Es razonable el espíritu y el objetivo buscado (protección de los intereses individuales), pero no así los medios para lograrlo.
Son atendibles los deseos de la autoridad de buscar soluciones para enfrentar los problemas de los casos individuales de los consumidores. Si bien el fin es apropiado, los medios para lograr el resultado no parecen ser los correctos, olvidando que existen otras vías para alcanzar el objetivo trazado. Son demasiados fuertes los argumentos que hizo ver el Tribunal Constitucional para impedir que el Sernac, sin desprenderse de la legitimación activa para presentar demandas colectivas, pueda también sancionar. Hay otros medios muy eficientes para el objetivo propuesto: generar incentivos y recursos para que la Corporación de Asistencia Judicial, las clínicas jurídicas universitarias y las asociaciones de consumidores puedan representar sin costo a los consumidores en los litigios de consumo, y también sentar las bases para un sistema robusto de mediaciones y soluciones directas, que integre a otras instancias además del Sernac.
Hay una contradicción en la mirada: ¿todos los reclamos presentados sin respuesta favorable son serios, basados correctamente en las normas legales, no hay nunca comportamientos oportunistas? Aquí conviene detenerse, porque este parece ser el pilar de la futura reforma. El propio proyecto aclara que el Sernac realizará un riguroso examen de admisibilidad que determinará qué casos serán objeto del procedimiento sancionador, para confirmar si el reclamo está revestido de seriedad y si los hechos descritos pueden constituir una infracción a la ley. Si el proyecto ya anticipa que puede haber reclamos que no pasen ese examen, eso mismo debió haberse considerado con las estadísticas actuales de reclamos con respuestas no favorables.
Esta futura nueva facultad sancionatoria pone en entredicho además importantes potestades actuales que han generado buenos rendimientos, como ocurre con los Procedimientos Voluntarios Colectivos, por cuanto el Sernac al estar dotado de la facultad de castigar directamente al proveedor ello rompe las bases de un proceso de mediación o de negociación cuando el facilitador de la solución tiene tantos poderes y facultades. Tampoco resultará viable que mantenga la facultad de aprobar planes de cumplimiento, si acaso puede aplicar sanciones directamente.
Para asegurar una legislación de calidad la OCDE indica que es indispensable un robusto diagnóstico de la situación existente, y conocer con precisión cómo las herramientas regulatorias actuales han cumplido o no los objetivos deseados.
Lamentablemente no se conoce un correcto diagnóstico, objetivo y técnico, que recolecte evidencia sobre el resultado y el impacto de las regulaciones existentes, que además están en proceso de maduración. Además, cabe destacar que el mejor diente que se le dio al león fueron los juicios colectivos hace casi 20 años.
El Proyecto pareciera desentenderse de los resultados del examen entre homólogos en materia de protección al consumidor realizado por la Unctad (a cargo de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor) de muy reciente data (2021), y que concluye que Chile exhibe importantes logros en este ámbito, en especial en los últimos años, y que el Sernac -con las facultades actuales- constituye un referente para otras agencias estatales en protección al consumidor. No se indica en ninguna parte de este examen la necesidad de dotar al Sernac de facultades sancionatorias.
Por Jaime Lorenzini, doctor en Derecho, especialista en Derecho del Consumidor
