, como una herramienta para su equipo, un asistente de conversación creado con Inteligencia Artificial (IA) Generativa, similar a la forma que usa la popular aplicación ChatGPT. Con este hito, la compañía chilena es una de las primeras empresas del sector financiero tecnológico en poner en funcionamiento esta tecnología con el objetivo de aumentar la productividad de sus colaboradores y responder de manera más rápida y eficiente a sus clientes.

Esta herramienta puede desempeñar al menos cinco funciones: proveer información y respuestas rápidas ante preguntas frecuentes, realizar búsquedas e informes abarcando grandes volúmenes de datos, generar borradores y minutas de documentos, brindar sugerencias e ideas creativas, y agilizar trámites administrativos y procesos rutinarios. De este modo libera a los colaboradores de las tareas repetitivas, permitiéndoles enfocarse en actividades estratégicas, de innovación y creación de valor.

“Entre sus usos actuales y futuros, estamos aplicando esta tecnología en nuestro call center para analizar información y redefinir ciertos procesos y protocolos de atención, incorporando una mayor personalización, mejorando así la experiencia de nuestros clientes y nuestra gestión comercial”, comenta Maureen Doren, gerenta de la División de Data & Analytics de la compañía.

Los modelos de IA -como el de Transbank- se basan en LLM (Large Language Model), lo que significa que se entrenan para procesar y generar lenguaje humano en base al aprendizaje.

Este modelo se entrena con enormes cantidades de textos para que “aprenda” como se comunica la gente, aprenda patrones y relaciones entre palabras para conocer el significado de frases, puede mantener conversaciones, responder preguntas y generar nuevos textos de forma fluida.

“Adicionalmente, estamos entrenando al bot con información descriptiva de nuestros clientes para que sea capaz de consolidar en una sola interacción con nuestros ejecutivos, un resumen de los hitos relevantes de cada cliente, así como una recomendación de la mejor propuesta comercial de acuerdo con el comportamiento y necesidades de cada uno de ellos”, agrega la ejecutiva.

El asistente virtual de Transbank fue desarrollado e implementado en conjunto con Amazon Web Services (AWS), la boutique de ingeniería coreDevX y la consultora Deloitte. En 2022 inició su colaboración con AWS al iniciar su migración a la nube y ese trabajo se consolidó con este proyecto de IA.

“AWS, como proveedor tecnológico, ha apoyado a Transbank a lo largo de todo el proyecto, desde la etapa de conceptualización hasta la implementación del prototipo. AWS permite construir y escalar aplicaciones basadas en IA generativa de manera segura, responsable y privada desde un primer momento”, afirma Felipe Ramírez, country manager de AWS en Chile.

CoreDevX, en tanto, implementa soluciones de vanguardia tecnológica para la innovación empresarial. En el caso de Transbank, estuvo a cargo de los trabajos de prospección y afinamiento en búsqueda de los mejores modelos de Large Language Models (LLMs), que son modelos de aprendizaje profundo muy grandes que se preentrenan con grandes cantidades de datos.

En este proceso, Deloitte “ha actuado como catalizador y también como arquitecto tecnológico, aprovechando al máximo las soluciones avanzadas que ofrece AWS para crear una infraestructura que permita al asistente virtual operar de manera efectiva. Nuestro papel ha sido esencial para diseñar, implementar y coordinar las herramientas de AWS de manera que se integren perfectamente con los sistemas existentes de Transbank”, explica Pedro Figueiredo, socio Líder AI & Data de Deloitte.

Sobre el proceso de trabajo, AWS señala que el principal desafío fue encontrar de forma rápida los especialistas en IA Generativa capaces de implementar la solución, al tiempo de lidiar con la diversidad de las fuentes de datos y el formato de las mismas. En Deloitte, en tanto, señalan que uno de los primeros desafíos fue seleccionar y adaptar el modelo de IA que mejor se ajustara a las necesidades específicas de Transbank, junto con garantizar la seguridad de la información que el asistente virtual maneja.

Para eso la consultora desarrolló una solución de encriptación de datos robusta que protege la información mientras se transfiere a través de la herramienta. Además, implementó sistemas de feedback de usuario y evaluación de modelos de lenguaje que permiten evaluar y mejorar continuamente la precisión del asistente, asegurando que su rendimiento se optimice constantemente.

Esta alianza entre Transbank, AWS y Deloitte es un testimonio de cómo la colaboración estratégica puede generar soluciones tecnológicas revolucionarias. “Este proyecto ha demostrado ser un modelo de éxito para la implementación de tecnologías emergentes en el mercado chileno. Este logro es un reflejo de la sinergia que se puede lograr cuando tres líderes en sus respectivos campos unen fuerzas para resolver un desafío común. Esta alianza ha sido un éxito rotundo y seguramente va a ser base para impulsar la innovación y la transformación digital en los distintos sectores económicos de Chile”, afirma Pedro Figueiredo, socio Líder AI & Data de Deloitte.

“La IA aplicada a través del aprendizaje automático o machine learning (ML) será una de las tecnologías más transformadoras de nuestra generación, ya que abordará algunos de los problemas más desafiantes de la humanidad, aumentará el desempeño humano y maximizará la productividad”, asegura Felipe Ramírez, country manager de AWS en Chile.

“Estamos orgullosos de ser pioneros en adoptar un caso concreto de uso de IA Generativa de forma productiva y responsable en Chile. Con este asistente buscamos entregar una experiencia de servicio innovadora, manteniendo nuestros altos estándares de seguridad y privacidad de la información”, complementa Maureen Doren.

Con la implementación de esta herramienta, Transbank avanza hacia mejores experiencias centradas en el usuario, siempre a la vanguardia de las tecnologías disponibles. Además, persiste en la transformación digital del sistema de pagos chileno y refuerza su visión de ser la plataforma de servicios financieros más avanzada de Latinoamérica.

Este adelanto tecnológico -además- contribuye a la consolidación del liderazgo de la compañía como empresa innovadora, según dos de los rankings más importantes de la materia en el país: “C3″, elaborado por la consultora Brinca, en conjunto con Fundación Chile y la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez; y “Most Innovative Companies Chile 2023″, desarrollado por el Centro Innovación y Emprendimiento del ESE Business School de la Universidad de los Andes.