El mundo de las ventas está teniendo cambios importantes. Hay que dejar los viejos hábitos y entender que vender ya no es sinónimo de manejar objeciones y usar técnicas de cierre, sino de detectar las necesidades del cliente, comprender sus problemas y ayudar a resolverlos.

Y es que las viejas técnicas de venta están obsoletas. Los vendedores que entiendan que es el cliente quien tiene las necesidades y logren percibir la manera cómo este compra, obtendrán importantes aumentos de productividad.

Así, los vendedores exitosos comprenden que los clientes compran por sus propias razones y no por las que ellos les puedan entregar.


TRAS LOS PASOS DEL CLIENTE

Pasamos de vender productos, de estar concentrados en el manejo de objeciones y técnicas de cierre, es decir, de una venta confrontacional; a entender cómo compran los clientes, en otras palabras, a una venta relacional basada en los beneficios.

Lo anterior es difícil, frustrante y toma tiempo, ya que el vendedor necesita cambiar sus actuales prácticas de venta y tener un modelo que le permita entender cómo el cliente compra. A este modelo le llamaremos "Modelo Decisional del Cliente".

Cuando un cliente compra pasa por tres fases antes de tomar la decisión final. Estas deben ser conocidas por los vendedores, ya que pueden sacar provecho y desarrollar en cada una de ellas estrategias que le permitan avanzar hacia la venta. Finalmente, después de tomar la decisión de compra, surge la cuarta fase del proceso de compra.


LAS FRASES DEL MODELO DECISIONAL

Fase de las Necesidades:

En esta fase el vendedor debe entender cuáles son las verdaderas necesidades del cliente, conseguir que el cliente sienta "urgencia" por resolverlas y canalizarlas hacia áreas donde este pueda entregar la mejor solución con sus actuales productos y/o servicios. Para que finalmente el cliente se proponga a tomar una decisión de cambio.

Fase de las razones para comprar:

En esta fase el cliente evalúa las diferentes opciones que tiene a su disposición para resolver su actual insatisfacción. A través de diferentes preguntas, el vendedor debe identificar y descubrir cuáles son las verdaderas razones que el cliente considerará para elegir una solución de entre todas las posibles. Aquí, el vendedor debe potenciar aquellas razones que pueden ser cumplidas por la solución que ofrece.

Fase de las dudas:

En esta fase, donde se aproxima la decisión de compra, el cliente siente dudas y/o miedos de último minuto, que le impiden tomar la decisión final. En la medida que esta decisión sea más relevante para el cliente, sus dudas y/o miedos se intensifican, y mientras no los resuelva, no comprará. La estrategia del vendedor es ayudar a que el propio cliente las resuelva y no hacerlo por él.

Fase de Ejecución:

En esta fase el cliente "pone a prueba" lo que compró, realizando una comparación entre los beneficios esperados y la experiencia de uso real. Es muy común que el vendedor en esta etapa sienta que la venta terminó una vez que se firmó el contrato o se hizo la factura, por ende, es probable que preste menos atención a la cuenta.

Pero un vendedor exitoso sabe que en este momento recién se inicia el trabajo, ya que el cliente comienza a "experienciar" lo que compró, siente cada vez más ansiedad por lograr resultados inmediatos con la solución y cuestiona muchas cosas. Es por ello que necesita mucho apoyo e información sobre el uso del producto, siendo vital en esta etapa acompañar al cliente.


PARA TENER EN CUENTA

Para facilitar el desarrollo de nuevas prácticas y conductas de venta exitosas, las jefaturas tiene que propiciar una condición fundamental para lograr enfocar a los vendedores en esta nueva forma de vender: crear una estrategia de venta basada en los pasos que un cliente sigue para comprar y no en los pasos que un vendedor sigue para hacer la venta.

Las investigaciones realizadas por la empresa Huthwaite, observando más de 35 mil casos de venta en el mundo, mostró que en la Fase de las Necesidades los vendedores de poco éxito le dicen muchas cosas al cliente y, sobre todo, le hablan de las características de sus productos y sus empresas.

En cambio, en la primera etapa los vendedores exitosos le hacen muchas preguntas al cliente, para tratar de que él se dé cuenta de que tiene que cambiar en forma urgente. Es decir, los exitosos "guían" al cliente a través de preguntas para que este sienta la necesidad de comprar.

La misma investigación mostró que los vendedores poco exitosos tratan de hablarle al cliente sobre todos los atributos que tiene el producto o servicio. En cambio, los vendedores exitosos hacen preguntas, identifican las razones de compra y las hacen calzar con los atributos de sus soluciones. Es decir, entienden que los clientes compran por sus propias razones y no por las que les da el vendedor.

Además, la investigación reveló que los vendedores poco exitosos, cuando reciben como respuesta un "lo voy a pensar" por parte del cliente, se vuelven insistentes, tratan de presionar o bien ofrecen más descuentos de lo conveniente para poder "cerrar la venta". En cambio los exitosos, a través de preguntas, tratan de entender las dudas del cliente y lo ayudan a que él mismo las resuelva.

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