Ley proconsumidor, un nuevo modelo

El 24 de diciembre de 2021 se publicó la Ley proconsumidor (Ley 21.398) que establece medidas para incentivar la protección de los consumidores, incorporando elementos sustantivos, ampliando ciertos derechos y subsanando las dificultades en la implementación práctica de algunas normas de protección de los consumidores.

Sin lugar a duda, uno de los aspectos centrales de esta ley es la extensión de la garantía legal, en cuanto derecho irrenunciable, de 3 a 6 meses – sin que para esto sea necesario agotar previamente la garantía voluntaria- aumentando el plazo para ejercer el triple derecho del consumidor para elegir entre: el cambio, la reparación del producto, o solicitar la devolución del dinero.

Por su parte, ante la irrupción del comercio electrónico, la nueva ley viene a reforzar el derecho a retracto sin expresión de causa en compras online, en un plazo de 10 días desde la fecha en que se recibió el producto. Esta nueva formulación del retracto obliga a la empresa a enviar al consumidor una confirmación escrita de las condiciones, promoviendo buenas prácticas e incentivando la cultura de prevención al interior de las empresas.

Entre los ámbitos más llamativos de esta norma, está la esperada regulación a los proveedores de vehículos motorizados estableciendo, entre varias otras disposiciones, que las empresas no podrán limitar al consumidor su derecho a elegir libremente los servicios técnicos destinados a la mantención de vehículos nuevos, salvo en situaciones técnicamente justificadas.

Así mismo, son de especial interés de los consumidores las modificaciones a las normas del Código Aeronáutico, particularmente, en lo relativo a la sobreventa de pasajes en las líneas aéreas, caso en que los consumidores tendrán derecho a una compensación de 2 a 20 UF, dependiendo del retraso del vuelo denegado y el retardo en arribar a destino. En estos casos, el consumidor podrá optar entre embarcar en el siguiente vuelo disponible, o el reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo.

Respecto de los proveedores financieros, se incorpora la idea de préstamo responsable, que impone la obligación de analizar la solvencia económica del consumidor e informarle debidamente de esta. Adicionalmente, se impide que se condicione la venta de un producto o servicio a un medio exclusivo de la empresa que lo ofrece, o a alguna relacionada, salvo que se pueda pagar en una sola cuota.

En efecto, la Ley proconsumidor constituye una mejora sustancial en diversos ámbitos del sistema de protección de los consumidores y, al mismo tiempo, supone un gran desafío para las empresas y su forma de relación con los consumidores; para la judicatura civil y de policía local en su rol dirimente; para los organismos sectoriales y Superintendencias en sus procesos de coordinación; y también para el SERNAC, que desde sus diversos roles y atribuciones, deberá impulsar proactivamente los importantes ajustes que implica la implementación de este nuevo modelo.

Karin Moore J.

CLAPES UC y Fac de Economía y Administración UC.