El desafío de la comunicación en las organizaciones

Curso:Psicología Organizacional

Hablar de comunicación resulta algo bastante cotidiano. La formación escolar incluso ha popularizado su conceptualización y para la mayoría resulta natural entender que para que haya comunicación se requiere de un emisor, un receptor, un mensaje y algún canal por el cual transmitirlo.

Sin embargo, pocos saben que dicho modelo teórico resulta insuficiente para poder comprender la complejidad de la comunicación humana, en especial cuando ésta es bidireccional y ocurre en entornos complejos, como suele ser la mayoría de las interacciones comunicacionales al interior de las organizaciones.

Es claro que en las organizaciones pueden haber comunicaciones tanto ascendentes como descendentes, y horizontales, según los actores involucrados y la intencionalidad explícita del origen de la comunicación. Así, en cada una de ellas se van activando filtros y generando distorsiones, según los intereses y la dinámica de poder y autoridad de los involucrados.

Si bien existen estas comunicaciones organizacionales de tipo formal, también las hay de carácter informal, que son aquellas que afectan el ámbito social y que pueden incluso exceder por mucho en alcance y profundidad a las formales.

Cuando el entendimiento no es suficiente

Un acto comunicativo rara vez se limita a esperar que exista sólo un entendimiento respecto de lo comunicado. La expectativa es que dicha comunicación no sólo sea entendida sino también atendida, es decir, que afecte las conductas y comportamientos de quien es objeto de la comunicación.

De poco sirve que los trabajadores entiendan que la empresa les está pidiendo que incrementen su productividad un 5% o que un jefe entienda que un subordinado le está pidiendo autorización para ausentarse la mañana de lunes, si es que los primeros no se esfuerzan por alcanzar dicho incremento o el último no autoriza al subordinado a ausentarse.

Para John Searle, hablar un lenguaje es tomar parte en una forma de conducta gobernada por reglas. Al hablar, los seres humanos hacemos declaraciones, afirmaciones, promesas, pedidos, ofertas. Hablar un lenguaje consiste en realizar actos de habla, como hacer enunciados, dar órdenes, plantear preguntas, hacer promesas y así sucesivamente. Estas acciones son universales y que seamos competentes en distinguirlas y ejecutarlas nos abre o no nuevos espacios de posibilidades.

Basado en lo anterior y junto a los aportes teóricos de Heidegger y Habermas, el ingeniero chileno Fernando Flores elaboró una aplicación práctica para tratar el tema de las comunicaciones dentro de las organizaciones, basado en una conceptualización más operativa y simplificada de los actos comunicacionales y que permitiera generar coordinaciones reales y efectivas al interior de las organizaciones.

Para Flores existen cuatro tipos de actos comunicacionales:

• Afirmaciones: Describen lo que observamos en el mundo y pueden ser verdaderas ("enero es el primer mes del año") o falsas ("febrero tiene 30 días"). El compromiso implícito ante la comunidad que nos escucha es que éstas sean verdad.
• Declaraciones: Con ellas generamos un nuevo mundo para nosotros, transformamos la realidad, como al decir "usted está despedido". El compromiso implícito es que sea válido y adecuado lo declarado.
• Juicios: Con ellos damos un veredicto respecto de las cosas y también transformamos la realidad. Nuestro compromiso implícito es a fundar dicho juicio.
• Promesas: Pueden ser tanto Ofertas como Peticiones y gracias a ellas coordinamos –junto con otros- acciones en el futuro que implican asumir un compromiso mutuo. Requiere: un orador, un oyente, una acción a llevar a cabo y un factor tiempo. El compromiso social involucrado es tanto a la sinceridad de la promesa como a disponer de la competencia para cumplir con las condiciones de satisfacción.

Estos actos comunicacionales se irían combinando y entretejiendo para formar la compleja red de interacciones comunicativas en una organización. Saber usarlos de la manera adecuada y pertinente se convierte así en un factor de éxito no sólo de la comunicación en sí, sino además de la efectividad organizacional en su conjunto.

Una comunicación organizacional efectiva debiera asociarse a medios de comunicación simbólicamente generalizados que hagan más probables las conductas requeridas. Por ejemplo, si un jefe mantiene una relación cercana con sus subordinados (con un sistema de recompensas y bonos atractivos), no sólo contará con el peso de su autoridad para ejercer poder, sino también sus subordinados buscarán maximizar sus ingresos y potenciar la relación de afecto con él, con lo que aumenta la probabilidad de éxito de la comunicación.

¿Qué tan importante es el papel del receptor en el proceso de comunicación?

Cuando un emisor intenta comunicar una idea, tiene algo en su mente que pretende transmitir. Pero al momento de emitirla ya ocurre una reducción de información, pues opera un filtro mental que hace que no sea idéntico lo que tiene en su mente que lo que dice.

Por su parte, lo que recibe el receptor no es idéntico a lo que el emisor expresa, puesto que sobre él ha operado el ruido del ambiente. Además, lo que se recibe no es lo mismo que la idea que el receptor se hace en su mente, pues la información es filtrada e interpretada para encontrarle algún sentido.

Para entender la comunicación en un contexto de interacción complejo, debemos responder: ¿cuál es el mensaje real en dicho proceso de comunicación?

La teoría de la información ha enfatizado como mensaje lo que emite el emisor. Dado el uso que ha tenido el modelo, aplicado a la comunicación de masas, no resulta inadecuado, ya que ante la masividad, los sujetos receptores pasan a ser tratados más como un conglomerado que como individuos, y se pone el énfasis en tratar de ser lo menos equívoco posible con vistas a que la masa en general acceda a la misma información.

Sin embargo, para efectos de evaluar la efectividad de la comunicación en un contexto interactivo, la individualidad pasa a ser lo más relevante, por lo que el concepto que el receptor forma en su cabeza, se transforma en el verdadero mensaje. La comunicación deja de enfatizar lo que el emisor dice y pasa a enfatizar lo que el receptor entiende.

De allí entonces que una comunicación efectiva requiera posicionar como figura clave al receptor, puesto que lo que ocurra en su proceso interpretativo es la clave para que la comunicación llegue a buen puerto. A mayor entendimiento de cuál es su historia, su emocionalidad, sus pensamientos y sus motivaciones, se estará en mejor posición para estructurar un mensaje que sea correctamente interpretado. En este sentido, la habilidad de la empatía se convierte en un factor central para una comunicación efectiva.