Locales de turno cerrados, ausencia de químico farmacéutico y falta de medicamentos bioequivalentes son los principales reclamos que han presentado ante el Instituto de Salud Pública (ISP) los usuarios de distintas farmacias.
Se trata de 535 denuncias recibidas entre 2015 y 2016, a través de una plataforma web instalada el año pasado en el sitio del ISP. De éstas, 376 cumplen con los parámetros para ser fiscalizadas, lo que ha gatillado 73 inspecciones y 48 sumarios sanitarios.
"Lo relevante es que la ley está al servicio de la comunidad y, en ese contexto, este tipo de plataforma permite hacer captaciones de denuncias de usuarios, las que hay que procesar con mucha responsabilidad", explica Alex Figueroa, director del ISP.
Desde el organismo señalan que para enviar una denuncia, además de llenar el formulario web, es necesario haber consignado la queja en el libro de reclamos de la farmacia aludida, para que, cuando se fiscalice la denuncia, se pueda confirmar la información.
La falta de reclamo escrito ocurre en casi el 30% de las denuncias, lo que impide constatar la falta, y suele suceder con denuncias por negación de venta o falta de bioequivalentes incluidos en el petitorio mínimo, etc.
Para Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile (Conadecus), las acciones de los usuarios sirven para empoderarlos: "Con estas plataformas los usuarios pueden desahogarse y denunciar las fallas que tiene ese mercado. Se necesita que ante estas señales la autoridad fiscalice".
Desde Cruz Verde señalaron que la firma tiene un Servicio de Atención de Clientes "con profesionales calificados, que cuentan con la infraestructura y soporte necesarios para generar respuestas rápidas a quienes formulan sugerencias o reclamos", y que los químicos farmacéuticos "están calificados para recibir sugerencias e incluso reclamos, los cuales pueden formalizarse a través de un libro disponible en todos los locales".
Mientras, Farmacias Ahumada indicó que la cadena "acoge todas las sugerencias y reclamos de los clientes que llegan a través de los distintos medios disponibles, tomando acciones que permitan mejorar los procesos internos, de manera de resolver sus inquietudes". Sobre las denuncias que recibe el ISP, señalaron que "la compañía da oportuna respuesta a ellas en cuanto toma conocimiento a través de la autoridad sanitaria".
Salcobrand prefirió no referirse al tema.
