Usuarios de aplicaciones de reparto, transporte y comercio electrónico duplican sus reclamos ante el Sernac en pandemia

“Desde noviembre del 2020 la empresa Rappi está haciendo cargos a mi tarjeta de crédito, diciendo que tengo el servicio Prime, cuando nunca he solicitado este servicio. Al momento de darme cuenta de esto, les escribo y llevan meses derivando mi caso sin solución. Cabe señalar que desde noviembre me cobran $ 4.990 todos los meses. Ellos mismos reconocen que yo no tengo el servicio Prime, sin embargo, me han estado haciendo cargos desde ese mes hasta la fecha”.

Así comienza el reclamo que ingresó un usuario de Rappi el pasado 13 de abril ante el Servicio Nacional de Consumidor (Sernac) en contra de la aplicación en la comuna de Providencia, que actualmente se encuentra en trámite en la unidad dependiente del Ministerio de Economía. Esta es una más de las quejas que acumula la aplicación de capitales colombianos, cuyo uso aumentó fuertemente durante la pandemia, pero no es la única.

En línea con la mayor frecuencia de uso por las restricciones de movilidad impuestas por la autoridad para disminuir los contagios en medio de la crisis sanitaria, las quejas de usuarios disconformes con el servicio de las denominadas aplicaciones de entretenimiento, reparto, comercio electrónico y transporte, se dispararon. Por medio de una consulta por Ley de Acceso a la Información Pública, La Tercera accedió al listado de reclamos presentados en contra de 12 empresas entre los años 2018, 2019, 2020 y 2021, desagregado por estatus, comuna y proveedor.

Las empresas consideradas en la consulta fueron: Disney Plus; Netflix; Amazon Prime Video; HBO Go; Playstation; Spotify; Deezer; Fox Play; Xbox Live; Google; Facebook; Instagram; YouTube; Aliexpress, Amazon; Rappi; DiDi; Uber Eat, Uber Chile, Beat y Cabify.

Los reclamos ingresados al Sernac en contra de estas empresas aumentaron un 105% entre 2019 y 2020, pasando de 1.675 a 3.430 denuncias, respectivamente. Es decir, durante la pandemia, los usuarios disconformes con el desempeño de las aplicaciones duplicaron sus quejas ante el Sernac. Solo a modo de ejemplo, Rappi pasó de tener 980 a 2.093 quejas durante dicho periodo. En tanto, Uber Eats aumentó tres veces el número de quejas en su contra, en línea con el fuerte crecimiento de la demanda por productos de delivery.

Se trata de un aumento exponencial que ha continuado durante 2021, ya que entre el 1 de enero al 15 de abril estas aplicaciones acumulan un total de 1.307 reclamos, donde el 22% de los cuestionamientos correspondían a formalidades del contrato, y el 18%, al cobro de un precio superior al informado. Mientras, un 10% de los reclamos se debió a retardo en la entrega de lo comprado y término unilateral del contrato.

El ranking durante la pandemia es encabezado por los vinos. Las quejas presentadas por consumidores al Sernac pasaron de 849 a 1.563 entre 2019 y 2020. En efecto, entre el 1 de enero y el 15 de abril de 2021, 433 reclamos acumulan proveedores que vendieron botellas de vino. Se trata de un crecimiento muy fuerte, que va de la mano con el alza que ha presentado el e-commerce durante la crisis sanitaria por las restricciones de movilidad.

En la misma línea, las quejas en la compra de productos de electrónica también tuvieron un salto importante durante la actual emergencia sanitaria. A modo de ejemplo: los reclamos ingresados al fiscalizador por este tipo de productos que van desde smartphone, equipos de audio, televisores, a cámaras digitales, entre otros, se triplicaron durante el 2020 en comparación con el año anterior. Pasando de 211 a 664 reclamos entre 2019 y 2020.

Sin embargo, el sector de vestuario es el que más creció en el número de quejas. En esta área los reclamos se cuadruplicaron en el último año, según cifras del Sernac. En esa línea, los cuestionamientos subieron de 35 a 146 entre 2019 y 2020. Una situación similar ocurrió con la compra de pasajes que debieron ser reasentados por las agencias de viajes y líneas aéreas. Este rubro aumentó, aunque no tan fuerte como los anteriores.

Ante el fuerte incremento en la demanda por productos de “última milla” durante la pandemia, Rappi Chile ha puesto el foco en mejorar la atención con sus clientes. “Al igual que en años anteriores, el servicio de atención al cliente es una de nuestras grandes prioridades y foco para este 2021. Desde el año pasado estamos principalmente destinando esfuerzos en esta área y habilitando nuevos canales para que todos los usuarios de la aplicación puedan vivenciar una gran experiencia de usuario. Por ejemplo, hemos habilitado atención al cliente vía WhatsApp para nuestros usuarios Prime y somos la primera aplicación en realizarlo, y estamos impulsando distintas herramientas como bots y ampliando el equipo de atención al cliente”, respondió al ser consultada por el alto número de reclamos. Asimismo, la compañía trabaja en un Plan de Cumplimiento de Normas de Protección al Consumidor para presentar al Sernac, con el objetivo de lograr un alto estándar de cumplimiento en lo que respecta a la protección de los derechos irrenunciables de los consumidores y reducir las probabilidades de incumplimiento.

Uber, por su parte, explicó que “la variación del número de reclamos presentados ante el Sernac es concordante con el comportamiento que tuvieron Uber y Uber Eats en 2020, con la plataforma de movilidad reducida casi en un 80% por las cuarentenas y con un gran crecimiento del negocio de delivery por las nuevas necesidades de los usuarios en el contexto de la pandemia”. Además, destacó que “la mayoría de los casos ya han sido resueltos a través de este mecanismo para el momento en que el Sernac nos notifica de algún reclamo. En estos casos, hemos comunicado a la autoridad que la situación ya ha sido resuelta y entregado el respaldo de la solución dada”.

En tanto, DiDi Chile destacó que sigue haciendo esfuerzos por mejorar la calidad de su servicio. “Por ello, en 2020 firmamos una alianza con la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) para poder otorgar respuestas oportunas a los requerimientos de quienes utilizan la aplicación. En detalle, este acuerdo permite derivar consultas, reclamos, sugerencias o casos que sean expuestos por los usuarios, para que así DiDi responda de manera rápida, veraz, oportuna y directa a dichos requerimientos”, acotó.

Mientras, Alejandra Bonati, gerenta de Comunicaciones de Google Chile, sostuvo: “Si bien no podemos comentar sobre casos particulares, tomamos muy en serio todos los comentarios que nuestros usuarios nos hacen llegar”.