Columna de Pablo Galaz y Alejandro Barros: Digitalización de trámites del Estado: gran avance con desafíos pendientes

La digitalización de trámites representa una pieza angular en la implementación de la Ley N°21.180 sobre Transformación Digital del Estado. Y en ello, tanto la anterior como actual administración han mostrado un compromiso indiscutible con este proceso. Si en enero del 2020 el 56% de los trámites identificados se encontraban digitalizados, a enero 2022 este porcentaje aumenta a 86%, y alcanza un 88% para octubre del mismo año.

Estos avances se estiman a partir de información provista por los servicios públicos, quienes informan y actualizan trimestralmente los trámites que disponen para la ciudadanía y su nivel de digitalización —entre otra información relevante— en un sistema diseñado para este propósito, denominado Registro Nacional de Trámites (RNT). Así, a octubre de 2022, 217 servicios han informado 3.666 trámites en dicho registro.

Reconociendo el gran avance y esfuerzo que ha implicado el proceso de digitalización de trámites, creemos que es necesario profundizar en algunas dimensiones que representan una oportunidad para aumentar su impacto en la ciudadanía. A continuación sintetizamos algunos de estos desafíos.

El primero, quizás más urgente, radica en incluir en la rendición de cuentas los avances de digitalización a nivel local. En efecto, las mediciones actuales estimadas a partir del RNT excluyen trámites municipales, por lo que el universo de trámites identificados es acotado por definición. Como referencia, el informe final del “Estudio para el levantamiento de información de trámites digitales” (Dirección de Estudios Sociales UC, 2021) concluye que para una muestra de 14 municipios, apenas el 15% de los trámites estudiados se encuentran digitalizados. Avanzar en esta dimensión requiere trabajar en múltiples frentes, que van desde las condiciones materiales e infraestructura tecnológica disponible hasta el diseño organizacional y capital humano existente para impulsar este cambio.

El segundo desafío es pensar nuevas formas para que la nómina de trámites sea lo más exhaustiva posible. Desde el año 2017, la información contenida en el RNT es utilizada como un insumo para definir metas vinculadas a mecanismos de incentivos remuneracionales (el famoso PMG). Esto puede incentivar un escenario de gaming, fenómeno documentado en el “Estudio de diseño e implementación de los incentivos institucionales del sector público” (Centro de Sistemas Públicos, 2016). En este caso, los servicios públicos tienen incentivos para informar un listado de trámites que se ajuste a sus metas de digitalización, y donde la decisión de incluir (o no) un determinado trámite al RNT se dará en la medida que este afecte (positiva o negativamente) el indicador y meta comprometida. Del mismo modo, puede existir un sesgo a la hora de incluir trámites con muy alta probabilidad de cumplimiento de digitalización, dado que dicho proceso ya se encuentra en curso y cuenta una adecuada planificación en el corto plazo.

Y un tercer desafío es vincular la digitalización de trámites con respuestas satisfactorias a la demanda ciudadana por dichos procedimientos. El Marco conceptual de trámites del Estado elaborado por la División de Gobierno Digital (2019) de la SEGPRES define un trámite se entiende como “toda acción necesaria para que una persona natural y/o jurídica acceda a un producto entregado por una institución pública, generando un procedimiento que finaliza con una respuesta para el solicitante”. En este sentido, medir el porcentaje de trámites digitalizados y el volumen de transacciones que se generan es un gran primer paso. Logrado lo anterior, el paso natural es avanzar en conocer y evaluar la calidad y experiencia usuaria de dichos trámites. En otras palabras, pasar de una lógica transaccional a una ciudadano-céntrica.

La digitalización de trámites es un esfuerzo continuo y parte fundamental de todo proceso de transformación digital, con avances que a la fecha deben deben ser reconocidos y valorados. Hoy nos encontramos en un buen pie para abordar los próximos desafíos. Responder a ellos no solo mejoraría la efectividad de la política pública, sino la relación que tiene el Estado con la ciudadanía.

Por Pablo Galaz Painecura y Alejandro Barros, Centro de Sistemas Públicos, Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Chile