Estudio del Sernac: Casi 6 de cada 10 consumidores se ha sentido desprotegido

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer, este martes, junto al Centro Market Opinion Research International (MORI) la primera fase del estudio Radiografía del Consumidor en Chile, centrada en la vulnerabilidad de los consumidores frente a los mercados.

Los otros dos temas de este estudio: la caracterización de los reclamos y la satisfacción del consumidor con los mercados, serán dados a conocer dentro de los próximos dos meses.

El estudio se aplicó a 1.800 personas, durante noviembre de 2014, mediante entrevistas cara a cara, con un nivel de confianza de 95% y un error muestral de 2,35%.

En esta primera etapa se dio a conocer el índice de vulnerabilidad de los consumidores, en el cual se consideraron aspectos tales como el conocimiento de los derechos del consumidor; autoclasificación de los consumidores, según disposición a reclamar, disposición a cambiar de proveedor o producto y la percepción de protección del consumidor; conocimiento de organismos de protección del consumidor y prevalencia del reclamo.

El director del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que "este estudio es fundamental para nuestro servicio, debido a que hemos conocido una radiografía no sólo del consumidor que reclama ante nuestra institución, sino que de todos los chilenos. Es por ello, que pondremos todos los esfuerzos y recursos necesarios para generar políticas públicas que permitan cubrir las necesidades reales de los consumidores. Y a su vez elevaremos el perfil técnico de nuestra institución".

RESULTADOS

Respecto a los derechos que están garantizados en Chile, un 49% de los encuestados opinan que los derechos como consumidor estarían en esta categoría, incluso por sobre los derechos ciudadanos y laborales.  

No obstante, cuando se les pidió mencionar cuáles son los derechos del consumidor sólo un 63% mencionó al menos un derecho válido.

Sobre la autoclasificación de los consumidores, se concluyó que 1 de cada 2 chilenos no está dispuesto a reclamar y que casi 6 de cada 10 consumidores se ha sentido desprotegido en esta materia, durante los últimos 12 meses.

Otro dato que arrojó el estudio es que el 75% de los encuestados conoce el Sernac, es decir, que cerca de 10 millones de chilenos sabe que el organismo está encargado de proteger los derechos de los consumidores.

El sondeo reflejó que cerca de 5 millones de chilenos ha presentado al menos una vez un reclamo formalmente en alguna empresa o institución del Estado.

Tras construir el índice de vulnerabilidad, se concluyó que el 47% de los consumidores son vulnerables ante los mercados, es decir, cerca de 6 millones de chilenos.

Esta vulnerabilidad en los mercados se acentúa frente a la vulnerabilidad socioeconómica de los consumidores, los cuales se autoclasificaron en sectores de clase social baja y menor nivel educacional, precisa el informe. 

Ante esto, la fundadora de MORI, Marta Lagos, señaló que "la vulnerabilidad se explica especialmente porque 4 de cada 10 chilenos no conoce sus derechos en materia de consumo; 1 de cada 2 no está dispuesto a reclamar cuando sus derechos son vulnerados y casi 6 de cada 10 personas se ha sentido desprotegido en esta materia, en el último año".

En tanto, el director del Sernac sostuvo que "estos resultados nos demuestran que cerca del 50% de los consumidores se encuentra vulnerables en materia de consumo, y es por esto que tenemos una gran tarea de mejorar la protección de los derechos de los consumidores".

Muñoz explicó que el Sernac actualmente se encuentra en un trabajo de acercar la institución a la ciudadanía –la cual muchas veces, no puede acudir a las oficinas presenciales- a través del Sernac Móvil y además, el servicio se encuentra desarrollando un intenso programa de educación financiera para jóvenes y adultos mayores para este 2015.