En diciembre, el Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, lanzó un simulador de precios de créditos de consumo para facilitar a los usuarios la cotización de precios. El organismo pretende este año replicar ese instrumento en otros mercados. "Nuestra idea es hacer lo mismo con otros servicios financieros, por ejemplo, con los créditos hipotecarios y tarjetas de crédito; y también en otros mercados, como las telecomunicaciones, alimentos, etc.", indicó el Sernac a La Tercera.

La entidad, dependiente del Ministerio de Economía, pretende este año realizar análisis de contratos, como lo ha hecho antes en otras industrias, en los mercados inmobiliario, de universidades, clínicas y retail.

En su cronograma de trabajo para 2013, el Sernac se propone, además, fortalecer la mediación colectiva, "como una herramienta para obtener soluciones más rápidas y oportunas para quienes hayan visto vulnerados sus derechos". La entidad sostiene que por gestiones de este tipo ha logrado soluciones adecuadas para miles de consumidores.

Las compensaciones

Entre 2011 y 2012, el Sernac ha logrado acuerdos de compensación con 17 compañías, según los registros públicos del servicio, por fallas de servicio o malas prácticas comerciales. El número de consumidores beneficiados en siete mediaciones realizadas supera los 1,2 millones y las compensaciones se acercan a los US$ 700 millones.

El proceso más importante fue el relacionado con el escándalo por la reprogramación unilateral de clientes de la multitienda La Polar, donde tras 18 meses el servicio logró que en diciembre de 2012 los cerca de un millón de afectados fueran compensados con el equivalente a US$ 685 millones. El grueso de esas compensaciones, en el caso La Polar, provino de la rebaja de tasas y eliminación de cargos a clientes repactados sin consentimiento, lo que se cuantificó en US$ 615 millones.

Este año ya están en proceso una mediación con Aguas Andinas, por la rotura de la matriz de agua en la comuna de Puente Alto; la demanda contra las farmacias Cruz Verde, SalcoBrand y Fasa, por la colusión de 2007-2008, y la demanda contra la Universidad del Mar, por cláusulas abusivas en contratos de adhesión e incumplimiento de obligaciones contractuales.

Casos cerrados

El último caso en resolverse involucró a Movistar, que compensó a 52 mil clientes por fallas en internet y pagó $ 639 millones.

El caso que involucró a más actores fue la compensación que el Sernac exigió a 11 bancos en agosto de 2012, por la clonación masiva de tarjetas a unos 2.000 clientes, principalmente en La Araucanía.

En julio del 2012, también pactó con el Banco de Chile una indemnización de más de $ 1.300 millones a los casi 50 mil usuarios afectados por el error en el envío de las cartolas. En noviembre, el Santander debió indemnizar a casi 37 mil clientes por fallas de su sistema de pagos. A exigencia del Sernac, pagó $ 1.132 millones.

En 2011 hubo otros dos casos: en marzo, el Administrador Financiero del Transantiago indemnizó con seis pasajes gratis a 54 mil usuarios por fallas en el sistema de tarjetas bip!, y en abril, Aguas Antofagasta debió compensar a clientes afectados por cortes sin aviso.