Contar con una sólida cultura organizacional aparece como pilar fundamental para una empresa que pretende orientarse al cliente. Los comportamientos de quienes están de cara al público y quienes ofrecen soporte, son un reflejo estable de identidad dentro de la organización. En este esquema, es primordial que exista coherencia en los lineamientos internos y que además éstos se traspasen a la forma en que se ofrecen los servicios.

El despliegue de la cultura organizacional, al igual que el enfoque de la estrategia y el diseño de la estructura, son áreas de gestión que exigen alineamiento en torno a la oferta de valor que se entregará a los clientes.

Según el investigador del Instituto Tecnológico de Massachusetts, Edgar Schein, la cultura organizacional está definida como “el patrón de supuestos básicos compartidos que han sido aprendidos por un grupo en el proceso de resolver sus problemas de adaptación externa e integración interna. Estos han funcionado exitosamente, son reconocidos como válidos y, por tanto, son enseñados a los nuevos miembros como la manera correcta de percibir, pensar y sentir en relación a dichos problemas”.

El fenómeno de la cultura organizacional contempla variados aspectos, todos propios de cada organización: valores, creencias, historias, costumbres, conductas valoradas y castigadas, entre otros.

La experiencia de servicio en una cultura enfocada al cliente está marcada por la prioridad que asignan quienes impactan directa e indirectamente en la experiencia del cliente.

La cultura de servicio es sólida cuando, de manera consistente, la experiencia de servicio está impregnada por el esfuerzo excepcional y sostenido que realizan sus miembros para asegurar la satisfacción de los clientes en los atributos clave de la oferta de valor.

El rol del liderazgo

Desarrollar una Cultura de Servicio implica saber observar y escuchar con profundidad y consistencia al cliente. Sin embargo, esta capacidad no es tan obvia como parece para gran parte de las organizaciones. La mayoría de éstas orientan su trabajo a la ejecución de lo que saben hacer, más que a indagar en las preferencias de los clientes. Y este es el desafío de los líderes: definir y aplicar con éxito una mentalidad que ponga al cliente en el primer lugar.

Una cultura de servicio efectiva debe traducirse en una entrega consistente de lo que el cliente espera, apoyada por los valores y comportamientos de la organización en general, incluyendo las áreas de soporte o servicio interno.

Al apostar a esta forma de orientación al cliente, la organización busca que sus integrantes internalicen ciertos valores y no se limiten a replicar lo que puede ser percibido como una rígida fórmula de comportamiento. He ahí la complejidad de este objetivo.

Un factor común en las organizaciones sobresalientes por su cultura de servicio, es el alto nivel de consistencia en el desempeño del personal de contacto, que no sólo se basa en conductas esporádicas aisladas.

Alineados por el cambio

Tanto Schein como la psicóloga inglesa Carolyn Taylor, sostienen que los principales protagonistas en la formación de la cultura de servicio, son los líderes. Por ello, quienes dirigen las empresas, deben poseer sólidas convicciones, las cuales se deben reflejar en decisiones y conductas que prioricen la satisfacción efectiva del cliente.

En el Modelo de Cultura basado en el Ejemplo de Carolyn Taylor (ver figura), los comportamientos exitosos y sostenibles se fundan en ciertas capacidades a nivel de lo que la autora llama el “Ser”. Esto implica que para consolidar un cierto patrón de comportamiento debemos actuar generando conciencia, sentimientos, valores y creencias alineadas con el objetivo deseado.

Una tarea concreta para las organizaciones que apuntan a constituirse en líderes en servicio es trabajar con el personal que tenga responsabilidades clave por su impacto en los clientes, y desarrollar en ellos capacidades que generen reacciones positivas en las personas que atienden.