La fiebre del delivery

En 2004, la tienda en línea Amazon cumplía diez años y el fundador, Jeff Bezos, resumía uno de los secretos del éxito de la empresa en el portal Bloomberg: "Vemos a nuestros clientes como si fueran los invitados a una fiesta y nosotros los anfitriones". Ese afán por agasajar a sus usuarios dio origen a un catálogo que hoy suma más de 480 millones de productos y plataformas tan diversas como Audible, que vende audio-libros; Amazon Video, un competidor de Netflix que transmite series como Transparent, y Amazon Fresh, un servicio que tras años de letargo hoy está despertando con fuerza.

Esta subsidiaria del gigante del comercio electrónico nació en 2007 en Seattle y se dedica a un negocio que se está volviendo cada vez más atractivo: la venta y reparto de abarrotes -perecibles y no perecibles- y numerosos productos para el hogar. Este verdadero supermercado en línea –que ofrece como gran atractivo la entrega de las compras en unas pocas horas- operó a modo de prueba durante seis años hasta que en 2013 llegó a Los Ángeles. Luego, Fresh inició una agresiva y exitosa expansión a lugares como San Francisco, Nueva York y Londres, un proceso que ha logrado que varias otras empresas se estén sumando a esta fiebre por el mercado del delivery.

Por ahora, Fresh está restringido a los suscriptores del servicio Prime de Amazon, que vale 99 dólares al año y entrega beneficios como el uso de Amazon Video y el reparto de libros durante el mismo día en que se compran. Pagando una cuota adicional de 14,99 dólares mensuales, estos clientes norteamericanos y europeos pueden usar Fresh para adquirir comida enlatada, frutas, pan, huevos, carne, pescado, productos para el aseo de la casa o alimentos para mascotas y, además, acceden a un número ilimitado de repartos.

Uno de los mercados en el que el arribo de Amazon Fresh es inminente es España, donde la empresa está siguiendo el modelo que hasta ahora le ha dado más resultado: en lugar de construir numerosas bodegas y centros de refrigeración, la compañía se asocia con cadenas locales que le proveen los productos y que, a su vez, se benefician de la eficiente capacidad de distribución Amazon y sus flotas de camiones. Por ejemplo, en Madrid la plataforma ofrecerá vinos y licores de la vinoteca Lavinia, mientras que productos frescos como carne, pescado y frutas provendrán del Mercado de La Paz, una especie de Vega madrileña cuyos minoristas crearon una sociedad para aliarse con Amazon. Todos estos productos llegarán a un almacén de dos mil metros cuadrados, desde donde se repartirán las entregas a domicilio.

Además, en septiembre Amazon anunció que repartirá gratuitamente y en una hora la comida de un centenar de restaurantes londinenses a sus clientes Prime. Mientras tanto, en Estados Unidos ya ha iniciado la venta de marcas propias, tal como las que hoy tienen cadenas como Líder o Jumbo: el café Happy Belly y la línea de alimentos para bebés Mama Bear son dos de ellas. Incluso, un reporte publicado esta semana por The Wall Street Journal reveló los planes de la empresa para crear locales tipo drive-in, donde los clientes podrán llegar en auto a recoger los abarrotes que ordenaron en línea.Este proceso incluirá el uso de una tecnología lectora de patentes de autos que acelerará la entrega.

Según un informe divulgado en abril por la consultora estadounidense Cowen y Compañía, esta apuesta de Amazon está dando resultados, ya que entre inicios de 2015 y el primer trimestre de 2016 el número de usuarios que compra abarrotes a través del sitio creció un 18 por ciento. De acuerdo con el documento, en 2019 Amazon será uno de los 10 mayores actores del mercado de alimentos, abarrotes y bebidas de Estados Unidos, avaluado en casi 795 mil millones de dólares. Este crecimiento, dice la consultora, se verá impulsado principalmente por los millennials que hoy ya están formando sus propios hogares: en el futuro cercano, casi el 50 por ciento de estas personas nacidas entre 1981 y 1995 comprará sus provisiones en línea.

Este fenómeno también ha llegado a Chile y se refleja no sólo en el aumento de las ventas en línea de los supermercados tradicionales, que según la Cámara Nacional de Comercio crecieron un 19,8 por ciento en el segundo semestre de 2015. También se aprecia en la aparición de empresas como Cornershop, creada en 2015 y que está dirigida a personas jóvenes que no tienen tiempo para ir a comprar al supermercado o que, simplemente, odian hacer largas filas para pagar. Mediante un sitio web (https://cornershopapp.com) y una aplicación para equipos Apple y Android, el usuario puede elegir decenas de productos de cadenas como Tottus, Jumbo y Líder. Una vez generada la orden, Cornershop envía a un comprador entrenado y pagado llamado personal shopper (comprador personal) que busca los productos y se asegura, por ejemplo, de escoger las mejores frutas y verduras.

