La incertidumbre que se abrió tras los casos Cencosud y BancoEstado

Jorge Awad: "Quedaron 24 millones de contratos congelados en la banca"

EN MEDIO DE declaraciones cruzadas terminó la semana el presidente de la Asociación de Bancos. La polémica partió por la decisión de la superintendencia del sector, que encabeza Raphael Bergoeing, de eliminar la norma sobre consentimiento tácito en materia de reajustes de comisiones. Jorge Awad criticó fuertemente la decisión y rechazó el cambio en las reglas del juego. La ministra vocera de gobierno, Cecilia Pérez, le respondió el viernes diciendo que "en Chile nadie está sobre la ley". El titular de la banca refuta de inmediato esas declaraciones: "Hemos cumplido la ley estrictamente hasta el 30 de abril. De ahí en adelante hubo un cambio y ahora tenemos que ver qué transición se dará en adelante", dice.

Awad no cree que la imagen de la banca quede dañada después de este episodio. "El baluarte de la confianza está intacto e insuperable. Frente a algunos casos de abusos, respondemos con millones de casos de confianza. Y eso hace que el 90% de esta industria esté basada en ahorrantes y depositantes", asegura.

Lo que sí le preocupa es que la autoridad ponga fin a una norma y no la sustituya, lo que deja al sector en tierra de nadie. Por lo mismo, critica el apuro con que se actuó. "Para cosas mucho menos importantes se publica un link para recibir opiniones de usuarios y en este caso, por una cosa tan relevante, no se hizo. ¿Por qué no? Es una incógnita. Me sorprende, eso sí".

Por lo mismo, y aunque asegura que no están monitoreando el caso con cronómetro, espera que sea la propia autoridad la que aclare el camino a seguir. Por autoridad él entiende a la Superintendencia de Bancos (Sbif) y el Ministerio de Economía. ¿Y el Sernac? "Mi preocupación es saber primero qué va a hacer la superintendencia", responde.

¿Qué le molesta más a la banca: que se diga que abusa o que le cambien las reglas del juego?

Sabiendo que la banca por definición debe tener como objetivo central la confianza de los ahorrantes y el tema de la estabilidad financiera, no es pertinente que se elimine una norma y no se cambie por una nueva para asegurar que se siga desarrollando en forma normal la cadena de pagos del sistema. ¿Estamos cambiando el sistema económico? ¿Queremos pasar a una cosa ficticia en que el poder está en los consumidores? Si eso es abuso, tengo que plantear el más absoluto rechazo.

¿En qué estuvo mal la Sbif?

En que no sacó la norma sustitutiva instantáneamente. No se puede eliminar una disposición y decir: "Como esto corresponde a la protección del consumidor, terminé mi pega". No. Si se quiere eliminar algo, hay que instantáneamente construir. Si no, la destrucción es mucho más grande.

Si ha pasado tan poco tiempo desde que se derogó la normativa, ¿por qué la banca salió primero a reclamar y no esperó a que la autoridad anunciara los cambios?

Porque entre el 30 de abril y hoy no ha pasado nada. Diez días en 24 millones de stocks de contratos ¡son cifras gigantes! Y eso es lo que reclamo: que no se pueden dar el lujo de usar mal la palabra abuso y que eso nos lleve a complicaciones. La banca siempre va a cumplir las leyes, porque sabe que el peor autogol que puede infligirse es no cumplir la ley y porque eso hace perder la confianza. Todo el sistema bancario trabaja con algo que se llama responsabilidad fiduciaria y esa responsabilidad significa valores. Y esos valores, que son los que construyen el verdadero capital, la banca jamás los va a poner en juego.

¿A qué atribuye la premura con que actuó la autoridad?

Creo que hubo una sobrerreacción a lo que se empezó a producir con el caso de Cencosud y de BancoEstado. Si estamos hablando de prudencia macro y microeconómica, hay que tener prudencia también en cómo somos capaces de iniciar esta reconstrucción de protección al consumidor con normas muy claras. Hoy ese puente entre consentimiento tácito y el explícito no existe.

