Saber observar

El curso Negociación forma parte del diplomado en Dirección de Proyectos que dicta eClass, el programa de educación semipresencial certificado por la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez.

El observar combina aspectos biológicos y culturales. Por un lado, ver es una característica biológica de los seres humanos, con la cual se capta luz, color e imágenes a través de los ojos. Observar, por su parte, es una habilidad cultural, en la cual se combina el ver con la interpretación de lo visto. Esta interpretación está matizada por la experiencia, los valores y los estudios que son propios de cada observador. Es por esto que siempre se trata de un "observador-dependiente".

El observar es una manera de estar en la vida, que tiene que ver más con uno mismo que con lo visto. En este proceso, las distinciones son clave y la especialización juega un papel muy relevante, ya que es la forma de profundizar en las distinciones dentro de un espacio de posibilidades.

Por ejemplo, si alguien que no sabe bien de autos abre el capó de su vehículo, se va a encontrar con una serie de piezas de metal, tornillos y tuercas que puede identificar como el motor. Ahora, si un mecánico hace lo mismo, éste observará varias otras posibilidades que el otro sujeto dejó pasar.

En una negociación pasa exactamente lo mismo. Uno puede observar las distintas posibilidades de plazos, formas de pago, stock, descuentos, facilidades, solamente si tiene las distinciones. Y es a partir de ahí que aparecen las oportunidades.

LA EMOCION EN EL OBSERVAR
Al igual que en el escuchar, las emociones tienen un rol determinante en nuestro modo de observar. Por eso se dice que cuando uno está enojado ve en "blanco y negro". Da la impresión de que la ira tiene un efecto que ciega la posibilidad de ver colores.

Asimismo, el conocimiento define lo que uno observa y desde los apegos uno fija las cosas que observa. Dicho de otro modo, cuando uno conoce ve eso que conoce y, aunque suene evidente, lo que no conoce lo deja de ver, cegándose a lo que no es parte de su saber. Eso significa que, en ciertas ocasiones, por muy extenso que sea el conocimiento, éste puede jugar en contra del observador.

Al observar, uno aplica el conocimiento y así determina lo que ve, hecho que puede llevar a la rigidización. Claro, tengo muchas distinciones y eso me permite observar más, pero también me ciega a lo que no forma parte de mi estructura de conocimiento. Por eso, cuando se habla de que "hay que salirse de la caja", se está haciendo referencia a que es conveniente poner en tela de juicio lo que se ve.

La cultura y la experiencia también tienen un rol en nuestra capacidad de observar. Al ejemplo de los esquimales, que ven 11 tonalidades más de blanco que alguien que vive en la ciudad, podemos sumar el caso de los negociadores experimentados, quienes ven desde la experiencia, mucho más que un negociador aprendiz. Esto demuestra que uno no ve con los ojos, sino con las distinciones que nos da la experiencia y es lo que hace la diferencia entre un maestro y un aprendiz.

Ahora bien, lo importante en negociación es darnos cuenta de que un individuo puede ser un tipo de observador más rígido o más flexible de acuerdo con las certezas con que se maneje en la vida. Por ello postulamos que la serenidad es el estado de ánimo ideal para negociar. Desde esa emoción, uno no se encasilla.

Determinar el tipo de observador que es la contraparte constituye una gran ventaja, ya que permite al negociador entender cómo se mueve el otro. Esto se logra solamente desde la serenidad y tranquilidad.

Por lo tanto, lo central es saber distinguir. Por ejemplo, ¿cuándo es bueno darle un mayor plazo a un cliente? ¿O un mayor descuento? ¿O cuándo es necesario no ceder en una condición? Todas las respuestas a estas preguntas surgen desde el observar.

PARA TENER EN CUENTA
La conocida cadena de comida rápida McDonald´s sólo conserva de sus creadores el apellido. El resto es obra de otro hombre, Ray Kroc, quien decidió comprar ese negocio después de ver en él un exitoso potencial.

Y no se equivocó. Mal que mal, hoy es la empresa más rentable de Estados Unidos, cuenta con más de 31 mil locales en 119 países e incluso tiene planeado abrir otros mil locales a nivel mundial.

Su larga experiencia como hombre de ventas lo convirtió en un hábil captador de distinciones. Así, cuando se topó con los hermanos Richard y Maurice McDonald, se dio cuenta del tremendo potencial que tenía aquel restaurante de comida rápida que combinaba la calidez con la rapidez en la atención.

Cuando llegó al restaurante que le había solicitado un numeroso pedido de batidoras, observó un recinto octogonal y una gran fila de personas esperando por una simple hamburguesa. "Algo está pasando aquí", pensó. Sin embargo, los hermanos McDonald parecían no percatarse de ese potencial.

Kroc había viajado durante 30 años por todo Estados Unidos. En esos viajes visitó cafeterías, restaurantes y puestos de hamburguesas que le habrían dado distinciones que los McDonald no poseían. Culturalmente, el mundo de éstos estaba restringido a su local, mientras que el de Kroc no tenía fronteras.

Mientras los hermanos estaban contentos con su único establecimiento en California, Ray Kroc buscaba el riesgo y sentía una gran atracción por el negocio de la comida rápida. Desde la indiferencia de los McDonald difícilmente se podían captar oportunidades, en cambio, desde la pasión de Kroc era más fácil ver la mina de oro escondida detrás de aquel restaurante.

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Diplomados de Negocios eClass
Inscripciones: noviembre 2011
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