¿Qué problema solucionan y qué beneficios entregan a mis clientes los productos/servicios que vendo? Esta es la primera pregunta que se debe hacer un vendedor, ya que así pasará de pensar en las características de los productos a entender los beneficios que éstos entregan a los compradores.
Lo anterior es esencial, pues si el vendedor entiende los problemas que puede solucionar a través de los productos y/o servicios que ofrece, está dando el primer paso para establecer objetivos claros y efectivos. Y así, poco a poco, ir avanzando en el proceso de venta.
OBJETIVOS CLAROS, VENTA MAS EFECTIVA
Como ya hemos visto, la fase de las necesidades es la primera del Modelo Decisional del Cliente y por lo tanto genera las bases para que las otras etapas se desarrollen de manera efectiva. Si cometemos errores en esta etapa, todo el resto del modelo se construirá sobre cimientos débiles.
Es en esta fase y a través del punto que entrega información cuando el vendedor debe iniciar su proceso de venta, logrando recabar el máximo de información relevante del cliente, y generar el acceso al punto de apoyo que tiene los problemas/insatisfacciones.
Considerando que está a un paso de conocer a quien tiene los problemas, ¿qué objetivos estratégicos debería plantearse en esta fase?
Encontrar problemas en el cliente
, los cuales podamos resolver con nuestros productos y/o servicios.
Desarrollar el problema.
Para que el cliente sienta la "urgencia" de querer solucionarlo; es decir, que vea la importancia de hacerlos y generar avance en su proceso de compra.
Encauzar el problema selectivamente.
Es decir, dirigir el problema hacia áreas donde mis productos y servicios entreguen las mejores soluciones a los clientes y que perciban que usted es la mejor opción.
EL ARTE DE PREGUNTAR
Una vez que se han definido los objetivos anteriores, el vendedor debe planear las preguntas que le hará al cliente. El propósito de hacer preguntas es que el cliente hable de sus problemas o insatisfacciones para que el vendedor pueda identificar cuál de ellos puede resolver con lo que él vende.
Para realizar esta tarea se utilizan diferentes tipos de preguntas; las dos iniciales son:
Preguntas de información:
Son preguntas que permiten reunir antecedentes de la empresa y que entregan la base para desarrollar una estrategia de venta focalizada en el cliente. Generalmente estas preguntas se hacen al punto que entrega información y al punto que tiene los problemas. Deben estar orientadas hacia la búsqueda de problemas en el cliente. Algunos ejemplos son: ¿Cómo se están comunicando entre sucursales? ¿Qué tipo de maquinaria emplean en esta planta?
Preguntas sobre dificultades:
Son preguntas que buscan posibles problemas o dificultades de los clientes con sus actuales proveedores o soluciones, como por ejemplo: De acuerdo a lo que me ha manifestado ¿los actuales sistemas computacionales les están causado problemas? Esta información reveladora acerca de las dificultades que están teniendo los clientes le servirá para configurar más y mejores negocios.
Poco a poco se irá dando cuenta que la clave del éxito ya no se encuentra en empujar la venta hablando de las características de los productos que vende y dando descuentos, sino que ésta se debe a una estrategia de venta enfocada en el cliente, en la forma en que se investigó exhaustivamente lo que él necesita, y en los puntos de apoyo con los que se relaciona al interior de la cuenta.
PARA TENER EN CUENTA
No debemos olvidar que la clave en una
estrategia de venta exitosa
es lograr que el cliente quiera y necesite comprar lo que nosotros vendemos. Así se hará más fácil la venta y lograremos obtener un mejor precio y menos descuentos.
Es sorprendente apreciar lo poco que los vendedores fijan objetivos cuando realizan visitas de venta. Las investigaciones muestran que los
vendedores poco exitosos fijan objetivos muy vagos y poco específicos
, como por ejemplo "establecer relaciones".
En cambio,
los vendedores exitosos establecen objetivos específicos con propósitos claros, identificables y progresivos
, que generan avance de venta de manera precisa, como por ejemplo: "que el punto de información le agende una reunión con el punto que tiene los problemas el día martes a las 8:30 horas".
Los objetivos estratégicos de la
Fase de las Necesidades
son: encontrar el problema, desarrollar el problema llevándolo hacia soluciones que el vendedor pueda entregar y que, finalmente, permiten generar un avance de venta.
Las preguntas para obtener información benefician al vendedor, pero el cliente no gana mucho respondiéndolas, por lo que se debe tener cuidado de no aburrir al cliente con este tipo de consultas. Es
recomendable hacer pocas preguntas y bien enfocadas
a encontrar potenciales problemas.
Por otro lado, las preguntas para encontrar insatisfacciones tienen un efecto positivo en el cliente, dado que le permite darse cuenta de los problemas y dificultades que tiene con sus actuales proveedores o con las soluciones que posee, por lo que se sentirá más motivado a responder, ya que se trata de temas importantes para él.
Las investigaciones han descubierto que los vendedores menos experimentados tienden a hacer más preguntas para obtener información. En cambio, los más exitosos hacen más preguntas sobre las dificultades del cliente.
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