10% AFP: el desafío digital tras la mayor transacción económica en Chile

El dato es ilustrador: la operación 10% AFP para el retiro de fondo es inédito en el país, en términos digitales, pues no se había manejado una cantidad tan alta de transacciones en tan poco tiempo. Un dato corroborado hace unos días por el gerente general de la Asociación de AFP, Fernando Larraín, a BBC Mundo. Esto, debido a que, si los 12 millones de cotizantes retiran parte de sus ahorros en dos cuotas, las administradoras deberían hacer más de 20 millones de transacciones equivalentes a un estimado de US$ 20.000 millones, superior a otras instancias que implican un alto número de transacciones en poco tiempo, tales como la Operación Renta, que recibió casi cuatro millones de declaraciones este año, o la Teletón, que en su última versión reacudó fondos exclusivamente vía internet.

Finalmente, ha sido lo más parecido a un tsunami digital, para las Administradoras de Fondos de Pensión (AFP), la llegada de millones de solicitudes para retirar el 10% de sus fondos, como parte de la ley que permite el retiro excepcional de una porción de los fondos en el contexto de la emergencia sanitaria. Solo en su primer día de implementación, 3,4 millones de personas enviaron una solicitud, un trámite online que implica -entre otras- servidores resistentes a esa demanda. A 13 días de comenzado el proceso, ya hay 8.468.756 solicitudes ingresadas, lo que representa a un 77% de los afiliados al sistema de pensiones.

El principal desafío que debieron enfrentar las administradoras fue el poco tiempo que hubo para implementar un proceso al que pueden acceder más de 12 millones de personas. Las solicitudes se han podido hacer desde el 30 de julio y el proyecto se aprobó el 15 del mismo mes en la Cámara de Diputados. Hasta este lunes, el 74% de los afiliados ya habían ingresado su solicitud, según informa la Asociación de AFP. Es decir, alrededor de 9 millones de personas.

Fernando Larraín, gerente general de la Asociación, reconoce a Piensa Digital que el desafío operacional y tecnológico era tan complejo, que no hubo espacio para descoordinaciones. “Desde un primer momento vi un alto compromiso por parte de todas las administradoras que forman parte de la asociación para que este proceso resultara de la mejor manera de cara al afiliado, pese a la premura con la que se implementó”, dice.

Para lograr que el proceso sea efectivo, la Superintendencia de Pensiones instruyó a las administradoras de fondos las condiciones del proceso en que se debía solicitar el retiro. Según explican desde la Superintendencia de Pensiones, el primer objetivo fue “implementar un proceso simple para el usuario y con un nivel de transaccionalidad liviano, que permitiera procesar la gran cantidad de solicitudes que se esperaba que ingresaran al sistema”.

Se implementó un sistema que no requiere autentificación por medio de claves de seguridad, ya que un porcentaje menor de los afiliados cuenta con ellas, y que tiene la capacidad de detectar que quien solicita el retiro efectivamente sea el titular de los recursos. El proceso funciona en constante coordinación de las administradoras con instituciones financieras y el Registro Civil, además de la Corporación Administrativa del Poder Judicial, que incorpora a los procesos de validación  las deudas por pensión de alimentos.

Si bien la Superintendencia de Pensiones tiene la facultad de normar las condiciones en que se debe entregar el servicio, no define las plataformas que deben usar las administradoras. Cada AFP implementó sus plataformas necesarias para hacer frente al alto número de solicitudes, tales como softwares, hardwares y datacenter, en base a sus propias políticas y necesidades.

Dada la magnitud de solicitudes a recibir, Mauricio Sanhueza, gerente de tecnología de Cuprum, cuenta a Piensa Digital que la primera preocupación fue poder soportar el gran nivel de demanda en el sitio web de la AFP. La estrategia de la empresa fue desarrollar una página completamente desacoplada y basada 100% en la nube, en la que se pudiera manejar la escalabilidad requerida.

Las solicitudes que se reciben en la página web de Cuprum caen en un repositorio en la nube, que cada cinco minutos retira las solicitudes y las deja caer al “backoffice”, que está al interior de la compañía. Ahí se hacen todas las validaciones requeridas por la Superintendencia. Cuprum probó esta estrategia con cargas distintas, para poder asegurar que serían capaces de recibir esa cantidad de transacciones.

