"No vendemos soluciones estándar o 'de caja', nuestros ejecutivos son verdaderos consultores", enfatiza David Iacobucci, vicepresidente para Chile, al explicar cuál es el negocio de Global Crossing, una empresa internacional que entrega servicios de datacenter, telecomunicaciones y seguridad informática a más de cien clientes en el país. En el mundo están en 70 países con más de 5 mil empleados.

"Hemos evolucionado de ser una empresa proveedora de infraestructura -redes, banda ancha, soporte físico de equipos- hacia un modelo de provisión de servicios", explica Iacobucci. Un fuerte cambio que significó exigencias de mayor flexibilidad y acompañamiento hacia los clientes.

Esta compañía internacional partió desarrollando fibra óptica submarina, que permitía conectar continentes, un negocio que evolucionó al adquirir Impsat en América Latina. Esta había desarrollado a su vez la fibra óptica terrestre en la región, con lo cual la sinergia era evidente. Pero también había incursionado en otros negocios de valor agregado como telefonía, internet, soportes informáticos en datacenter, seguridad informática, entre otros. Así, Global Crossing pasó  a "exportar" este modelo más abierto y flexible hacia otras latitudes.

SEGURIDAD A TODA PRUEBA
Hoy, la empresa cuenta con 15 datacenters en la región: son edificios que  albergan equipos propios y/o de los clientes (el llamado housing) y que tienen especiales medidas de seguridad, energía estabilizada, continua y redundante, para que los clientes (de rubros tan diversos como bancos, portales, multitiendas, ministerios y supermercados) no vean amenazados sus datos y telecomunicaciones. De esta forma se encontrarán respaldados ante catástrofes naturales o ataques, sabotajes, atentados o inesperados cortes de luz.

En Chile, el terremoto de febrero del año pasado constituyó una gran prueba para Global Crossing, de la cual salió "fortalecida y con varias lecciones a aplicar", explica el ejecutivo. Algunos servicios se vieron afectados, pero felizmente por un período corto. Después de la experiencia se subieron los niveles de seguridad y aumentaron los controles.

"Las empresas siempre tienen que estar chequeando sus necesidades y ahí nuestro papel es de ser verdaderos consultores. No se trata de vender por vender o por cumplir metas, sino de acompañar a los clientes en su desarrollo y ofrecerle lo que realmente necesita. Por ejemplo,  vistos los acontecimientos recientes, una gran tienda que está presente en varios países tal vez necesite tener más de un datacenter y en distintos países para minimizar riesgos. Eso nosotros lo podemos proveer y es uno de nuestros factores diferenciadores", señala Iacobucci.

Los datacenter son construidos modularmente de acuerdo a cómo van creciendo las necesidades y contemplan salas de energía y transformación, enfriamiento, UPS y racks con los equipos, propios y de clientes.

Cada empresa "respaldada" cuenta con su propio cableado para evitar riesgos y se puede contratar el sistema de manos remotas para acceder a los datos sin moverse de la oficina central. Los datacenter de Global Crossing son además, "carrier-neutrales", lo que significa que el cliente final decide libremente qué proveedor de banda y redes usar o incluso, hacer un mix customizado.

EL REINADO DE LA FLEXIBILIDAD
"En una relación así de flexible el cliente pasa a ser un socio, ya que queremos que le vaya bien y que tenga todas las alternativas a mano", afirma Iacobucci. El ejecutivo explica que actualmente se está produciendo un fuerte cambio al interior de las empresas en la gestión del área de sistemas. "Está desapareciendo la figura del administrador informático o mero cuidador de servidores y de la infraestructura, para transformarse en un verdadero gerente de servicios donde el cliente es interno".

Se trata de dar el soporte para que las empresas se dediquen a su core business y no se enreden con el tema informático, de seguridad. Se trabaja en conjunto para que la empresa compita mejor, dé un excelente servicio y fidelice a sus clientes finales.

"Nuestros ejecutivos son consultores que acompañan a los clientes en una relación que esperamos siempre sea de largo plazo. Nos importa que nuestros ejecutivos de servicio estén siempre disponibles y accesibles, que nuestras soluciones sean flexibles, porque ahí está nuestro valor agregado. Lo que el cliente necesite yo se lo ofrezco, pero además, le ayudo a identificar lo que realmente requiere en cada momento y eso implica necesariamente conocerlo a  fondo, sus momentos políticos, respetar sus tiempos",  resume Iacobucci.

Agrega que en este entorno cambiante y competitivo las expectativas de los clientes van siempre evolucionando, lo que obliga a la empresa a estar conectada a esta evolución para poder satisfacerlos continuamente.

"La calidad no se consigue, se gestiona.  Una vez que empiezas a dar un buen servicio y a medida del cliente ya no puedes parar: de ahí en adelante, es sólo ir mejorando cada día, adaptándote a las necesidades de los clientes", enfatiza Iacobucci.

EXTRACTO DE LA CLASE: CONOCIENDO LAS EXPECTATIVAS DE MI CLIENTE
Las expectativas de un consumidor respecto de un servicio se asemejan a una "historia" que se articula en el encuentro entre el cliente y la empresa. Lo que puede pasar entre ellos tiene un nivel de exigencia mínimo, determinado por la solución del motivo que hizo que el consumidor solicitara el servicio.

Ese es el nivel de servicio aceptable, el que justifica el esfuerzo físico y monetario del consumidor. Existe también el nivel de servicio deseado, donde el consumidor incorpora otros aspectos de valor para él.

Estos otros aspectos deseables y factibles a menudo no son necesarios para calificar como satisfactoria la experiencia, porque su ausencia no genera insatisfacción global, pero sin duda la enriquecen.

En general, si la percepción de lo ocurrido o la historia vivida por el consumidor respondió a la expectativa que tenía del servicio, entonces, el consumidor estará satisfecho.

Los elementos presentes en el nivel de servicio aceptable, en general, son críticos para la satisfacción, pues su incumplimiento genera insatisfacción. Por ejemplo, cuando se va a la tienda y no hay lo que se busca.

El juicio de si un elemento es crítico o no lo hace el consumidor de acuerdo con su criterio y a partir de lo que para él significa la ausencia del atributo mínimo.

Todas las cosas esperadas por el consumidor en su nivel de servicio deseado tienen valor para él, pues cree que le sirven para aliviar carencias, necesidades e inquietudes que él asocia al consumo del servicio.

Hay un sinnúmero de elementos que influyen o afectan las expectativas y percepciones de los clientes: creencias, valores, hábitos; carencias, necesidades e inquietudes; experiencias anteriores con la compañía, con otras de la industria u otros rubros; el momento y las circunstancias del servicio y los consumidores, y la oferta comercial de la compañía y su posicionamiento.

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