Sobre la base de años de trabajo profesional en gestión de comunicación organizacional, propongo abordar el fenómeno de la comunicación en cuatro niveles, representados como peldaños en una escala: intercambio de información, coordinación de acciones, diálogo en conexión e identidad compartida.  Cada nivel de comunicación aporta algo particular en la complejidad de los procesos de comunicación. Podemos priorizar aspectos básicos, como el intercambio de información, y también abordar niveles de comunicación más complejos y, a la vez, más determinantes. Es factible, y muchas veces necesario, abordar con mayor profundidad unos niveles que otros, dependiendo del contexto y las prioridades.

1. Intercambio de información: Para muchos, la asociación inmediata que hacemos al referirnos a comunicación es el intercambio de información. El impacto de dicho flujo de datos resulta evidente. Muchas de las dificultades en este ámbito se dan a partir de carencias en hábitos, habilidades, medios y prácticas de interacción entre áreas y personas relacionadas. Ejemplos típicos son las campañas comerciales en las que el personal en contacto directo con clientes no conoce las promociones. Otro es cuando los cambios en los montos de comisiones por ventas son desconocidos por quienes preparan el pago de remuneraciones.

En gestión de procesos de cambio, este nivel de comunicación implica abordar preguntas concretas: ¿Cuáles son los contenidos claves que deben ser informados en las diferentes etapas del proceso de cambio? ¿Cuáles son las audiencias particulares a las cuales debe llegar la información? ¿Cuáles son sus particularidades en términos de lenguaje, hábitos, actitudes y necesidades? ¿Cómo prevemos que interpretarán lo que se les comunique? ¿Cómo obtendremos feedback de nuestra efectividad para comunicar lo esencial?

2. Coordinación de acciones: Comunicarnos efectivamente es más que intercambiar datos, es conectar con las expectativas que asociamos al proceso de comunicación. Si alguien pregunta "¿Me puedes decir la hora?", la respuesta que se espera no es "sí, sí puedo decirte la hora".

El sociólogo Rafael Echeverría, en su libro "Ontología del Lenguaje", nos orienta acerca de las particularidades que operan cuando generamos acuerdos y aquéllas que se dan durante la etapa de realización o cumplimiento de lo que prometemos. Coordinar acciones supone la interacción de dos partes: una que solicita o percibe una oferta de servicio (cliente) y otra que lo realiza (ejecutor). Esta perspectiva subraya el efecto que genera en la confianza mutua la capacidad de prometer con responsabilidad y asegurar el cumplimiento de lo acordado.

3. Diálogo en conexión: La característica esencial de este nivel es el alto grado de conectividad entre quienes dialogan, combinando el gesto de abogar por un argumento con una indagación efectiva y proporcional de la propuesta de la contraparte.

A la base de los hallazgos del connotado psicólogo, Marcial Losada, está la idea de que al valorar a los demás como un otro legítimo, se crea un espacio generativo, tanto de ideas sinérgicas, como de confianza en la relación. Se trata de explorar y crear. En términos prácticos, esto supone cierto grado de horizontalidad en la relación. Esta perspectiva no se contrapone al carácter vertical de una estructura de trabajo que requiere el ejercicio de la autoridad formal, típicamente asociada a los roles de jefe y colaborador. El diálogo que se orienta a la conectividad mutua promueve una cultura organizacional inclusiva, en la cual se refuerza el compromiso y la capacidad de innovar en equipo.

4. Identidad compartida: En términos psicológicos la identidad es un fenómeno que se refiere a la particularidad de aquello que nos hace únicos, que perdura en el tiempo y mantiene sus atributos esenciales.

En cuanto a procesos de comunicación, la identidad aporta coherencia y sentido a la convivencia, en torno a objetivos y valores compartidos. Se relaciona con la connotación más trascendente del propósito organizacional, con su misión. Por lo tanto, es un referente significativo que condiciona los diálogos, la coordinación de acciones, y la percepción de los comportamientos esperados. La identidad compartida se constituye a partir de gestos, ritos y comportamientos habituales.

Le preguntamos al profesor:
¿Cómo se proyecta el nivel de identidad compartida en los procesos de cambio?

Las estrategias de comunicación a nivel de identidad aportan validación y sentido a los procesos de transformación. Por ejemplo, si la identidad compartida enfatiza consistentemente atributos tales como la capacidad de innovar, entonces proyectos o iniciativas orientados en tal dirección serán mucho más aceptados y recibirán apoyo, comparados con la reacción ante el mismo proyecto en una empresa de carácter conservador y normativo, que privilegia la estabilidad.

Los líderes organizacionales están llamados a evaluar si los procesos que impulsan están conectados con la identidad común y, por tanto, si se puede aspirar a un nivel de compromiso emocional más profundo por parte de quienes integran la organización. La identidad opera y se expresa con símbolos.

Tomemos como ejemplo el baile Haka de la selección de Rugby de Nueva Zelandia.  Este rito aporta inspiración del ánimo guerrero, y cohesión al equipo. Asociado a raíces de la cultura maorí, genera orgullo y un sello único que fortalece el sentido de pertenencia.
Liderar el cambio desde la identidad organizacional implica asumir desafíos conretos. Por ejemplo:

    ¿En qué grado el proceso de cambio que impulsamos es coherente con nuestra misión e identidad organizacional? ¿Hay aspectos de este proceso de cambio que no están alineados con nuestro propósito y nuestros valores esenciales?

    ¿Qué objetivos, iniciativas, mensajes o acciones propios del cambio que impulsamos son una oportunidad para potenciar nuestra identidad organizacional?

    ¿Cómo podemos dar a toda la estrategia de comunicación del proceso de cambio un sello y gestos concretos coherentes con nuestra identidad organizacional?

    ¿Cuáles de todos los elementos e iniciativas del proceso de cambio se pueden sostener sobre los valores que nos unen?

    ¿De qué manera el sentido de compromiso compartido en la organización sostiene y se nutre de este proceso de cambio?