También hubo que ajustar los procesos internos del sistema operacional, de pagos a través de bancos, de contabilidad y tesorería, para manejar la caja y la cuentas necesarias para el movimiento de platas liquidadas desde los fondos de pensión, asignarlas en las cuentas personales y enviarlas al medio de pago seleccionado por los afiliados.

Cuprum robusteció la infraestructura interna de sus canales para soportar más del doble de la capacidad máxima actual. “Podríamos manejar algún nivel de contingencia en caso de que la nube tuviera intermitencias y debiéramos intervenirla en pleno proceso de retiros del 10%”, asegura Sanhueza.

El gerente de tecnología de Plan Vital, Cristián Ascencio, explica que el desafío de responder a tantas solicitudes se abordó bajo la metodología Agil, que se basa en establecer equipos con un objetivo final claro y en que el desarrollo se alcance a partir de la priorización que el mismo equipo establece.”Lo que se persigue es poder entregar en forma acelerada aquella funcionalidad mínima, pero que tiene valor para el negocio, y así en forma sucesiva hasta completar el objetivo”, dice.

En cuánto a la infraestructura tecnológica y de servicios, la AFP aumentó las capacidades de su nube pública y privada, para asegurar soportar el peak de transacciones. La metodología Agil permitió liberar un nuevo formulario de solicitud única de retiro del 10% que fuera liviano y simple de completar. La meta se logró en poco más de tres semanas y gracias al trabajo de 60 personas.

Días previos a la entrada en vigencia de la nueva normativa, Plan Vital realizó mediciones en que se registraron peaks de visitas en su sitio web. Así calibraron su capacidad tecnológica y lograron soportar más de 100 mil solicitudes por hora desde el inicio de la operación.

Ascencio reconoce que el mayor desafío del proceso es que incluye muchas interacciones con entidades externas, como bancos, el Registro Civil y la Superintendencia de Pensiones; todo en muy poco tiempo. La demanda que registraban anteriormente al lanzamiento en promedio no superaba las 42 mil sesiones en el sitio web. A partir de julio, se registró un aumento del tráfico y se llegó a un peak de 540 mil.

Hasta el lunes 10 de agosto, en Cuprum acumulaban 407 mil solicitudes, de las cuales aproximadamente el 95% estaban validadas. La cantidad de solicitudes representaba el 61% de la cartera de afiliados y pensionados. Por su parte, en Plan Vital las solicitudes hasta ese mismo día alcanzaban 1.329.321, de las cuales 541.680 se pagaron el viernes 7 de agosto.

La Asociación de AFP informó este lunes que 2,6 millones de afiliados ya cuentan con sus recursos, en una operación que supera los US$ 3 mil millones. Además, hasta el viernes 7 de agosto, eran 8.177.618 las solicitudes realizadas.

En medio del proceso, la percepción ciudadana a las AFP experimentó una mejoría que no se veía desde abril de 2016 en la encuesta Cadem. Un 23% de los encuestados otorgó notas entre cinco y siete cuando se les preguntó acerca de la confianza que sentían por las administradoras. La cifra representa un alza de 10% con respecto al sondeo de mayo de este año.

Además de demoras en filas virtuales en algunos sitios y la complejidad del proceso de validación de datos, en la Superintendencia reconocen que el principal problema técnico que se ha observado tuvo lugar al inicio del proceso, con dos administradoras que presentaron “importantes inconvenientes en lograr estabilizar sus plataformas”.

En el caso de la AFP Provida, muchos afiliados y beneficiarios no pudieron ingresar su solicitud el primer día. Según la Superintendencia, esto se relaciona a que es la administradora que más afiliados tiene. En la AFP Modelo, por su parte, las dificultades se prolongaron por los dos primeros días del proceso.

Fernando Larraín estima que el porcentaje de rechazo general de las solicitudes es de un 5%. “Si lo tomamos respecto del universo de casi nueve millones de personas, es bastante acotado. No registramos fallas técnicas, sino que la gran mayoría de ellas se debe a problemas para validar el carnet de identidad y eso lo estamos trabajando con el registro civil”, explica el gerente general de la Asociación de AFP.