¿Ve motivaciones políticas en esta decisión?

No quiero hablar de motivaciones políticas. Eliminar una norma es una decisión técnica sobre algo que funcionó por 20 años. La decisión política puedo interpretarla como la velocidad con que se tomó la decisión. Esta es una decisión de política pública, de proteger un bien jurídico, de proteger la certeza jurídica. Se destruyó una carretera, porque se sentía que era antigua, vieja, estrecha, qué se yo, y se está construyendo un sistema 3.0 de consentimiento expreso, pero nos dejaron parados en la orilla, sin un puente.

Stand by

La Sbif les había advertido que tras el funcionamiento del Sernac Financiero retiraría las normas de los contratos bajo su supervisión...

Pero siempre nos dijo que cuando eso ocurriera se nos iba a decir cómo se desarrollaría el período de transición. Esto es como desconocer la historia. El problema de hoy es que efectivamente se destruyó una ruta y no se ha construido un by pass para entrar en una ruta nueva. Lo que no puede desconocer la Sbif, por motivo alguno, es que la estabilidad de los medios de pago está en el stock de contratos que existen. Hoy, si un consumidor me dice que no, no podemos cambiar las cláusulas. Es una fijación de precios encubierta.

¿Esa es la profundidad del problema, en su opinión?

Acá hay un problema cívico, social, económico y ético. Es lo que se llama el riesgo moral, en que una medida tiene un efecto distinto y eso puede incubar situaciones en que la gente tienda a creer que el abuso proviene de una fuente que no es la que corresponde. La banca jamás ha abusado, ha cumplido con las normas existentes que se quieren cambiar, pero eso tiene que tener un período de transición y adaptarse a las tecnologías modernas, con todas las implicancias que ello tiene. Si hubo una marcha blanca para pasar al Tag electrónico, ¿cómo no va a haber una marcha blanca para pasar del consentimiento tácito al explícito?

¿Y qué propone la banca?

Que nos pongamos de acuerdo en cómo resolver el tema del stock y el tema de los medios digitales, cuáles se van a usar y la operatividad hacia adelante. Si se quiere terminar con los contratos indefinidos, que se haga una definición en que, en un plazo de 90 días, se puedan traspasar todos los contratos a un sistema fijo de uno o dos años. Yo no le puedo decir a la gente, que se ha acostumbrado a un servicio de "banca en su casa", que está en proceso de llegar a medios de pago móviles, que la suspensión de la norma significa pasar a un sistema presencial. Esto, a mi juicio, equivale a decir que en Chile sólo se puede ver televisión en blanco y negro.

Ustedes no están en contra de eliminar las alzas unilaterales...

Nosotros decimos que si realmente las condiciones tecnológicas del mundo moderno y de relaciones comerciales nos permiten tener sistemas en que operativamente se pueda pasar del consentimiento tácito a un consentimiento explícito 3.0, ¿por qué en vez de 3.0 quedamos en -3?

¿Por qué no es la banca la que define cómo se va a hacer el cambio?

Porque cuando se trata de medios de pago es el regulador quien tiene la capacidad sistémica para decir qué se hace en cada etapa del proceso. Por eso es que nos sorprendió mucho que se hubiera puesto fin a esta norma y no se haya anunciado el sistema sustitutivo. No hay que perder de vista que el corazón del sistema financiero está en el Banco Central y en el Ministerio de Hacienda. Si el Consejo de Estabilidad Financiera hubiera estado funcionando, efectivamente se hubiera visto a nivel de la Superintendencia de Bancos y el Banco Central el impacto operativo de esta decisión. Nadie está en contra de la protección del consumidor, pero el abuso no se elimina con palabras, se elimina con normas cada vez más transparentes. Me parece insólito que se nos diga que se quiere proteger al consumidor con cada vez más transparencia, información y seguridad, pero que quedemos en un terreno ciego. Porque, en definitiva, no sé si la autoridad me va a decir que tengo que seguir conversando esto con la superintendencia o con el Ministerio de Economía.

