Seis de cada 10 reclamos que realizan los pacientes del sistema privado no son solucionados por las clínicas. Así lo demuestran las cifras del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) de los últimos cuatro años, entregadas vía Transparencia.
De acuerdo a estas cifras, entre 2013 y 2016 el Sernac admitió 4.044 reclamos de pacientes, a nivel nacional, de los cuales 2.053 no fueron admitidos por los proveedores. Otros 578 no fueron respondidos y solo 1.341 tuvieron acogida (ver infografía).
Así, las peticiones no acogidas y no respondidas suman el 65% de las causas de cierre de las quejas.
Sobre las cifras relacionadas a la solución de los problemas reportados por los pacientes, en el Sernac indican que el "porcentaje de reclamos no respondidos ha ido en aumento, lo que podría tener como consecuencia un desincentivo en el consumidor para reclamar. Esto refuerza la necesidad de aprobar el proyecto de ley que entregue facultades fiscalizadoras y sancionadoras al Sernac, y que establece como infracción la no respuesta del proveedor".
Entre los principales motivos reclamados están el servicio defectuoso, con 1.570 en los cuatro años, seguido de incumplimiento de contrato con 734 y 462 por cobro de un precio superior al exhibido.
Mientras, la Clínica Dávila lidera el ranking de quejas, con 460 en el período, seguida por la Indisa, con 392, y en tercer lugar la Bicentenario, con 354.
Desde Clínica Indisa sostienen que se responden todos los reclamos, pero que "alrededor del 50% de los casos recibidos a través del Sernac, luego de la investigación y recopilación de datos, no corresponde acogerlos. Es decir, son investigados y respondidos, pero no se ampara la solicitud del paciente por carecer de méritos".
Ana María Albornoz, gerente general de Clínicas de Chile, explica que cada establecimiento tiene sus propios procedimientos, y que el número de quejas es bajo al considerar que, anualmente, el sistema privado realiza más de 114 millones de atenciones. Además, añade que "los prestadores están en un trabajo permanente de mejorar el servicio y la calidad, por lo que reciben de buena forma las consultas de los usuarios".
Mejoras en regulación
De acuerdo con los especialistas, el área de los prestadores privados debe ser más regulada. Pedro Barría, abogado experto en temas de salud, señala que "hay empresas que tienen un sistema de procesamiento de quejas para responder al usuario, pero en el caso de las clínicas no existe un procedimiento legal, solo se puede resolver en base a la autorregulación, por lo que queda de manifiesto que es necesario normar esto, ya que es importante que los pacientes tengan una respuesta".
Agrega que "la intervención del Sernac en estos asuntos es una de buen oficio, pero la institución no tiene atribuciones para obligar a contestar".
Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), dice que "la ley actual no obliga a responder, por lo tanto los prestadores no tienen obligación de acoger los reclamos, lo que debilita las acciones que pueden tomar los usuarios. Por esto es necesario reforzar la ley del consumidor".
En tanto, la Superintendencia de Salud fiscaliza a las clínicas y también recibe reclamos de usuarios, amparados tanto por la Ley de Derechos y Deberes del Paciente, la Ley de Urgencia y desde la acreditación de calidad, que está dentro del Auge.
Sin embargo, el intendente de Prestadores, Enrique Ayaza, afirma que "lo menos regulado que hay en la industria de salud son las clínicas privadas. Existe una situación donde cobran en exceso y eso no se ha podido abordar, por ejemplo la inflación en los precios de ciertas prestaciones".
Añade que "mientras no se aborde la situación de falta de regulación, no se avanzará. Nosotros tenemos facultades limitadas con respecto a los prestadores, lo que no sucede con el sector público, que es regulado por el Ministerio de Salud y los servicios de salud. No tenemos facultades como para ordenar, sino que tenemos que ver caso a caso".
La comisión asesora que analizó la reforma a las isapres en 2015, planteó, de hecho, mejorar la regulación de los prestadores privados de salud. Oscar Arteaga, ex integrante de la comisión y académico de la U. de Chile, dice que "con la última reforma de salud se creó una institucionalidad para vigilar tanto los sistemas de previsión como los prestadores, y ahí hay varias áreas que aún deben fortalecerse, como el caso de los reclamos en clínicas, y es necesario focalizar y trabajar este problema".
