Sernac da a conocer los principales reclamos contra las aseguradoras de autos

Una preocupación constante de los automovilistas es la seguridad de sus vehículos. Con la enorme cantidad de robos de autos, tanto de partes y accesorios como del mismo auto, las personas prefieren pagar una mensualidad y estar más seguros en caso de que les toque sufrir un hurto o robo.

Conscientes de esta necesidad de los usuarios y de la importancia que tiene en las personas, el Sernac realizó un ranking de reclamos para transparentar cómo funciona el mercado de los seguros automotrices.

El estudio dejó una serie de conclusiones, quedando como principal motivo de los reclamos la negativa a pagar los siniestros asegurados por parte de las empresas aseguradores.

Sobre esta situación, el director nacional del Sernac, Andrés Herrera, comentó que “actualmente el mercado de los seguros es muy competitivo y cada vez más consumidores acceden a ellos, por lo que es relevante que las empresas eleven sus estándares de calidad de servicio para que los usuarios, al momento de necesitarlos, tengan todas las facilidades y no se encuentren con trabas y problemas”.

La autoridad agregó respecto del tema que las compañías de seguros deben entregar a los consumidores toda la información sobre las condiciones relevantes de la póliza para que no existan posteriormente dobles lecturas, debiendo respetar siempre lo acordado.

Sernac dio cuenta que durante el primer semestre de 2023 recibió 3.886 reclamos relacionados con seguros automotrices.

Los motivos de los reclamos son:

En cuanto a los reclamos por empresa aseguradora, Sernac mostró el siguiente ranking:

Del total de los reclamos recibidos, en promedio un 50,35% fueron acogidos por las compañías de seguros generales/seguros automotrices, mientras que un 45,55% de los reclamos no fueron acogidos.

El resto de los casos corresponde a otros cierres, entre ellos, las empresas no responden, el reclamo no corresponde o no existían antecedentes suficientes para su tramitación.

El análisis que entregó Sernac a través de su sitio web también permitió elaborar un ranking de reclamos, considerando el tamaño de cada compañía de seguros. Para llegar a resultados, se mostró el número de asegurados y reclamos por compañía.

Según este cuadro del servicio encargado de velar por los derechos de los ciudadanos, las empresas con mejor desempeño fueron:

• Reale (4,6)
• Consorcio Nacional (8,2)
• Mapfre (10,1)
• Zurich Chile (11,4)
• HDI (12,5)

Por su parte, las empresas aseguradoras de peor desempeño fueron:

• Zenit (26,6 puntos)
• BCI Seguros Generales (21,2)
• Renta Nacional (17,7)
• Sura (17,6)
• FID Chile (16,5)

El director del Sernac explicó que la Ley del Consumidor (LPC) establece que, tanto los consumidores como las empresas, deben respetar lo que dicen los contratos, en este caso, de seguros automotrices.

En el caso de los seguros automotrices, el contrato es la misma póliza, documento que debe contener las condiciones relevantes del servicio, como, por ejemplo:

• El costo o prima.
• El deducible, es decir, la cantidad de dinero que no cubre la póliza y que depende de diversos factores, y que son de cargo del consumidor.
• La cobertura, esto es, los montos comprometidos ante la ocurrencia de los siniestros contratados por el consumidor.
• Las restricciones o aquellos factores que no son cubiertos por el contrato.

Una vez contratado el seguro, las empresas deben enviar la póliza al consumidor, a fin de que éste se informe adecuadamente.

Lamentablemente, en reiteradas ocasiones los usuarios no reciben la respuesta esperada por las aseguradoras, por lo que se acercan al Sernac para que sirva de apoyo. En estos casos de seguro automotriz, el servicio señaló que concluyó tres Procedimientos Voluntarios Colectivos con compañías de seguro (Liberty Compañía de Seguros Generales S.A.; Seguros Generales Suramericana S.A.; y, BCI Seguros Generales S.A.) precisamente por la demora excesiva en la reparación de los vehículos afectados por siniestros de pérdida parcial, cubiertos por las respectivas pólizas.

Estos procedimientos voluntarios derivaron en acuerdos que beneficiaron a los consumidores por alrededor de $ 700 millones.

No es el único caso. Actualmente también se tramita una demanda colectiva en contra de la compañía HDI Seguros S.A., tras no lograr una solución mediante gestiones extrajudiciales.

Adicional a estas acciones, Sernac comunicó que la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) mantiene a disposición de los consumidores un portal web que informa sobre los tiempos promedio de reparación de los talleres asociados a siniestros cubiertos por las aseguradoras, permitiendo a los consumidores conocer y comparar los tiempos de reparación distinguiendo por compañía, marca y modelo del vehículo y magnitud del daño, además de los talleres de reparación vigentes en cada región del país.

Cabe señalar que el segundo semestre de 2022, el tiempo promedio desde que el asegurado realizó la denuncia y hasta que el vehículo quedó disponible para el asegurado, alcanzó los 76 días, por sobre el promedio de 70 días registrado en la primera mitad del año pasado.