El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició a las compañías aéreas Sky, LATAM y Jetsmart luego de un incidente ocurrido durante la semana en el Aeropuerto Andrés Sabella de Antofagasta, en el que una pasajera agredió verbalmente a una funcionaria de una aerolínea.
El hecho fue grabado y viralizado en redes sociales. En el registro se ve a la mujer molesta con las trabajadoras de la aerolínea y acusando que lleva mucho rato esperando ser atendida. Luego de esto, la mujer agrede verbalmente a las funcionarias, toma uno de los computadores de atención al cliente y se retira con él.
El incidente requirió la intervención de Carabineros y, según informó Sernac, generó preocupación en relación a “la necesidad de fortalecer las prácticas de información y atención en situaciones de contingencia”.
En ese contexto, el organismo solicitó a las aerolíneas entregar información respecto de los procedimientos para atender a los pasajeros cuando ocurren retrasos y cancelaciones de vuelos.
El organismo informó que las tres compañías cuentan con un plazo de diez días hábiles administrativos para responder al requerimiento y en caso de negarse, se arriesgan a multas que pueden llegar hasta los $27 millones.
En el oficio, Sernac solicitó a las aerolíneas informar:
- Los canales de información a través de los cuales comunican a los pasajeros sobre los retrasos o cancelaciones, junto con las medidas adoptadas para mitigar el impacto de cancelaciones o reprogramaciones intempestivas.
- Cómo informan a las y los usuarios las prestaciones asistenciales que tienen derecho ante una cancelación o retraso de un vuelo.
- Aerolíneas informen en detalle la cantidad de personal disponible en counters, las capacitaciones recibidas y los protocolos para tratar con pasajeros en situaciones de alto estrés.
De igual manera, el organismo recordó que, en caso de tener problemas con alguna empresa, los consumidores puede realizar reclamos en el Portal del Consumidor, a través de Clave SERNAC o ClaveÚnica, llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 horas o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
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