Columna de Sebastián Sichel: Salchichas fake, microabusos millonarios y libertades
Como si estuviéramos acostumbrados, pasó bastante desapercibida que la señera salchicha que oficiaba de ingrediente principal de nuestros completos, después de un estudio de la organización de consumidores Odecu, resultó no ser lo que creíamos: las empresas no rotulaban los verdaderos ingredientes que tenían. Dónde creíamos que comíamos cerdo, había pavo, dónde decía vacuno, pollo y así un largo etcétera. Las empresas ni siquiera se dignaron en contestar la investigación y hasta ahora se están haciendo los pavos – o pollos, o cerdos o lo que sea- para dar una buena explicación.
Miremos el caso ahora de una empresa como VTR (las otras empresas de cable operan igual): un cliente se dio cuenta que hace casi tres años la empresa vendía el mismo plan más barato. Al reclamar, la compañía dijo que la rebaja debía solicitarse expresamente por su página web. Durante dos meses insistió por esa vía, pero el “sistema” fallaba. Al llamar para reclamar, dijeron que si no había llegado la confirmación por mail debía insistir, pero como esto no había ocurrido, debía empezar de nuevo.
Cual proceso kafkiano, mientras por años se había pagado un precio más alto que el de mercado -algo así como un 25% adicional y por un peor servicio- no sólo el cliente debía pedir la rebaja del precio definido, sino que era un proceso tortuoso. El consumidor está tan desprotegido que la empresa mantiene un contrato para un cliente viejo triple pack por 60 mil pesos con 200 megas y vende a clientes nuevos el mismo servicio por 43.990 pesos con más megas de internet: no hay teoría económica valida sobre precio de equilibrio o precio de mercado que resista esta práctica: la empresa vende el mismo servicio -o peor- a dos precios distintos castigando al cliente más antiguo.
El caso de las salchichas es un problema clásico de asimetría de información: a las personas sólo les queda confiar en la información que da la empresa, pues no tenemos cómo saber de que está compuesto un producto. En el caso de la empresa de telecomunicaciones, una mezcla de asimetrías de información y abuso monopólico: la empresa no está obligada a traspasar la rebaja del costo de servicios a usuarios y el cliente no tiene alternativa -única empresa que opera ahí- o no tiene la información necesaria para exigir que se le cobre el precio de mercado.
En ambos casos estamos hablando de abusos basados en “resquicios legales” que gatillan una ganancia ilegítima de las empresas, basada en “pillerías” y no en la calidad del producto, la innovación o el precio. Si lo pasamos a números, producir salchichas más baratas en un país que consume entre 12 a 13 kilos al año, puede significar miles de millones de utilidades ilegítimas producto de la falta de información sobre lo que estamos comprando. En el caso de la empresa de comunicaciones, estamos hablando de 1,5 millones clientes, dónde basta que sólo al 1% no se le aplique una rebaja anual de 15 mil pesos, para generar más de 300 millones de ganancias anuales adicionales.
Podemos agregar cientos de ejemplos más; metan en la calculadora lo que ganan por cada día que demora una compañia de telefonía celular en cortar un servicio que nos dieron en un instante, o los promedios de consumo que sacan compañias de servicios de las cuentas básicas y traspasan -ahora amparados en la ley- los costos de hacer la lectura de medidores a clientes reduciendo sus costos en lecturas de medidores en terreno o la cantidad de licencias rechazadas aleatoreamente que no son apeladas, y así largos etcéteras (ajustes de sencillos, mecanismos de disuasión de reclamos, ventas atadas, seguros contratados por omisión, etc) que suman y suman ganacias obtenidas contra la teoría economica y basadas en malas prácticas comerciales.
Se necesita una calculadora con hartos ceros para saber cuánto de las utilidades de algunas de estas empresas se sustentan en estas estructuras de microabusos que florecen sobre un sistema de incentivos perversos de ejecutivos que dependen de los bonos que generan estas prácticas, de la ineficacia de un estado incapaz de detenerlas y de parte de una cultura empresarial que muchas veces premia más el ganar que el crear, la “pasada” rápida al negocio sustentable. Todo cimentado en el cansacio de miles de clientes cuyo abuso individual no es determinante ni importa si se reclama caso a caso, pero que sumados generan miles de millones de pesos para prácticas basadas en la “viveza”.
¿Cómo se corrige esto? Entendiendo que el verdadero deber de quienes creen en la actividad privada es defender mercados competitivos y no empresas abusivas. Como dice Zingales, salvar el capitalismo de los capitalistas, que en el caso chileno se han puesto cómodos en algunos mercados concentrados, llenos de pequeños abusos, matando a emprendedores y competidores futuros y sacando ventajas de los flecos legislativos.
Para combatirlos es necesario un entramado institucional que apoye a emprendedores e innovadores, fortaleciendo el Estado donde puede controlar estas prácticas (FNE y Sernac) y haciendo cambios legales que permitan entre otras cosas estableciendo urgente en Chile la “price protection” que obligue a traspasar un mejor precio al consumidor (en el caso de empresas de servicio, rebajar la tarifa al precio que se le ofrece a clientes nuevos por el mismo servicio); y estableciendo normas que impidan las ventas atadas en el sistema financiero y qué establezcan un estándar que de la misma forma que se contrate se termine un contrato de servicios, y limitar los modelos de incentivos a ejecutivos en aspectos asociados a cobros adicionales a clientes.
¿Qué más? A esta altura algo que debería ser de sentido común: que empresas, políticos y centros de estudios que dicen defender el mercado, lo defiendan como corresponde: persiguiendo a los abusadores, fomentado la regulación eficaz, exigiendo competencia y denunciando los privilegios. La mejor forma de combatir el discurso que desconfía del mercado es defendiendo la existencia de un mejor mercado, no tratando de soslayar sus abusos.
Hace algunos días alguien me decía que esto no había que decirlo en público porque nuestra tarea era combatir a la izquierda estatista. Es absurdo. La forma de enfrentarlo es defendiendo emprendedores, no abusadores. Urge alertar sobre estas prácticas más allá del absurdo argumento de la polarización política: defender la libertad es luchar contra el abuso del poder, público o privado. El resto es regalarle el debate a quienes creen que esto se soluciona cambiando el abuso privado por la burocracia del Estado. Necesitamos todo el mercado posible con todo el estado necesario y eso se sustenta en un mejor mercado y un mejor Estado. Sólo eso hará creíble nuestra fe inquebrantable en la libertad verdaderamente democrática, que cómo dicen Acemoglu y Robinson, sabe que los países fracasan cuando tienen economías o democracias poco inclusivas. Y élites que protegen esa concentración de poder.