El pedido mínimo es de 12 mil pesos y los costos de envío son de 2.900 pesos si la compra es superior a 20 mil y de 3.900 por compras por menos de ese monto. Cada orden se reparte en bolsas biodegradables y la promesa es que llegará en 90 minutos o el siguiente pedido es gratis. Andrés Barriga, gerente de finanzas de Cornershop, dice que sus clientes son en su mayoría profesionales que trabajan y que tienen entre 30 y 50 años. Tres cuartos son mujeres. Según el ejecutivo, se distinguen de los supermercados tradicionales por la experiencia de compra, que incluye opciones como crear listas compartidas que permiten a la familia hacer el pedido en conjunto desde su celular: "Además, tu personal shopper te llamará por teléfono para proponerte reemplazos cuando un producto que querías no está disponible".

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El servicio de Cornershop.[/caption]

La expansión

Cornershop opera hoy en 16 comunas de la Región Metropolitana, más algunas de la Quinta y Octava e, incluso, también en Ciudad de México. Alfredo Segura, director de Cornershop México, cuenta que hoy reciben todo tipo de órdenes: "Desde el pedido para la semana a los productos para el mes y órdenes para una cena improvisada con amigos. Hay gente que lo usa ocasionalmente y otros que nos dicen que ya no van al supermercado. Nosotros decimos que vendemos tiempo libre".

Uno de los principales desafíos que enfrentan este tipo de empresas, incluyendo Amazon Fresh, es repartir velozmente sus productos en calles cada vez más atestadas. Por eso, en Inglaterra el gobierno y Amazon están probando drones para repartir comida y otros productos similares en menos de media hora. Andrés Barriga cuenta que en el caso de Cornershop enfrentaron este problema por otra vía: "Fuimos de las primeras empresas en Latinoamérica en tener conexión directa a la plataforma de Waze, lo que nos permite encontrar las mejores y más rápidas rutas para la atención de pedidos". Hoy la compañía está probando hacer entregas con motos en Santiago, mientras en México se estudia el uso de bicicletas.

En internet también es posible encontrar otras alternativas nacionales como Foods.cl. Su eslogan es "Tu mercado a un solo click" y se explica porque opera como una tienda en línea de productos frescos como frutas, verduras, legumbres, pescado y huevos, entre otros. La empresa nació en enero de 2015 al alero de Incuba UC y hoy ya opera en 14 comunas de la Región Metropolitana con un sistema sencillo: los pedidos se hacen a través del sitio web –con un monto mínimo de 15 mil pesos- y se entregan gratuitamente al día siguiente.

Ignacio García, cofundador de Foods.cl, dice que ellos tratan directamente con el agricultor o con los pescadores. "Tenemos un pequeño centro logístico en Lo Valledor y ahí centralizamos lo que nos llega de los proveedores. No tenemos almacenados 200 kilos de naranjas y los vamos disgregando a medida que nos compran. Somos lo suficientemente dinámicos para traspasar los requerimientos precisos a los proveedores. Así nos aseguramos de que el producto del campo o del mar sea despachado al día siguiente de que fue recogido o capturado".

Para lograr que este proceso sea más eficiente, la empresa aplica big data, es decir, el análisis informático de toda la información histórica de los pedidos que recibe. Con este método, Foods.cl intenta predecir el comportamiento de sus clientes después de un feriado o estudiar si productos como la sandía se van a consumir más o menos en función de los patrones de temperatura que se dan en las distintas estaciones. García explica que sus clientes valoran tanto la calidad del producto fresco que entregan como el tiempo libre que ganan y añade que ahora su objetivo es agregar nuevos productos como carne y expandirse a la Quinta Región.

Según el ejecutivo, Chile tiene varias ventajas para el funcionamiento de estos servicios de delivery: "Una es el acceso a medios de pago en línea, el uso de internet y la posibilidad de entregas fiables. En Argentina, la situación económica del país no permite que tanta gente esté dispuesta a comprar desde la casa. Y en Brasil el acceso a internet no es tan masivo como el que hay aquí". Por eso, considera que no es impensable que dentro de poco tiempo lleguen al país servicios como Amazon Fresh o UberEATS, una división de la conocida y controversial empresa de transportes que se dedica al delivery de restaurantes y que ya publicó una lista con más de 150 puestos de trabajo en países como México y Brasil.

Además de estos modelos, a futuro se prevé la expansión de otra opción: el reparto de comida pre porcionada, servicio que ya existe en Estados Unidos a través de portales como HomeChef.com, Blueapron.com y Scratchandgrain.com. "Lo que se hace es comprar una receta que viene con todos los ingredientes en las porciones adecuadas, ya sean los 200 gramos de pollo, con las cantidades precisas de especias o salsas. Es un mercado enfocado para personas que en vez de salir a cenar con la novia, amigos o familias deciden hacer una cena gourmet en la casa", cuenta García.