El Proceso de la negociación

Lo primero que hacemos cuando negociamos es identificar los actores, las relaciones y las preocupaciones. Aunque no nos demos cuenta, lo que hacemos con esto es dibujar un mapa del proceso de negociación. Estos factores a considerar marcan la diferencia entre negociar con los ojos abiertos o hacerlo con los ojos vendados.

Sin importar el tipo de negociación que sea, el proceso se compone siempre de cuatro etapas:

Apreciación del entorno y actores.

Antes de encontrarse con la contraparte, el negociador debe apreciar el escenario en que va a negociar. Esta mirada o "mapeo" es un proceso particular del sujeto como observador único y las emociones en que se encuentra el negociador juegan un rol fundamental. Por ejemplo, si mira desde la angustia, apreciará la situación de cierta manera. Si lo hace, en cambio, desde la serenidad, evaluará las cosas de forma muy distinta. Sabemos que desde la serenidad, un negociador ve más oportunidades que desde la angustia.

Durante esta etapa se ponen en juego conductas como el observar, escuchar y anticipar. Además, se debe poner atención a las afirmaciones y juicios del otro para entender desde dónde se está moviendo.

Diseño de Acciones.

Nos da la "ruta lógica" a seguir e implica tomar decisiones fundamentadas. Nos preguntamos "¿qué queremos conservar?" o qué nos lleva a negociar. Nuestras acciones deben contemplar el respeto por la contraparte a través de la consideración de que sus preocupaciones también son legítimas. La inclusión de la contraparte negociadora en nuestro diseño de acciones se hace bajo el entendido de que hoy las relaciones son recurrentes. En un mundo globalizado, las posibilidades de volverse a encontrar son siempre elevadas.

Por falta de diseño e innovación, muchas negociaciones terminan en disputas centradas en el precio (resultado). El Modelo de la UAI cree que considerar variables como condiciones de pago, descuentos por volumen o plazos de entrega, enriquece más la relación y vida de los negociadores. Por ello, la intención es poner la mirada en el proceso; el énfasis en el resultado ofrece una sola salida posible y, por ende, no admite alternativas.

Encuentro.

Es el momento relacional, el encuentro con el otro que se desarrolla a través de conversaciones. Se "sale a la cancha", ya que en el "cara a cara" la emocionalidad es distinta. En el encuentro se desarrolla el proceso de confianza entre las partes, validando juicios y especulaciones previamente emitidas por ellas.

Cuando un negociador llega con las "cosas claras" al encuentro y con el ánimo de imponer sus propuestas, da muestra de su falta de creatividad, de su anticipación y de su inflexibilidad. Así, pierde una gran oportunidad de abrirse a nuevas alternativas. En cambio, podría evitar la predisposición y mantener la apertura hacia mejores interpretaciones.

Acuerdo y Seguimiento.

Ocurre después del "trato hecho". En el grueso de las negociaciones, las partes deberán seguir interactuando con posterioridad en la etapa de cumplimiento de los compromisos que se contrajeron en el acuerdo.

Aquí se observa el peligro de la mirada en el cierre del acuerdo, pues muchas empresas incentivan a sus negociadores a cerrar la mayor cantidad posible. Esto los lleva a despreocuparse por lo que venga después de la firma y de las consecuencias de los compromisos adquiridos.

El negociador centrado en el cierre no comparte información, se despreocupa de saber si los compromisos adquiridos son realistas y si las partes están al tanto y alineadas con los objetivos que se buscan. Esto daña la implementación de los acuerdos y no crea valor, pues no se cultivan las relaciones.

PARA TENER EN CUENTA

El tipo de venta personal que lleva a cabo la cadena de supermercados Wal-Mart, la más grande del mundo en su género, pone énfasis especial en el estilo que impuso su jefe e ideólogo: Sam Walton. "Si todos lo hacen de esta forma, ¿por qué no lo hacemos de esta otra?".

Esta era la forma de pensar del creador de un negocio que factura más de 380 mil millones de dólares al año. Y es que con los clientes también se negocia, algo que Wal-Mart planifica, piensa e implementa a la perfección.

Este estilo se diferencia de los de otras tiendas de retail, ya que se fijó particularmente en la convicción, la preferencia y el momento preciso de compra, instancia en que los vendedores "en terreno" interactúan directamente con los clientes.

Así, la clave del éxito millonario de Wal-Mart se basa en la atención al cliente y en la confianza que se da. Sólo así se genera una relación entre el vendedor y el cliente que trasciende en el tiempo, cumpliéndose el objetivo que es buscar la lealtad de sus compradores.

Y es que Walton tenía un trato muy afable y cercano. Estaba siempre preocupado de lo que querían sus clientes y cuando alguno le manifestaba su necesidad de que tuviera más vestidos o más variedad de marcas de café, el dueño rápidamente lo hacía realidad.

La reputación del pequeño Wal-Mart en ese entonces se expandió por diversas zonas rurales de Estados Unidos. Era ahí donde se podía aplicar la fórmula del éxito de este mega empresario.

¿La idea?, que todos los vendedores atendieran a los clientes como si fueran sus amigos. Esta "filosofía" que implantara Sam Walton hizo que rápidamente el pequeño Wal-Mart creciera hasta el punto de estar presente por todo el territorio estadounidense.

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