Clase: Las barreras que distorsionan nuestra comunicación
Curso: Comunicación efectiva y resolución de conflictos

Cada persona construye su realidad a partir de distintos elementos: la cultura particular en que vive; su historia familiar; estudios y experiencias personales. Esto nos hace dar una peculiar interpretación a lo que captan nuestros sentidos. Así, el individuo construye sus propios esquemas mentales, que lo convierten en un particular observador del mundo y, a partir de ello, elabora pautas de comportamiento orientadas a la efectividad en los resultados que persigue.

No somos conscientes de que elaboramos nuestros propios paradigmas. Al contrario, creemos que la forma en que vamos enfrentando los fenómenos que se nos presentan es "la manera de hacerlo", pensando que aquello que vemos constituye "la realidad" para todos. Sin embargo, y como señala el biólogo Humberto Maturana, debiéramos hablar de realidad entre paréntesis, ya que cada uno de nosotros desarrolla su propio mundo interpretativo, es decir, su realidad propia.

Así, la pregunta que surge es: ¿cómo cambian y aprenden las personas? Los seres humanos son capaces de generar alternativas distintas a las habituales sólo cuando, a través de un proceso de aprendizaje, pueden "darse cuenta" de este fenómeno. Es decir, saber que lo que ven es fruto no sólo del fenómeno en sí, sino de su propia historia.

Entonces, ¿desde qué dominios nos comunicamos? Las personas nos constituimos en una triple coherencia: cuerpo, emoción y lenguaje. El cuerpo es el que establece nuestras disposiciones energéticas, que a su vez determinan la mayor o menor flexibilidad de nuestras respuestas ante la incertidumbre; la capacidad de enfocarnos hacia el logro, de empatizar y acoger, así como la energía para sostener cuando los estímulos se nos vuelven complejos.

El segundo dominio son las emociones, que nos inundan y nos predisponen a la acción. La alegría, por ejemplo, es una emoción expansiva, nos abre a otros; el miedo, en cambio, nos repliega, ya que sentimos la necesidad de cuidarnos. Es importante discriminar frente a qué emoción nos encontramos, puesto que nuestra interpretación se ve claramente afectada por la emocionalidad en la que estamos y esto determina nuestra conducta.

Por último, tenemos el lenguaje, que posee el poder de crear realidades, generar relaciones de mutuo compromiso y mostrar de manera clara cómo es que vemos nuestro mundo particular. El lenguaje y su coherencia con la acción generan nuestra identidad pública. Cada vez que describimos algo que tenemos frente a nosotros, lo que en realidad estamos haciendo es mostrar nuestra particular manera de interpretar. Cuando hacemos una declaración o un juicio, generamos expectativas en otros que, al asumirlas, pueden desarrollar nuestro liderazgo o hacernos perder influencia frente a otros.

A estas alturas surge otra pregunta clave: ¿existe algo que pueda afectar la manera en que percibimos los fenómenos? La respuesta es afirmativa y por eso es preciso conocer algunas de las barreras más importantes y habituales que generan el "ruido que distorsiona la interpretación" y que tienen relación con la capacidad para percibir, evaluar y enjuiciar situaciones. Ellas son:

1. Esquemas mentales o paradigmas: Determinan nuestra interpretación de los fenómenos y resultan muy complejos de modificar, ya que se convierten en verdades. Por ejemplo, en el caso de un jefe que requiera hacer una transformación, el paradigma "las personas no cambian" resulta muy complejo de superar.

2. Escucha selectiva: Sólo escuchamos lo que somos capaces de tolerar o lo que confirma nuestro punto de vista, por lo que resulta clave desarrollar la habilidad de la escucha activa, que puede abrir la posibilidad de entender sin juicios personales y así tener el mensaje completo.

3. Contextos de obviedad / marcos de referencia: A veces creemos que todos tienen acceso a la misma información o que todos piensan igual que nosotros, y esto puede ser fuente de conflictos al interior de equipos de trabajo.

4. Credibilidad de la fuente: Dependiendo de la autoridad que le otorguemos a quien emite cierta información, podemos creer o cuestionar absolutamente la naturaleza del mensaje.

Teniendo en cuenta estas barreras naturales, es imprescindible asumir de la manera más consciente posible el concepto de responsabilidad en la comunicación, en el sentido de aumentar la probabilidad de éxito. Debemos procurar cumplir la condición de ser claro, preciso, conciso y consistente en términos de la coherencia entre la comunicación verbal y los aspectos no verbales, teniendo conciencia del otro, a fin de no caer en el error de creer que se comparten contextos de realidad común.