Subsecretaria de Telecomunicaciones: “No todas las plataformas de atención al cliente están funcionando bien en las empresas de internet”

“Los reclamos que recibimos nosotros en la Subtel son diversos y registraron un aumento considerable, de casi el doble”, señala la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, a propósito de los cargos que esta repartición acaba de levantar contra Claro, Entel, VTR y Wom, por problemas en la calidad del servicio.

Según se informó, la autoridad decidió aplicar multas a estas empresas que pueden ser de 1.000 UTM ($ 50 millones) por cada cargo y de hasta 3.000 UTM ($ 150 millones) en caso de reincidencia.

No es poco, en medio de una emergencia sanitaria que ha hecho de las redes de internet, móviles y fijas, un bien de primera necesidad. “En 2019 los cargos cursados fueron 258”, destaca la ingeniera comercial y MBA en la U. de California en Los Ángeles, EE.UU.

El punto de fondo es que los reclamos, tal como explica la subsecretaria, se incrementaron. Según cifras de la Subtel, estos aumentaron justamente durante las semanas de cuarentena, en que los usuarios han debido permanecer en sus hogares producto de la crisis por Covid-19.

Entre el 18 de marzo y el 17 de abril ingresaron 9.605 reclamos al Departamento de Gestión de Reclamos (DGR) de Subtel, cifra superior a los 5.396 incidentes recibidos en el mismo período de 2019.

Para Gidi, se trata de un tema multifactorial, “pero, en cualquier caso, la responsabilidad de las empresas es ineludible; ellas dar un buen servicio”.

Decir que en estos días se está usando más internet es algo obvio…

Es una realidad. Hemos visto un 30% más en el tráfico de data. Hay más solicitudes de personas que quieren tener internet fija, nuevos planes, etc. Y también nos hemos encontrado con el tema de los servicios al cliente.

¿En qué sentido?

Lo que ocurre es que algunas empresas tienen sus callcenter en otros países, como Perú y Colombia, donde se han producido caídas y colapsos absolutos del sistema. La gente necesita acudir a esas plataformas y ha habido problemas.

¿Detectaron algo en especial a nivel de los usuarios?

Hemos visto que no todas las plataformas de atención al cliente están funcionando bien. Sin embargo, y teniendo claro el escenario de crisis que enfrenta toda la región, y los esfuerzos que hacen las mismas empresas, ninguna explicación es válida. Ellos tienen la obligación de mantener la continuidad del servicio y de tener los canales de atención al cliente adecuados. De lo contrario, hay multas.

La Subtel informó que los cuatro motivos principales por los que los usuarios ingresaron reclamos en este período fueron continuidad de servicio y/o indemnización, atención en terreno, velocidad de Internet e incumplimiento de contrato.

Además, la mayor parte de estas quejas se concentraron en las regiones Metropolitana, Valparaíso y Biobío.

La subsecretaria Gidi indicó que “con miras a mejorar el funcionamiento del sistema estamos trabajando en varias cosas. Hay una ley, ya promulgada, de velocidad mínima garantizada, cuyo reglamento está actualmente en la Contraloría. Y otra iniciativa que es en torno a las multas”.

¿Incrementarlas?

Queremos homologarnos con las de otros de otros servicios públicos. El objetivo es aumentar el valor de las sanciones y también incrementar las medidas de fiscalización, para que la subsecretaría pueda interconectarse directamente con las redes de los operadores. Actualmente, nuestra capacidad para visualizar el mercado es limitada y la queremos ampliar, lo que beneficiaría mucho a los usuarios.

¿Buscan bajar los 258 cargos del año pasado?

Es que ese número claramente indica que ahí pasa algo. Tal vez, si las multas fueran mayores, más grande sería también el temor al castigo y habría mayor cuidado en evitar cada en falta.