La importancia de saber escuchar

Permítame hacerle una pregunta: ¿Se considera un buen receptor? Si no entendió o no puso atención a esta interrogante, partimos de inmediato con el pie izquierdo. Así es, cuestionarse acerca de esta capacidad no es trivial al momento de aplicar técnicas y herramientas de comunicación para administrar y resolver los conflictos. Todo parte desde ahí, pues aunque seamos los emisores de un mensaje, también recibimos otros y por diversos canales. Nuestra habilidad en este campo puede marcar una diferencia significativa cuando estemos frente a un conflicto que debemos resolver.

Para buscar un entendimiento y lograr obtener la información necesaria de las partes, se necesita de tres técnicas básicas.

La escucha activa:

A través de este método, el receptor se concentra totalmente en las comunicaciones y el marco de referencia interno de quien habla, es decir, lo que conocemos de sus sentimientos y otras opiniones. Luego, se retransmite lo escuchado, para corroborar si se entendió realmente lo que dijo. Al escuchar activamente, el centro de atención no está en el punto de vista o la opinión de quien escucha, sino en el contenido de lo que dice la persona que habla.

El uso de la escucha activa es muy relevante en los procesos de resolución de conflictos y en especial para recopilar mayor información de una persona. Si su síntesis es correcta y utiliza palabras similares a las de la contraparte, ésta asentirá con la cabeza y probablemente sienta que realmente ha oído lo que intentó decir. Si se equivoca en algo, la contraparte se lo hará saber. Así, el procedimiento avanza, dado que ahora puede ajustar su comprensión de lo que le dice esa persona.

Autoexpresión:

Es una técnica de comunicación que se centra en los sentimientos, pensamientos y creencias de quien habla. Se caracteriza por utilizar expresiones en primera persona, para comunicar "mis" intereses, puntos de vista y sentimientos. Además, entrega deliberadamente más información sobre datos que, de otro modo, sólo podrían obtenerse por inferencia o adivinando.

En la exploración y diagnóstico del conflicto, será clave lograr que las partes se autoexpresen ampliamente en relación a sus intereses, sentimientos, puntos de vista y preferencias. En la mayoría de los casos, las partes se tienen miedo, piensan que la información que den a conocer puede ser usada en su contra. Así, la autoexpresión se puede percibir como una conducta de alto riesgo, pero es relevante para sentar las bases que permitan los avances en las conversaciones.

Preguntar:

Es una técnica de comunicación que apunta a obtener y clarificar datos. Hay dos tipos básicos de preguntas y tres dimensiones temporales. El primer tipo son las abiertas (quién, qué, dónde, por qué, cuándo y cómo), usadas para generar datos. Y el segundo son las cerradas (a las que sólo cabe responder sí o no), que sirven para ajustar y clarificar afirmaciones y corroborar el compromiso con algo.

Las preguntas abiertas son especialmente relevantes para la administración de los conflictos, pues abren puertas que permiten entender las fuentes del antagonismo y dan información útil para completar el diagnóstico. Además de las preguntas referidas a quién, qué, dónde, por qué, cuándo y cómo, también se puede sondear a la contraparte declarando su interés por saber aspectos centrales de las diferencias. Por ejemplo: ¿Cómo se origina para usted este problema?

En resumen, las partes pueden utilizar estas tres técnicas en su proceso de indagación, para clarificar la información de la otra persona, el que habla y el contexto que rodea al problema. Así, podrán precisar las fuentes de las diferencias y explicitar necesidades y deseos que se perciben como frustrados o insatisfechos y su impacto sobre la emocionalidad.

PARA TENER EN CUENTA

Con la aparición de internet, las plataformas digitales absorbieron los productos audiovisuales de Hollywood para retransmitirlos o descargarlos. Sin embargo, esta industria encontró además un lucrativo nicho para levantar espacios dedicados a la redifusión de sus programas.

La alta demanda por "bajar" una película o serie generó importantes ganancias, lo que junto a la venta de DVD, aumentó los ingresos de la industria, pero no así los de los guionistas, quienes alzaron la voz en contra de las grandes empresas del cine y la televisión.

Así, durante los primeros meses de 2007, el Sindicato de Guionistas de América (WG) sostuvo negociaciones con la Alianza de Productores de Cine y Televisión (AMPTP) para que se les aumentara el porcentaje de ganancias. Frente a la posición intransable de la Alianza, en noviembre de 2007 una huelga conmocionó al mundo entero.

Los guionistas exigían ocho centavos de dólar por DVD vendido, el doble de lo que recibían. Pero como no hubo tiempo para una escucha activa, fijaron el precio desconociendo que hacer una primera oferta no es sinónimo de instalar una cifra ganadora.

No se preguntaron ¿Qué es lo máximo que podemos pedir, sin que la Alianza lo considere irrisorio? Pregunta clave, que de haber sido respondida con la información pertinente, hubiese sido aceptada por la Alianza.

Luego de tres meses comenzaron las rencillas entre los miembros del sindicato. Urgía llegar a una resolución del conflicto, pero el anclaje del sindicato dio un margen de referencia que los productores no querían aceptar. Debido a las millonarias pérdidas, la Alianza reconsideró entrar en la mesa de negociación.

Finalmente, los acuerdos establecieron un piso de US$ 1.5 millón por cada programa retransmitido de internet, y seis centavos de dólar por DVD vendido.

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