Columna de Karin Moore: “SERNAC ¿te protege?”

El reciente anuncio del proyecto de ley “SERNAC te protege” por parte del Ejecutivo, como promesa de la cuenta pública del presidente Boric, ha generado altas expectativas -pese a que no se conoce su detalle- por lo que es importante abordar las complejidades y desafíos que enfrenta el Servicio para cumplir su misión de proteger a los consumidores.

Uno de los aspectos centrales de este proyecto es la posibilidad de otorgar al SERNAC facultades sancionatorias, lo que nos retrotrae a lo sucedido con la propuesta que contemplaba otorgar al regulador diversas facultades (Boletín N.º 9.369-03) y que fue zanjado por el Tribunal Constitucional el año 2018, declarando inconstitucionales las potestades jurisdiccionales y normativas.

La iniciativa del ejecutivo vuelve sobre este punto, lo que obligará a una revisión cauta del proyecto, pues a la luz de la experiencia de procedimientos sancionatorios en otros organismos reguladores, los datos no resultan alentadores. En promedio, demoran alrededor de dos años en obtener una resolución, además del hecho de no garantizar la indemnización a la que los consumidores aspiran. Las multas que contempla el procedimiento sancionatorio administrativo pueden, eventualmente, resultar disuasivas para las empresas, pero no contribuyen a resolver los problemas de los consumidores individualmente considerados.

La pregunta clave aquí -más que la legítima duda sobre las murallas chinas que se requerirán al interior del SERNAC- es si este cambio normativo es una mejora real para los consumidores. Lo cierto es que las personas buscan una respuesta oportuna por parte de los proveedores y los procedimientos sancionatorios apuntan en otra dirección, dejando fuera las indemnizaciones que procedan.

En los últimos años, nuestro país ha avanzado hacia un mayor resguardo de derechos de los consumidores. Sin embargo, ser más duro no es lo mismo que ser mejor. Por esto, hemos transitado desde una regulación basada en multas elevadas e incluso penas de cárcel, a una ley que pone el acento en las acciones de clase e indemnizaciones para un gran número de consumidores. El desafío actual pareciera no estar en asegurar más derechos para los consumidores, sino que aquellos ya existentes sean debidamente cumplidos y el acceso a reparaciones sea oportuno.

Una de las principales vulnerabilidades de los consumidores radica en el desaliento a presentar reclamaciones cuando el costo de iniciar un proceso judicial es excesivamente alto en comparación con la magnitud de los perjuicios y la probabilidad de éxito. En este sentido, la regulación a nivel mundial se ha desplazado desde estrategias netamente represivas ante tribunales a sistemas de solución de controversias más eficientes, basados en mediaciones y arbitrajes, priorizando remedios y no sanciones. En Chile, las asociaciones de consumidores pueden adoptar el rol de mediación individual conforme a las disposiciones legales vigentes.

En lugar de enfocarse únicamente en atribuciones sancionatorias, se debe considerar una estrategia más completa, que incluya acciones de clase, el perfeccionamiento de los juicios colectivos, mejor categorización de los reclamos y asesoría judicial gratuita. (Moore, Bravo, Bozzo, Esis, 2019. Propuestas prácticas para mejorar la protección de los consumidores. CLAPES UC).

La verdadera protección de los consumidores se logrará fortaleciendo las herramientas y capacidades que ya tiene el SERNAC, generando confianza en su capacidad para resolver los problemas de los consumidores, sin crear falsas expectativas.

* La autora es abogada, CLAPES UC.