¿Qué arriesga la industria?

Se puede perder la confianza del ahorro, porque si la gente cree en la ilusión de que sus contratos son indefinidos y que nunca se les va a subir un precio, puede venir una falla en el comportamiento de pago. El consentimiento tácito permitía desarrollar contratos indefinidos. Pero ahora no, toda la atribución la tiene el consumidor. Es como si el día de mañana se dijera que el crédito es un derecho y no se puede denegar una solicitud. Es lo que se ha hecho ahora, al decir que se deroga el consentimiento tácito, pero sin una norma para pasar a los contratos fijos.

En la práctica, ¿en qué se traduce?

En que todos los contratos indefinidos en que se modifica la comisión en diferentes productos están congelados. O sea, quedaron 24 millones de contratos indefinidos congelados en la banca. El efecto no es de costos, sino de servicios. Necesitamos que nos permitan pasar los contratos de indefinidos a fijos y que nos digan cuál es la carretera 3.0, qué van a aceptar como renovación. Si no, los consumidores se quedan indefinidamente con las condiciones actuales y eso se llama fijación de precios.

¿Ve un símil con Argentina?

No, no. Acá estamos frente a un error de procedimiento. Tampoco hay que ser maníaco depresivo. Al revés. Fallos como el de Cencosud o de BancoEstado resaltan porque son muy pocos y por eso tienen tanto impacto.

¿Qué acciones van a tomar?

Le pedimos audiencia al ministro de Economía para saber su posición. Y lo mismo al superintendente de Bancos, para que nos diga qué pasa con el stock de contratos. Yo hablé con él después del 30 de abril y me dijo que nos juntáramos la próxima (esta) semana. Soy optimista de que la autoridad va a reaccionar. Es tan grave el tema, que siempre es la racionalidad la que impera.

¿Cuánto tiempo van a esperar?

No vamos a mirar esto con el cronómetro. Lo que nos interesa es que los pilares de la relación de la banca con la estabilidad financiera sean sólidos. Acá hubo fue una mala evaluación de la velocidad con que se debía haber propuesto el sistema nuevo y tengo la esperanza de que eso esté resuelto en los próximos días.

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Claudio Ortiz: "Nos producen incertidumbre los cambios de interpretación"

DE la incertidumbre y preocupación que generó el fallo de la Corte Suprema contra Cencosud por la modificación unilateral de sus contratos de crédito, el Comité de Retail Financiero pasó al análisis detallado.

En el sector, explica Claudio Ortiz, presidente del Retail Financiero, temen que el fallo los obligue a realizar la cuarta adecuación de sus contratos desde 2006. Por ello encargaron dos informes. Los resultados estarán en 60 o 90 días. "Estamos encargando dos estudios: uno en el ámbito jurídico, porque nos preocupa la incerteza jurídica que se ha producido tras el fallo de la Corte Suprema. El segundo apunta al ámbito operacional-tecnológico, porque queremos una solución que dé tranquilidad a las autoridades y que logre un justo equilibrio entre el consentimiento expreso y las facilidades operacionales", dice Ortiz

¿Por qué habla de incertidumbre jurídica?

Nos preocupan declaraciones de directivos de organismos públicos que plantean como ilegales ciertas circulares emitidas por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (Sbif). En 2006, tras una controversia con el Sernac, la mayoría de las empresas adaptaron sus contratos a las exigencias del Sernac. En enero de 2010, en la era de José Roa, se emitió un informe sobre cláusulas abusivas. En el segundo semestre de 2010, bajo Juan Antonio Peribonio, el Sernac declaró que había numerosas cláusulas abusivas y se revisaron todos los contratos. Luego, en 2011, entró en funcionamiento la Ley del Sernac Financiero y nuevamente los contratos fueron adaptados. Hemos actuado colaborativamente y nos producen incertidumbre estos cambios de interpretación, dependiendo de quien encabeza la autoridad.

