Columna de Hugo Lavados y Alejandro Weber: Mejor protección para los consumidores

El Sernac es una institución fundamental de nuestra economía, esencial en la protección de los derechos de los consumidores en mercados que por definición son imperfectos, compensando las asimetrías de información y poder entre empresa y consumidor.

En su cuenta pública, el Presidente anunció el ingreso de un proyecto de ley para seguir fortaleciendo al Sernac, con el fin de generar “una institucionalidad que proteja de manera real a los consumidores en Chile”, dotándolo así de una nueva y codiciada facultad: la de sancionar frente a eventuales incumplimiento de los derechos de los consumidores.

El Sernac, desde su creación en 1990, ha sido dotado progresivamente de múltiples facultades. Desde la promulgación de la Ley del Consumidor (1997), pasando por sus perfeccionamientos en años posteriores (1999 y 2004) que, entre otras cosas, le permitieron hacerse parte en demandas colectivas en favor de los consumidores. Luego (2012) se creó el Sernac Financiero, y en la última reforma (2018) se le entregó la facultad de fiscalizar. Se incrementaron las multas a las empresas y se crearon los procedimientos voluntarios colectivos, una suerte de facultad mediadora.

Como se observa, hoy cohabitan en la institución múltiples atribuciones, entre ellas la facultad fiscalizadora, la mediadora -a través de los procedimientos voluntarios colectivos-, la de proponer multas y la legitimación activa en favor de los consumidores en las demandas colectivas.

De avanzar la propuesta del Ejecutivo, coexistirían en un mismo órgano las facultades de perseguir y demandar en favor de los consumidores, con la facultad de sancionar. Esto genera un conflicto de interés evidente y transforma a la institución en juez y parte. Un juez debe ser siempre imparcial. Sin embargo, el Sernac es, por diseño, parcial, pues actúa -como corresponde-, en defensa de los consumidores.

Algunos han planteado que para resolver este conflicto bastaría construir un dique al interior de la institución, para que así un alma se encargue de la defensa de los consumidores y la otra actúe conforme a derecho sancionando los incumplimientos de la industria. Pero esto en la práctica no es más que una expresión de deseo, inaplicable en la realidad.

Aun cuando es razonable evitar la judicialización generando una instancia administrativa previa, esta debiera corresponder por principio a un tercero imparcial. En tal sentido, un modelo a estudiar como alternativa es el de los actuales tribunales tributarios y aduaneros; una estructura liviana e independiente cuya función es resolver reclamaciones (en aquel caso provenientes de los contribuyentes en contra de los actos emanados por el Servicio de Impuestos Internos y Aduanas).

Cualquier prerrogativa adicional relevante para el Sernac como la acá señalada debe ser cuidadosamente estudiada, para evitar acumular funciones que puedan terminar desvirtuando el giro principal de la institución y recayendo en una organización de conducción unipersonal, del todo insuficiente para entregar garantías a todas las partes. De avanzar en esta dirección, el requisito mínimo sería un gobierno corporativo sólido, colegiado, como el de la CMF.

Por cierto, debemos concordar en la necesidad de seguir velando por los intereses de los consumidores. Por ejemplo, un perfeccionamiento legal ineludible es dotar al Sernac de facultades fiscalizadoras del comercio informal, donde no solo se transgrede la legislación vigente, sino que donde los consumidores son víctimas de la total desprotección de sus derechos. Esta asimetría competitiva genera el sinsentido de tener al Sernac fiscalizando apropiadamente al comercio formal, mientras en la cuadra siguiente, el informal opera en el más absoluto descampado regulatorio.

El Sernac a través de los años ha acumulado suficientes herramientas para perseguir y corregir abusos y problemas de las empresas, en especial con las demandas colectivas. Quizás lo que necesita, ahora, son instrumentos apropiados para enfrentar una nueva amenaza frente a la cual, hasta el momento, hemos sido tibios en confrontar: el comercio informal. Es ahí donde se necesita “una institucionalidad que proteja de manera real a los consumidores”.

Por Hugo Lavados, rector, y Alejandro Weber, decano de la Facultad Economía y Gobierno, Universidad San Sebastián