El presidente de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (Abif), Jorge Awad y el director de GFK Adimarc, Roberto Méndez, dieron a conocer este lunes el Indice de Calidad de la Industria Bancaria, Loyalty Plus Index, el cual alcanzó un nivel de 70,2 puntos durante el último trimestre de 2013.
Al presentar el nuevo indicador Awad precisó que la banca realizará una encuestra trimestral para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes.
En tanto, Roberto Méndez, explicó que la encuesta se aplicó tanto por telefonía fija como por móvil a 1.100 clientes cuenta correntistas de todos los bancos locales durante el periodo octubre a diciembre del año pasado.
El índice está compuesto por cuatro componentes: Beneficios Racionales, que tiene que ver con la relación precio calidad de lo se paga y lo que entrega el banco en cuanto a sus servicios; Beneficios Emocionales, de índole más subjetiva en cuanto a la apreciación del trato que entrega el banco; Comportamiento Verbal, que tiene relación con a cómo se refiere el cliente respecto al banco con otras personas; y finalmente la Intención Futura de Recomendacion, respecto a mantener el servicio con el banco y sugerirlo a otras personas.
Méndez dijo que el Componente de Beneficios Racionales alcanzó los 74,9 puntos, Beneficios Emocionales llegó a 77,2 puntos, Comportamiento Verbal se ubicó en 50,6 puntos, mientras que Intención Futura de Recomendación llegó a 78,4 puntos.
Asimismo, el director de la consultora señaló que el indicador es internacional y fue creado en Alemania, por lo que permite la comparación con otros países.
En ese sentido, Chile se ubica por debajo de zonas como América Latina que tiene un indicador con 76,6 puntos y Estados Unidos con 73,6 puntos pero se sitúa sobre otros lugares como Asia que tiene 66 puntos.
Indicaciones a reforma tributaria
Asimismo, Awad se refirió a la reunión que sostendrá hoy el gobierno con los parlamentarios de la Nueva Mayoría para tratar la posibilidad de agregar indicaciones al proyecto de ley de reforma tributaria, tras la críticas surgidas en torno a las mayores atribuciones que le entrega la iniciativa legal al Servicio de Impuestos Internos.
"Uno de los temas que nos preocupaba y que fue sorpresivo es cómo se incluía dentro del proyecto de reforma atribuciones de impuestos internos, que no estaban los suficientemente claras desde el punto de vista constitucional", estimó.
"Lo primero, es que nos sintamos todos responsables con derechos y obligaciones y no caigamos en prejuzgar de que hay personas que son incumplidoras por definición. Eso creo que no debe ser el espíritu de una reforma, porque en la medida que empezamos a decir que los organismos reguladores se transforman en fiscalizadores porque la gente no cumple, creo que no estamos educando como debe ser el objetivo central de esta reforma. Si esta reforma es pro educación, tiene que ser pro educación en todos sus rincones", enfatizó.
Finalmente, Awad valoró la posibilidad de introducir las indicaciones que está barajando el gobierno, señalando que "si se abre el tema a tratar de ver si hay inconstitucionalidad en el proyecto, gran noticia, trabajemosla entre todos".
