Superar las brechas socioeconómicas en Internet, no reproducirlas

por Flavio Cortés, director MIDE Sociedad, Centro de Medición MIDE UC

La pandemia que actualmente se vive ha relevado como nunca la importancia de la conexión y comunicación digital. Hoy hemos podido informarnos, conversar, hacer teletrabajo, comprar y vender, distraernos, a través Internet. Con toda la carga de trabajo extra que ello supone, hemos podido realizar una cierta capacidad de vida “normal” gracias a que vivimos una sociedad conectada.

Pero si ello es así, ¿cómo nos podemos explicar las largas filas que en nuestro país se han extendido por cuadras y cuadras para hacer trámites básicos en bancos, oficinas gubernamentales, AFP y notarías? ¿Cómo explicarse que en medio de una pandemia las personas tengan que permanecer por largas horas en una proximidad física que amenaza su salud, más aún cuando muchas veces se trata de gente mayor que se encuentra entre las poblaciones más vulnerables a la enfermedad?

Una respuesta la entrega la encuesta Foco Ciudadano 2020 del Centro de Medición de la Universidad Católica de Chile (MIDE UC), aplicada a una muestra de la población urbana del país. Allí se detecta que en un escenario de casi pleno acceso a Internet (solo un 11% reporta no haberla usado nunca), existe un grupo significativo de personas (25%), que la utilizan casi exclusivamente para fines de comunicación interpersonal enviando y recibiendo mensajes a través de WhatsApp. Este grupo solo ocasionalmente (alrededor de una vez al mes) amplía su uso a buscar información y leer noticias.

Emplear Internet como si fuera una emulación del teléfono de antaño significa que estas personas están perdiendo la mayor parte de los recursos que la web provee.

El perfil de las personas que conforman este grupo, que la encuesta denomina usuarios “focalizados”, es mayoritariamente de mujeres, de nivel socioeconómico bajo, que se ubican en tramos de edad más avanzados (sobre 55 años) y con menor nivel educacional (enseñanza media completa o incompleta). Este tipo de personas es también la que presenta en las estadísticas nacionales los mayores índices de vulnerabilidad.

De este modo, podemos constatar que las brechas socioeconómicas se reproducen y refuerzan en el mundo digital. Estas brechas ya no son principalmente de acceso sino están relacionadas a cómo se usa, cuándo se usa y para qué se usa Internet.

Si queremos entonces que Internet sea un espacio no solo colonizado por los que ya tienen recursos personales y sociales, entonces es un deber de la política pública diseñar en Internet la entrega de servicios e información, la posibilidad de hacer trámites y resolver dudas y problemas en las instituciones públicas, focalizándose especialmente en este grupo donde se encuentran 1 de cada 4 chilenos que hacen un uso extremadamente restringido del espacio digital.

Para ello el diseño de sitios web y su navegación debe considerar como estándar la usabilidad de las aplicaciones considerando el nivel de habilidades y la experiencia que tiene esos chilenos para navegar por la red, generarles percepción de seguridad al navegar en ellos, sin olvidar que la mayor parte de estas personas sólo accederán a Internet a través de sus teléfonos personales.

Si esto no ocurre -y actualmente las instituciones públicas no diseñan sus sitios web pensando en las personas de menos recursos-, no nos quejemos después de que se sigan formando largas filas, perfectamente evitables, en tiempos de pandemia.