Sernac: Reclamos contra grandes tiendas comerciales subieron 7% a 45.577 el 2014

El ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes, junto con el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dieron a conocer este miércoles el ranking de reclamos contra las grandes tiendas comerciales, es decir, multitiendas, supermercados, y cadenas de hogar y construcción.

En el estudio se consideraron los reclamos recibidos en el Sernac durante 2013 y 2014, con el fin de hacer un análisis comparativo.

En este sentido, en el período enero-diciembre 2014 se registraron 45.577 reclamos, lo que significa un aumento en un 7% en comparación a igual período de 2013, en el cual el Sernac recibió 42.606.

Del total de reclamos de 2014, un 77,8% corresponde a las multitiendas, un 14% a los supermercados y 8,2% a las cadenas hogar y construcción.

Respecto al comportamiento de las grandes tiendas comerciales, el 56,3% de los reclamos ingresados durante 2014 fueron cerrados con una respuesta favorable para el consumidor, cifra que disminuyó en 10,1 puntos porcentuales en comparación al 2013.

Los principales motivos de los reclamos, durante el año pasado, se concentraron en inconvenientes para ejercer la garantía legal (23,9%), debido a que las empresas se negaron a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto nuevo presentaba fallas, y por incumplimiento de las condiciones contratadas (20,3%), es decir, cuando faltaba alguna pieza en un producto, no envío del producto por falta de stock, entre otros.

Mientras que un 43,7% de los reclamos no fueron respondidos ni acogidos por los proveedores entre enero y diciembre del año pasado.

MULTITIENDAS

Un total de 35.461 reclamos recibió el Sernac, durante 2014, contra las multitiendas, lo que significó un aumento de 15,6% en comparación a igual período de 2013.

En esta categoría se destacan con la mayor cantidad de reclamos, Falabella con un 29,8% del total de reclamos, seguido por Ripley con 20,2% de los casos y ABCDIN con un 16,2%.

Respecto al comportamiento de las multitiendas, este ranking demuestra una disminución sobre el Proveedor Acoge la solicitud de los consumidores. Esto porque, el año pasado sólo un 56,2% de los reclamos en esta categoría logró una respuesta favorable para el consumidor, mientras que en 2013 esta cifra alcanzó el 68,5%.

En este sentido, el peor comportamiento lo registró Johnson´s, debido a que cada diez reclamos cinco no son acogidos.

En el caso de las multitiendas los principales motivos de los reclamos se concentraron en: incumplimiento en las condiciones contratadas (22,5%), garantía legal (16,9%) y retardo en la entrega de lo comprado (10,3%).

SUPERMERCADOS

En el caso de los supermercados, en 2014 se registró un total de 6.364 reclamos, lo que significa un aumento de 2,9% respecto a igual período del 2013. Esta lista de reclamos la encabeza Wal Mart Chile S.A. con la mayor cantidad de casos (48,3%), seguido por Cencosud (Santa Isabel y Jumbo) con un 21,4% de los reclamos.

Respecto al comportamiento de estas empresas, en general ha empeorado en comparación a 2013, esto debido a que el 54,5% de los reclamos se cierran con un resultado desfavorable para los consumidores.

En esta línea, el supermercado Hiper Líder es el proveedor que menos acoge los reclamos presentados por los consumidores, ya que por cada diez reclamos seis no tienen una respuesta favorable.

En el caso de los supermercados, los motivos de los reclamos varían en comparación a las multitiendas, concentrándose en robo en estacionamientos (23,6%), problema sanitario en el servicio (11,6%) y servicio defectuoso (9%).

CADENAS DE HOGAR Y CONSTRUCCIÓN

En esta categoría el 2014, el Sernac recibió un total de 3.752 de casos, de los cuales el mayor volumen se concentra en Sodimac-Homy con un 56%, es decir, que cinco de cada diez reclamos ingresados en el Sernac corresponden a esta empresa.

En segundo lugar, se encuentra Easy con un 40,5% del total de los reclamos.

En general, las cadenas de hogar y construcción son las que presentan un mejor comportamiento respecto a acoger los reclamos de los consumidores, esto porque el 75,5% de los casos tienen una respuesta satisfactoria para los consumidores.

Entre las principales causas de reclamos a las cadenas de hogar y construcción se concentran en: incumplimiento en las condiciones contratadas (27,8%), retardo en la entrega de lo comprado (9,7%) y servicio defectuoso (9,3%).