¿Se refiere al Sernac?

Necesitamos certeza jurídica y nos preocupa que una autoridad cuestione la legalidad del trabajo de otra. Tampoco sabemos si a futuro la regulación vía circulares será el camino o si hay que hacerla de cara al Parlamento para tener mayor certeza. Preocupa que no haya ninguna autoridad o institución que tenga una visión general de lo que está pasando, haga la sumatoria de las normas que en paralelo se están impulsando y evalúe los efectos en los mercados y en los consumidores.

¿En qué se traduce esto?

Existe una superposición entre las principales medidas regulatorias del sector. Esto que acaba de ocurrir, con la exigencia del consentimiento expreso para el alza de las comisiones, es un claro ejemplo de la descoordinación normativa a la que ha estado sometida la industria desde hace algunos años.

¿Qué le parece que se diga que el sector abusa de sus clientes?

Nos duele. Nuestras empresas han generado acceso al crédito a millones de chilenos. Podemos equivocarnos, podemos haber tenido diferencias de interpretación sobre una norma, pero nunca hemos actuado de mala fe.

¿Hacen alguna autocrítica?

Hay una autocrítica. No somos ni ciegos ni sordos, pero, como en el fútbol, eso queda en el camarín. Queremos presentar propuestas constructivas a la autoridad.

¿La industria puede funcionar sin modificar los contratos?

Los contratos están 100% adaptados al Sernac Financiero. Eso significa que cualquier modificación unilateral, por ejemplo en las comisiones, requiere el consentimiento, pero es un consentimiento que está establecido sin apellido. Y ahí es donde entra a imponerse el criterio de la Suprema, que superó al criterio que tenía establecido la circular 17 de la Sbif. No es posible que tras la derogación de la circular 17 no exista una propuesta normativa que fije un marco de acción operacional que sea incuestionable.

¿Cómo los afecta este escenario?

Esto va a significar cambios operacionales y muy probablemente mayores costos.

¿Ven que viene una regulación o congelamiento de precios?

No. Como industria estamos tomando medidas prudenciales, como no hacer modificaciones unilaterales mientras no tengamos el nuevo marco que nos dé certeza para dar los pasos en forma adecuada.

¿De qué manera se encarece la operación en el nuevo escenario?

La búsqueda del consentimiento expreso ideal, que es que vaya la persona y firme, es imposible de hacer sin aumentar los costos con una cartera de 13,7 millones de contratos, que son los que tiene el retail. Entonces, hay que buscar una solución que dé satisfacción plena a nuestras autoridades y a los tribunales y que no signifique un aumento desmesurado en los costos para nuestros clientes.

¿Entonces el nuevo escenario perjudicará a los clientes?

No quiero usar la palabra perjuicio. Pero una mayor sofisticación en el mecanismo de consentimiento para cambiar los contratos significará mayores costos y es resorte de cada empresa si lo asume o decide traspasarlo a clientes.

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Juan Luis Ossa: "Siempre prima la Ley del Consumidor"

LA próxima semana deben llegar al Sernac las respuestas de 45 instituciones financieras que fueron consultadas por el organismo sobre la forma en que aumentan las comisiones que cobran a sus clientes y los mandatos que utilizan para ello. Es una de las medidas que tomó el servicio al mando del abogado Juan José Ossa Santa Cruz para hacer un diagnóstico del sector tras el fallo de la Corte Suprema contra Cencosud por subir en forma unilateral cobros asociados a su tarjeta de crédito.

Los cursos a seguir, dice, dependerán de la información que entreguen las compañías, pero el criterio es claro: "Perseguimos que cualquier contrato de instituciones financieras que no siga directrices de la Corte Suprema tiene que ser modificado", afirma.

