Columna de Gonzalo Said: “Sernac, ¿el dilema de ser juez y parte?”

Los cientos de millones de transacciones que llevan a cabo al año las empresas que atienden consumidores pueden verse expuestas a problemas. Para las compañías que operan en mercados competitivos esto no es trivial, ya que la insatisfacción de los clientes ante productos deficientes, problemas en la entrega o una débil gestión de los reclamos se transforma rápidamente en el terror de las empresas: los consumidores se van a la competencia.

En Chile, además, hemos diseñado una institucionalidad moderna para defender a los consumidores. Los 600 mil reclamos que anualmente recibe el Sernac reflejan bien que los chilenos le asignan a esta institución la capacidad de resolver sus controversias con las empresas. Este reconocimiento tácito de cientos de miles de consumidores se ha logrado porque al Sernac se le ha ido dotando de facultades en forma progresiva. Hoy puede recibir reclamos, fiscalizar, interpretar normativa interna, mediar -mediante los procedimientos voluntarios colectivos- y puede interponer demandas colectivas en favor de los consumidores.

Hay una atribución que el Sernac no posee: la facultad sancionatoria. Y no la tiene porque el Tribunal Constitucional decidió que entregársela -en interacción con las que ya tiene- generaba vicios de inconstitucionalidad. El problema de fondo radica en que este servicio por definición es parcial: actúa a favor de los consumidores. En la visión institucional queda más nítido este rol al definirse “como líder y garante del sistema de protección al consumidor”, lo que es de toda lógica y algo totalmente necesario al momento de resolver controversias que afectan al consumidor.

El ministerio de Economía ha anunciado la presentación de un proyecto de ley que buscará dotar al Sernac de la facultad sancionatoria, entre otras medidas. Pese a que no conocemos los detalles del proyecto, inmediatamente surgen dudas sobre si es posible resolver los problemas de fondo que puede tener este cúmulo de atribuciones. ¿Renunciará todo el Sernac a ser parcial en favor de los consumidores y adoptará, ahora que podría sancionar a las empresas, un rol imparcial? En este sentido, ¿estará disponible el Sernac para deshacerse de la capacidad de establecer demandas colectivas en favor de los consumidores? Porque de otra manera, no podría alegar un rol imparcial en el establecimiento de multas a las empresas si, en paralelo, puede demandarlas.

Algunos han afirmado que una gobernanza colegiada podría evitar un actuar discrecional. Pero lo cierto es que el número de personas que lideren la institución no resuelve el problema de fondo. ¿Habrá algunos “directores” encargados de la fiscalización, otros de las demandas colectivas y otros de las multas? Esta eventual dualidad entre un rol parcial e imparcial, ¿se vería reflejada en un eventual gobierno corporativo colegiado?

Es evidente que en materia de derechos de los consumidores queda mucho por hacer. Desde las empresas tenemos que establecer métricas y medidas concretas que mejoren el servicio post venta y ser capaces de resolver a tiempo los reclamos de los consumidores. En esta línea, en Sofofa creamos el Comité de Clientes que tiene por objetivo aumentar la confianza de los ciudadanos en las empresas a través del cumplimiento en tiempo y forma de las promesas entregadas al comprar un producto o servicio, impulsando la consecuencia empresarial con su propuesta de valor hacia la ciudadanía.

También creemos que el Sernac puede seguir fortaleciéndose. Por ejemplo, uno de los principales flagelos que hoy enfrenta el consumidor es la desprotección frente al comercio informal. Cientos de miles de chilenos se ven expuestos a compras en línea o a “puestos”, que muchas veces tienen hasta las características de formales, pero que no cumplen con la más mínima ley de consumidor, no pagan impuestos y menos responden ante problemas. Es en este floreciente mercado donde creemos que falta la labor del Estado y donde más se necesita la acción del Sernac para salvaguardar los derechos de los consumidores.

* El autor es segundo vicepresidente, SOFOFA.