Las claves de una empresa orientada al cliente
Curso: Liderar Empresas Orientadas al Cliente

Cuando a mediados de los años 90 el Service Group de la Escuela de Negocios de Harvard estableció con claridad la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la empresa, quedó en evidencia la importancia de que las compañías se preocupen de buscar los métodos para mejorar su gestión en el área.

La existencia de gerencias de calidad, el desarrollo de estudios periódicos de satisfacción al cliente y la capacitación al personal de atención, ponen de manifiesto la relevancia que tiene para las compañías el manejar adecuadamente y en forma integrada los procesos de la firma, y el servicio o experiencia que entregan a sus usuarios.

Sin embargo, esto no siempre guarda relación con el éxito de los programas de mejora, pues en muchos casos, esas estrategias se transforman en esfuerzos parciales que no logran el enfoque correcto y se centran, básicamente, en cómo atender a los clientes.

El por qué del fracaso

Suelen producirse una serie de errores en los programas diseñados por las empresas que buscan reforzar la orientación al cliente, y uno de ellos es que, usualmente, el concepto se reduce a un problema de atención, sin considerar integralmente la experiencia de servicio, lo cual incluye a los diferentes procesos que impactan al cliente.

Se dice que más del 80% de la percepción del consumidor, depende de lo que haya hecho o dejado de hacer la empresa, incluso mucho antes de que el cliente se enfrente con el personal de atención.

A los ejecutivos de primera línea de las empresas, les resulta más fácil reducir un programa de orientación al cliente para el personal y capacitar únicamente al personal de atención, en lugar de liderar un programa que abarque definiciones más centrales y aborde todas las áreas que integran a la organización.

En este sentido, se debe tener claro que se necesita una visión y un sentido compartido de cuál es el negocio y de cómo los procesos aportan a la satisfacción de los clientes y al cumplimiento de las metas de la empresa.

El camino a seguir

Si bien es cierto que existen diferentes enfoques para lograr una mejor atención al cliente, existen tres pilares fundamentales para el diseño efectivo de una política orientada a la satisfacción de sus requerimientos.

Lo primero que se debe destacar es la necesidad de revisar la definición del negocio en función del cliente, pensando el por qué se atiende a ese cliente, el beneficio que se le entregará, y los problemas que la empresa se compromete a solucionar.

Asimismo, es clave que la organización comprenda que mejorar la gestión de su orientación al cliente, debe ser coherente y no sólo el eslogan de una campaña de marketing interno, y que probablemente será modificado a corto plazo.

Es necesario entender la orientación al cliente como un proceso de cambio que requiere de la intervención de la organización en su conjunto. Se necesitan habilidades para poner en marcha, conducir y consolidar los avances logrados.

El éxito en la búsqueda por mejorar la gestión enfocada en los clientes, genera interesantes posibilidades en los propios colaboradores de la firma. Esta perspectiva reconoce el valor intrínseco de dar lo mejor de nosotros a los demás, reconociendo que nuestro esfuerzo por servir, es un aporte a la felicidad de las personas. En este sentido, las empresas exitosas serán aquellas que decidan ir más allá en el proceso de explorar las expectativas de sus clientes.

Sin embargo, cuando una empresa determina orientarse de manera eficiente hacia el cliente, debe preguntarse primero para qué está prestando un servicio. Esta premisa facilitará la toma de decisiones efectivas y coherentes, respecto a la identificación de oportunidades para los clientes y la consiguiente captura de ingresos para la empresa.

Asimismo, hay que tomar en cuenta un adecuado diseño o selección del mix de servicios; la correcta planificación del proceso por el cual se entregarán los resultados o beneficios; entregar a los miembros de la organización un contexto que aporte sentido a su trabajo; y establecer con claridad qué comunicar hacia los clientes, con respecto a lo que pueden y deben esperar de la empresa.