El retail financiero no quiere dejar flancos débiles en la solución que implemente para lograr el consentimiento expreso de sus clientes a la hora de modificar sus contratos. Desde hace un par de semanas, y tras la polémica por el fallo de la Corte Suprema contra Cencosud por el aumento unilateral de las comisiones de su tarjeta en 2006, el sector está estudiando los cambios que aplicará en su modo de operar para ponerse al día con las nuevas exigencias.

Pero la solución no la definirán solos. El Comité de Retail Financiero -que reúne a Falabella, Ripley, Cencosud, Presto, Hites, Corona y Abcdin- ya solicitó una reunión con el ministro de Economía, Félix de Vicente, en la que plantearán su visión sobre el tema. En esa instancia, pedirán conformar una mesa de trabajo para determinar cómo se adecuará el sector.

El objetivo de arribar a una solución respaldada por las autoridades es contar con certeza jurídica sobre los cambios. "No es la idea correr con una propuesta al ministerio. Hay que hacer un análisis profundo de la situación y en la mesa podemos ir construyendo la solución", explica un ejecutivo de la industria.

El comercio quiere seguir una ruta distinta a la de la banca, que tras criticar las medidas adoptadas por la superintendencia del ramo por derogar, tras el fallo de la Suprema, una normativa que regulaba los cambios contractuales, optó por entregar su propuesta al Ministerio de Economía. Hoy el documento es analizado por el Sernac, confirmaron en ese organismo.

En líneas generales, los bancos proponen utilizar canales remotos (como internet, teléfonos fijos y móviles) para conseguir el consentimiento explícito de sus clientes ante modificaciones contractuales, por ejemplo en el tema de las comisiones. "Esto se va a estudiar para que siempre exista la máxima seguridad para el consumidor y la cadena de los medios de pago", indicó el presidente de la Asociación de Bancos, Jorge Awad, tras reunirse con la autoridad. Según el Sernac, "lo relevante es que el consentimiento de los consumidores se manifieste de manera expresa e inequívoca".

Pero el escenario en el comercio es un poco más complejo y uno de los obstáculos que enfrenta es el segmento al que llega. "El desafío nuestro es más grave que el de los bancos. Los clientes bancarios son gente de un nivel mucho más alto y nosotros tenemos clientes en todos los estratos", dijo el presidente de Falabella, Juan Cuneo, hace unos días. Dada esa realidad, cuestionó que internet sea una solución para el comercio.

En el sector hay aprensiones sobre el efecto de este nuevo escenario en el acceso al crédito de las personas con menos ingresos. "Las nuevas regulaciones tenderán a la desbancarización de sectores de menores recursos", dice el gerente del Comité de Retail Financiero, Claudio Ortiz.

El director del Departamento de Derecho Privado de la Universidad de Chile, Mauricio Tapia, plantea que el retail y la banca deben ponerse al día en este tema. "Un principio básico del derecho es que cuando un contrato está firmado es ley para ambas partes y no puede ser modificado sin la firma de ambos involucrados".

Una de las alternativas utilizadas en algunos países para tener el consentimiento explícito de los consumidores al modificar contratos, explica Tapia, opera al momento en que se efectúa una transacción. "Al pasar la tarjeta, sale un voucher con el cambio propuesto y la compra no se realiza hasta que el consumidor se pronuncie al respecto, por ejemplo, firmando ese papel", comenta. El académico advierte también que es necesario que el retail mida de la mejor manera posible el costo de administrar sus tarjetas y "proponga desde el principio de los contratos una forma clara para reajustar las comisiones. Por ejemplo, de acuerdo al IPC", señala.

El gerente general de Corona, Cristián Fuenzalida, dice que la tarjeta de esa casa comercial opera desde 2006 con un modelo aprobado por el Sernac, "que contempla siempre y en todo caso el conocimiento y consentimiento del usuario de la tarjeta, respecto de todas sus condiciones de uso, cargos, etc. Esto implica que cada usuario es informado por escrito y firma, en cada ocasión, un documento que contiene la información específica de la operación, y de la vinculada con el uso del plástico".

En otras empresas mantienen bajo reserva las soluciones que exploran para implementar el consentimiento expreso de los clientes para modificar cláusulas de contratos o elevar sus comisiones.

Quién es quién

El negocio de retail financiero empezó a desarrollarse en Chile a mediados de los 80, tras la crisis bancaria. En esta industria, que hoy maneja una cartera sobre US$ 4.933 millones, el precursor fue Falabella, con CMR. Luego lanzaron sus plásticos Paris, Ripley, D&S, Hites, Abcdin, Corona, Tricot y cadenas de regiones.

Al cierre de 2012, el comercio tenía 13,7 millones de tarjetas vigentes, de las cuales 5,1 millones registraron operaciones. Según cifras de la Superintendencia de Bancos, el líder es Falabella, con poco más de 2 millones de tarjetas activas (39% del mercado). Le siguen Cencosud, Ripley, Presto, y AD Retail.

Según datos sectoriales, la deuda promedio a diciembre fue de $ 453 mil en Falabella; $ 436 en Presto; de $ 351 mil en Ripley; $ 275 mil en Cencosud; $ 254 mil en Hites; $ 244 en AD Retail; $ 236 en La Polar, y $ 195 mil en Corona.

El gerente corporativo de Finanzas de Ripley Corp., Juan Diuana, afirma que en los últimos cinco años la compañía se ha mantenido con alrededor de 1,1 millones de tarjetas con saldo. Destaca también que el porcentaje de deuda con morosidad igual a mayor a 90 días ha ido bajando, desde 10% antes de 2009 a 4,4% al cierre de 2012. "Esto se debe a procesos y políticas más rigurosas en la captación de clientes, y a un positivo ciclo económico ", refiere el ejecutivo.

Ortiz señala que, desde su origen, el sector tuvo un desarrollo exponencial, hasta 2010. Entonces, comenzó un período de transición, marcado por una depuración de las carteras, explica. Por esto, la cantidad de tarjetas vigentes y con operaciones ha ido cayendo. Los plásticos vigentes pasaron de 22,5 millones en 2007 a 13,7 millones el año pasado y los con operaciones, de 8,5 millones a 5,1 millones en ese período.

"Más que seguir creciendo, el mercado tenderá a estabilizarse en número de tarjetas", pronostica Ortiz. Coincide Fuenzalida, quien comenta que en 2011 y 2012 el alza de la morosidad, impulsada por el llamado borronazo de Dicom y el caso La Polar, los obligó a adoptar una política más restrictiva en el otorgamiento de créditos. Detalla que hoy en Corona la morosidad está dos puntos porcentuales por debajo del año pasado, "pero la incertidumbre respecto de la situación final de la tasa de interés, y el estrés regulatorio que afecta a la industria (...), nos han obligado a mantener dichos criterios restrictivos y selectivos en el otorgamiento de créditos, en línea con lo que ocurre en general en el mercado financiero".

El secretario general de la Cámara de Comercio de Santiago, Cristián García Huidobro, advierte que las empresas atraviesan hoy un momento particularmente conflictivo. "Las contrataciones masivas son difíciles de llevar (...). Vemos con preocupación cómo la industria del reclamo está instalándose en el país, lo que terminará por asfixiar al crédito. Ya empezamos a ver cómo se cierran empresas y establecimientos, lo que sin duda terminará perjudicando a quienes más lo necesitan", señala.