La viabilidad de un proceso de transformación organizacional está condicionada a saber interpretar el medio y el entorno particular en que éste se da. La influencia de los líderes, así como el despliegue de las estrategias de comunicación y coordinación, están condicionados a la capacidad para detectar y saber manejar las variables de contexto.

Fuerzas que impulsan y otras que frenan

En nuestra vida cotidiana tendemos a experimentar los cambios de manera espontánea, reaccionando de acuerdo a nuestros aprendizajes previos, expectativas, habilidades, prioridades y estilo personal, entre otras variables. Una dificultad esencial para que nuestra respuesta sea efectiva es el carácter eventualmente reactivo y poco consciente de dichas respuestas. Ello conecta directamente con la habilidad para interpretar elementos esenciales del contexto en que estamos inmersos, y con la claridad de objetivos necesaria antes de desplegar una estrategia de acción.

Así, saber “leer el contexto” implica generar cierta distancia o perspectiva para identificar los factores que explican y condicionan cada situación. Desde luego, el concepto de contexto es amplio por esencia, e incluye elementos socioculturales, la historia o experiencia previa de quienes intervienen, las prioridades de las partes, sus habilidades, temores, recursos disponibles, estados emocionales, y las creencias imperantes. Quien sepa interpretar elementos esenciales del contexto en que se produce un cambio, cuenta con información clave para desplegar su influencia.

Existen muchos modelos y criterios que orientan el análisis de contexto. Exploraremos algunos de los que evaluamos como significativos en gestión del cambio. Uno de ellos es el aporte del psicólogo estadounidense Kurt Lewin, con su modelo “Teoría de Campo”. Lewin sostiene que en todo cambio hay dos fuerzas contrapuestas que interactúan y condicionan su evolución. Lewin plantea que hay un tipo de fuerzas que alientan o favorecen un cierto objetivo, las que reconoce como Fuerzas Impulsoras. Su contraparte son las Fuerzas Restrictivas, aquellas que se oponen o limitan dicha condición.

Por ejemplo, podríamos examinar cómo operan los factores que están tras el servicio al cliente en una tienda de venta al detalle. Las fuerzas impulsoras de la calidad de servicio podrían ser: la confiabilidad del producto; la sólida preparación de los vendedores; la conveniencia del local de ventas (ubicación, amplitud) y disponer de varios medios de pago. Las fuerzas restrictivas, es decir, aquellas que dificultan el logro de un cierto estándar, podrían ser: la ausencia de incentivos por ventas; la falta reiterada de stock de productos; estilos de liderazgo que generan dificultades en el clima de trabajo y falta de beneficios a los empleados, lo cual genera rotación de personal e incremento de gastos en entrenamiento.

La utilidad práctica del modelo de campo de fuerzas, radica en la posibilidad de elaborar una estrategia de cambio que efectivamente aproveche las capacidades o recursos disponibles, y a su vez, dimensionar las barreras u obstáculos que impiden lograr un objetivo. Incluso el autor sugiere que el análisis del campo de fuerzas es más efectivo si se asigna un valor relativo a cada una de las fuerzas que están operando, considerando su magnitud e impacto. De esta manera se puede priorizar la atención que se les brinda.

De la cuantificación de las fuerzas detalladas en la infografía y que sigue el ejemplo de la calidad de servicio, se derivan dos conclusiones esenciales: (1) las fuerzas impulsoras en su conjunto, superan en magnitud a las restrictivas, lo cual permite prever un escenario positivo y, (2) para elaborar un plan de acción que apunte a la calidad de servicio, la cuantificación de las variables orienta los focos de acción en términos de las dificultades que más impactan (F1, F2 y F5), los elementos favorables que conviene mantener (F7 y F9) y aquellos que se pueden potenciar (F6, F8 y F10).

El modelo de Campo de Fuerzas es aplicable a diferentes situaciones, no sólo de carácter organizacional. Una familia podría evaluar aquello que dificulta e impulsa a disponer de una casa confortable; o ante la decisión de hacer un estudio de postgrado, un profesional podría dimensionar los aspectos favorables y las barreras a resolver.

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Pregunta a la profesora

¿Cuál es el aporte de la perspectiva sistémica y de la visión en el manejo de los procesos de cambio?

El académico e investigador Peter Senge, autor de los libros La Quinta Disciplina y La Danza del Cambio, aporta dos conceptos centrales y valiosos. El primero es justamente el rol esencial de la perspectiva sistémica, que alude a la interrelación de los componentes de un proceso de cambio, en contraste con la interpretación lineal de los mismos. Una metáfora clave de este fenómeno es la forma en que interactúan los órganos de un mamífero: la modificación en una de las partes genera una reacción en cadena en otras.

Aunque parezca un fenómeno evidente, no siempre mantenemos una perspectiva sistémica ante los cambios organizacionales. Iniciativas aparentemente enfocadas en objetivos específicos terminan afectando variables inesperadas. Tal es el caso de un cambio de lugar físico de una industria fabril y sus efectos en la relación con proveedores, tiempos de traslado de empleados, comunicaciones con clientes, funcionamiento de computadores.

El segundo aporte de Senge dice relación con el poder de una visión. Entendida como la definición de un estado o futuro deseado significativo, la visión genera energía positiva y foco, energía que el autor nomina tensión creativa. Es un deseo poderoso que nos mueve a lograr algo significativo. Senge apunta a la importancia de conectar con una motivación concreta y poderosa que aporte consistencia, pasión a los objetivos. Sin esa tensión creativa será difícil superar las barreras e inspirar a otros en la misión compartida.

Por su parte, el disponer de foco se refiere a mantener la energía y las decisiones concentradas en lo esencial, cuidándose de prestar atención a otros objetivos que nos distraen del propósito esencial a lograr. Una visión poderosa opera como un potente faro de atracción que concentra y da consistencia a los esfuerzos individuales y colectivos.

Tanto la perspectiva sistémica como el concepto de visión aportan distinciones esenciales a la mirada de contexto que opera en un proceso de cambio.