A fines del año pasado me compré un plan de roaming que me entrega 500 MB de datos y whatsapp libres en el extranjero. Me fui de viaje y resulta que a la vuelta de mis vacaciones me cobraron más de $400.000 por consumo de datos en el extranjero, sin nunca haber recibido un mensaje de la compañía advirtiendo los cobros extras, cobros por planes que jamás contraté. Llamé a la compañía para reclamar, me dieron un número de reclamo, pero jamás me contactaron de vuelta. Mi rabia y frustración fue tal que terminé escribiendo un reclamo a la gerencia, instancia donde se pudo resolver.
A fines de marzo participé de un encuentro académico y desde España me hicieron una transferencia en dólares a mi cuenta bancaria en Chile. El 5 de abril me escribió el banco preguntándome a qué se debía la transferencia. Respondí tres veces, pero jamás recibí un acuso de recibo. Después de 20 días sin recibir noticia alguna del banco, me pongo en contacto con mi ejecutivo de cuentas para averiguar qué pasaba. Recién ahí me enviaron los documentos que debía firmar y el 2 de mayo me depositaron el dinero. Si yo utilizo mi línea de crédito un día, el banco me cobra intereses; pero ellos pueden demorarse un mes con mi plata y no me pagan ningún interés. ¿Dónde están los intereses que dejé de ganar por demoras arbitrarias del banco? ¿Por qué tenemos que ser los clientes los que tenemos que perseguir al banco para que hagan su pega?
A mediados de abril compré un regalo en una de las grandes tiendas de retail. El 23 de abril lo devolví. Pasaron 16 días y todavía no me devolvían el dinero. Intenté contactarme con ellos, pero la sección de contactos en la página web no me funcionó. Después de dos horas de espera por Whatsapp me atendió una ejecutiva. Me dio un número de requerimiento y en 48 horas me debería contactar un ejecutivo especialista para ver el caso. Hasta la fecha, todavía no he recibido el dinero de vuelta. ¿Por qué se demoran segundos en cargar una compra a la tarjeta y semanas para reembolsar?
El año pasado compré una caldera nueva a una de las grandes compañías de gas, que regalaba una giftcard de 500 m3. Hace más de tres semanas que llamé para poder activarla. Me dijeron que durante el día me llamarían para darme el número. Después de dos días llamé de nuevo, me dijeron que debería esperar a que la ejecutiva me contacte. Hasta la fecha, nadie me ha contactado.
Esta ha sido mi experiencia en los últimos tres meses con las distintas empresas que prestan servicios a los consumidores comunes y corrientes: teléfono, banco, retail, gas. No los voy a seguir aburriendo con otros servicios, como las aseguradoras de auto o incluso el SII, que me cobró una suma sideral de intereses por el eventual retraso en el pago del impuesto a la herencia, atraso que en ningún caso fue mío sino del propio SII. Jamás imaginé que el Estado nos obligaría a pagar sus ineficiencias. ¿Qué incentivo tiene el SII de cobrar de forma oportuna, si su retraso significa más intereses para el Estado?
Viví en Alemania siete años, entre 1999 y 2006. Una de las cosas que más me impresionó en aquel entonces era el trato y servicio que entregaban tanto las empresas como el Estado a sus usuarios, donde el sustrato común es un profundo respeto por la persona humana. Los prestadores de servicios facilitan la vida a sus usuarios; en Chile a veces da la sensación de que nos hacen la vida imposible. ¿Cuánto tiempo destina uno a la semana a reclamar? ¿Cuánta plata votamos porque no tenemos tiempo o energía para reclamar? La ineficiencia, inoperancia, displicencia predomina en parte importante de los prestadores de servicios y ello revela finalmente un desprecio no solo por el propio cliente, sino por el ser humano. Cambiar el trato, modernizar los servicios, no son asuntos netamente económicos, sino también éticos. Si no se entiende esto, no entenderán jamás que es más importante responder por los servicios comprometidos que seguir vendiendo.
Por Sylvia Eyzaguirre, investigadora CEP
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