Ossa discrepa de los reclamos manifestados desde el sector privado en cuanto a que tras los casos Cencosud y BancoEstado se ha instalado un clima de incertidumbre jurídica respecto a cómo deben operar las empresas. "Lo que ha ocurrido es que ahora hay certeza jurídica, en el sentido de que el consentimiento para modificar contratos debe ser expreso", dice.

La normativa de la Superintendencia de Bancos autorizaba a la banca subir comisiones a sus clientes de modo unilateral. La SBIF derogó esas normas el 30 de abril tras el dictamen de la Suprema. La existencia previa de esa normativa, dice Ossa, "no fue obstáculo para que, a partir de 2010, el Sernac presentara demandas por aumentos unilaterales de las comisiones, porque estimó que lo que prima es la Ley del Consumidor, por más que existiera la circular" de la SBIF.

Ossa explica que el Sernac no tiene potestades para revisar la normativa de otros organismos, pero que si hubiera alguna normativa contrapuesta a la Ley del Consumidor, "tenemos la certeza de que siempre prima la Ley del Consumidor". Esto, porque existen diversos rangos de leyes: primero, la Constitución y luego las Leyes Orgánicas Constitucionales, las Leyes Generales y luego los reglamentos y circulares, etc.

Los efectos

Según el director del Sernac, tres aspectos clave del fallo tendrán efectos a futuro. El primero, destaca, "es aplicable a cualquier contrato de adhesión y esos contratos están en todos los mercados donde hay contratación masiva", no sólo al retail financiero, y se refiere a la necesidad del consentimiento expreso de los consumidores para modificar un contrato. En segundo lugar, se declararon inválidos mandatos tan amplios como los que había en el caso Cencosud y, por último, se confirmaron los plazos de prescripción de las acciones que puede iniciar el Sernac.

Ossa también responde al reclamo del retail financiero, que afirma que tras este fallo deberían modificar por cuarta vez sus contratos desde 2006. "La industria no tiene que ir adecuando sus contratos al límite. Quienes no quieren tener problemas con la Ley del Consumidor, tienen que ser muy conservadores y prudentes. Las empresas no le tomaron el peso a la Ley del Consumidor", estima.

En este mismo sentido, comenta que si los cambios que debe hacer la industria a partir del fallo de la Suprema implican un alza en los costos, debería ser un monto marginal. "No soy un experto en costos operativos, pero me atrevo a asegurar que estos costos no serán los que se podrían haber dado hace 10 años. La tecnología ha avanzado mucho y que se tenga que tener consentimiento expreso no quiere decir que cada persona tenga que firmar un anexo de contrato. Existen medios de contratación a distancia que permiten obtener consentimiento expreso. Lo importante es que sean medios seguros. Si bien tenemos conocimiento de algunos mecanismos, la pelota ahora la tiene la industria y son los indicados para hacer propuestas en ese sentido", señala. A modo de ejemplo, menciona que en el sector de las telecomunicaciones se han implementado mecanismos de grabación telefónica para dejar registro de los consentimientos de los clientes.

En relación al debate que ha habido en la semana sobre el uso de la palabra abuso para referirse a los casos Cencosud y BancoEstado, Ossa opina que no es antojadizo ese término. "Por una razón muy sencilla: la Ley del Consumidor habla de cláusulas abusivas. Ahora, no tenemos que ser parte de una sobreexageración del abuso, pero hemos visto abusos y nuestro rol es colaborar en que no existan", dice.

Otro tema que surgió fue la oportunidad política en que se están discutiendo estos temas. En este sentido, el director advierte que la fecha en que se resolvieron los casos Cencosud y BancoEstado dependió del proceso judicial y que "los consumidores tienen que ser tema en la próxima elección, pero desde el ángulo de las propuestas, no de las recriminaciones. Soy de la idea de despolitizar esta discusión", comenta.